智能客服，为什么总是答非所问？
如果说电话机器人的目标是获取新客户，激活老客户。
智能客服的目标就是提升沟通效率，帮助解决问题。
在各行各业应用的智能客服，是一个个面向领域的 Chatbot。
NLP 技术帮助它们理解问题，进行上下文连贯的对话；知识图谱赋予它们领域知识，快速找到问题的答案。
可是智能客服为什么总是那么气人？
错别字、多义词、短句子，理解人类的语言并没有那么容易。
为了让智能客服变得更聪明，人们会让它们了解用户的年龄、性别、消费习惯，设置一定的引导，为不同的客户提供个性化服务。
有些智能客服还在尝试加入情感识别，理解用户字里行间的情绪，安抚「愤怒」，感谢「善意」。
不过解决相对复杂的问题，还是要靠人工客服帮忙。
承担夜间咨询工作、解决高频问题、提升效率，智能客服的出现有着不可取代的意义。
除此之外，智能客服还能充当群聊机器人，理解并回复商品的评价；甚至分析真实的沟通数据，帮助人类更好的理解自己的客户。
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