智能客服只面向大公司做定制化服务？「磐创AI」推出针对中小型企业的通用版智能客服系统
鲸准研究院数据显示，中国约有500万全职客服，客服行业市场规模约4000亿元，智能客服市场约将达到500亿—800亿元。近年来，已不少初创企业相继切入这个近千亿的市场，36氪最近接触到的磐创AI便是其中一员。
磐创AI瞄准了当前智能客服行业业务结构存在的痛点，推出针对中小型企业的通用版智能客服系统，提供智能客服解决方案。磐创所服务的具体用户画像是：企业规模不超过500人的、原本就有客服或是销售部门的、且有客服需求的企业。
团队认为：当前智能客服行业主要是针对大型企业做定制化开发，不仅业务模式重、服务周期长，且价格昂贵。市场上大多数通用版智能客服系统，若是长期使用，其价格也并不低。中小型企业在智能客服上的付费能力和付费意愿远不及大企业，但其实它们也有智能客服的需求。
在实际应用中，磐创AI的智能客服系统操作也比较简单：企业只需要在系统中一键式导入自己的问答知识库、客服手册等，系统便会自动完成模型训练，并生成智能客服界面，返回给企业，实现精准的问答匹配和答案抽取。此外磐创还提供了一些多轮对话的模板供用户免费试用，通用版智能客服系统可满足客户基本的客服需求。
磐创AI核心创始人Paul介绍说，团队拥有自主研发的自然语言处理（NLP）基础工具集和拥有自主知识产权的客服机器人系统两项核心技术。团队核心成员大多来自于华为、腾讯、科大讯飞等国内一线互联网公司，历时两年自主研发了底层技术的基础工具集“CNLP”。
该工具集主要用于自然语言处理任务的底层工作，例如分词、词性标注、实体识别、关系抽取、文本分类以及自动摘要等等。核心底层技术指标包括中文分词准确率达到 97%，中文文本分类准确率95%。而自主研发的一整套的客服机器人系统，涵盖了现有对话系统、问答系统、聊天机器人等关键的技术和算法。
技术优势上，Paul认为磐创区别于现有的智能客服系统的最主要的一点在于自然语言的理解，同行业中其他公司有的基于检索，或者基于人工设定好的规则，而磐创的算法是基于历史数据学习而来的，然后再用少许规则进行辅助，随着使用时间的增加，这套客服系统的效果也会越来越好。
此外，磐创AI通用版智能客服系统的竞争壁垒除了上文提及过的底层技术，还有团队目前已积累了数十亿条经过预处理的针对具体行业的通用问答数据，涵盖了金融、地产、零售、会计、在线教育等多个领域，这也是磐创AI能够打造针对中小型企业的通用版智能客服系统的关键所在。
商业模式上磐创AI采用了线上品牌宣传+线下客户转换的方式。目前，磐创AI在微信公众号、知乎专栏、头条号、百家号、腾讯云专栏和自己运营的tensorflow社区网站等自媒体平台，总计拥有AI行业粉丝10万+，智能客服行业粉丝5万+。
在智能客服领域的业务模式上，要做大客户还是小客户生意的争论一直存在。小客户这一部分服务模式较轻，要求产品简单易用、性价比高，看似服务起来相对容易，但是客单价较低，如何大量获客实现规模化是关键。大客户客单价较高，但业务相对复杂，而且传统行业的大公司出于数据安全考虑，通常更倾向于本地部署。
磐创AI 成立于2018年6月，在2017年12月开始产品的研发，历时一年多，2018年底上线了智能客服通用系统。近一年公司的销售额约300万人民币；预计2020年销售额将达到1000万人民币。
智能客服赛道玩家众多，36氪曾经报道过的有：小晓、 数心、硅基、二旗、千语云、智齿、云雀智享等，包括网易也于2016年推出「七鱼」入局。
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