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亚马逊工人8个月一次“大换血”,休假、离职申请过多致系统接近崩溃

编者按:本文来自微信公众号“InfoQ”(ID:infoqchina),作者:褚杏娟,36氪经授权发布。

当亚马逊的创始人杰夫·贝佐斯宣布将在 7 月 5 日卸任首席执行官一职,并满心期待 7 月 20 日搭乘蓝色起源公司的新谢泼德号飞船进行航天飞行时,亚马逊内部却迎来了一次员工流失危机。

人力管理系统让员工备受煎熬

财报显示,在整个 2020 年,亚马逊营收达到 3860.64 亿美元,同比增长 38%,净利润为 213.31 亿美元,同比增长 84%,其中,电商和云科技已经成为亚马逊两大核心业务。而在今年第一季度,亚马逊总净销售额为 1085.18 亿美元,较上年同期的 754.52 亿美元增长 44%;净利润为 81.07 亿美元,较上年同期的 25.35 亿美元增长 220%。

在巨大的体量之下,亚马逊还保持着加速度增长,并预测二季度全部业务领域都会实现增长。随着业务增长的还有亚马逊的员工数量。根据贝佐斯股东信,目前亚马逊已经在全球拥有 130 万员工。在 2020 年,亚马逊员工总数为 129.8 万人,同比增长 62.66%,而相比 2017 年时 56.6 万的数量,三年的时间增长了 139.3%。

为了管理庞大的员工体系,亚马逊开创了通过技术大规模管理人员的新方法:依靠迷宫般的系统最大限度地减少人与人的接触,从而不受限制地发展。

但在亚马逊大规模招聘的同时,员工离职的速度有增无减。许多新员工只在该公司待了几天或几周,他们通过电脑筛选招聘,很少交谈或审查。《泰晤士报》指出,在新冠疫情暴发之前,亚马逊每周损失约 3% 的小时工,这意味着其员工的年离职率约为 150%。该数据几乎是零售和物流行业的两倍,相当于每 8 个月换掉的员工数与总员工数相当。

根据《纽约时报》调查,亚马逊的人力资源管理系统没有跟上业务的爆发式增长,现在已经摇摇欲坠。

采访和记录显示,与精确、复杂的包裹处理相比,亚马逊的人事管理模式严重依赖指标、应用和聊天机器人。在大流行期间,亚马逊的系统让员工备受煎熬,出现了意外解雇、福利停滞等问题,并阻碍了员工与人力部门间的沟通:

Alberto Castillo 是亚马逊斯塔滕岛配送中心的一名员工,也是首批 COVID-19 检测呈阳性的员工之一,病情严重。该公司为满足要求的员工提供了丰厚的福利,但残疾补助在没有警告的情况下停止发放,而 Castillo 的妻子难以联系到能解决问题的人。

同一仓库的另一名员工 Dan Cavagnaro 在 7 月份休假回来工作时被机器误解雇。他表示很难接触到任何可以提供帮助的人。

有仓库员工表示,即使沟通也没用,管理层和 HR 部门很难倾听员工提出的建议。有亚马逊内部员工开玩笑表示,进入人力资源部门就像休假一样。

亚马逊承认了一些问题,包括疏忽造成的解雇、福利损失、离职通知和休假,但拒绝透露有多少人受到影响。该公司发言人 Kelly Nantel 表示,这些问题和本文中记录的其他一些问题是异常值。

曾负责仓储中心人力资源运营的亚马逊前副总裁大卫·尼克尔克(David Niekerk)表示,公司许多政策的初衷都是防止员工变懒。尼柯克透露,贝佐斯的“人天性懒惰”观点对公司政策有很大影响。贝佐斯认为,员工好好工作的想法会随着时间减弱。

同时,尼克尔克表示,贝佐斯不希望小时工在这里呆太久,认为“庞大、不满的”劳动力是一种威胁。因此,亚马逊设计了不向员工提供晋升机会的短期雇佣模式,以及利用技术让员工“满负荷”工作的方式。首个 3 年聘期到期后,亚马逊不保证一定给员工加薪,这也成为淘汰员工的途径之一。

数据显示,沃尔玛美国门店 75% 以上的经理都是从小时工做起的。JFK8 遵循亚马逊的模式,去年在其 5000 多名员工中提拔了 220 人,这一比例不到沃尔玛的一半。

员工问题已不容忽视

美国疫情严重期间,许多亚马逊仓储中心的员工选择呆在家里,这导致很多亚马逊客户流向了竞争对手。为扭转情况,亚马逊开始想办法召回员工。

去年 4 月下旬,亚马逊要求在新冠疫情中暂停工作的仓库员工从 5 月 1 日起恢复轮班,否则必须请假。公司留了一周的时间让员工做申请,也是这个决定造成了人力资源管理系统的混乱。

通知发下去后,离职申请立即涌入了亚马逊的后台,系统根本无法跟上。试图休假的惊慌失措的工人发现电话线忙,并收到了自动回复延迟响应的警告。一些申请休假的人因缺勤而受到处罚,引发警告通知,然后被解雇。

据《纽约时报》报道,在大流行前,亚马逊开始使用一种叫做 Dali 的新病例管理系统来解决问题并提供灵活性,但这种方法有缺陷。

原本应该自动分拣的传真和电子邮件最终被放在一个庞大的、必须依靠人工分拣的收件箱里。本应直接反映在员工出勤计划中的休假批准,却不得不在印度浦那的另一个后台办公室手工输入。“我每天都能看到人们无缘无故地被扣除补助,无缘无故地被解雇。”一名负责审理员工离职的人力资源主管 Padilla 说道。

亚马逊发言人表示,在疫情暴发的第一年公司就收到了 100 多万份休假申请,是预测的两倍。截至去年 3 月初,亚马逊人力部门已经积压了近 1.8 万份离职申请,而在 4 月的最后一周,他们又收到了 1.35 万份申请。公司在此期间雇佣了 500 人来帮助处理增加的工作量。

包括高管在内的超 25 名处理休假系统的现任和前亚马逊员工,对人力管理系统的不足表示遗憾,称其为沮丧和恐慌的来源,而 Padilla 描述的问题已经持续了数年。

几位曾帮助设计亚马逊系统、现在仍自称是该公司崇拜者的高管表示,高离职率、生产率压力以及扩大规模的后果已变得至关重要,不容忽视。致力于理解仓储中心工人团队的 Paul Stroup 表示,亚马逊几乎可以解决任何它认为落后的问题,然而人力资源部门与他之前工作过的物流业务相比,在专注、严谨和投资等方面相去甚远。

但在一项技术方面,亚马逊并不落后:监控员工。这项制度下的亚马逊员工还要被迫“提高速度”,完成相应指标,否则会失去工作。

据外媒报道称,亚马逊内部在 19 年便已经构建了一套 AI 系统,可以追踪每一名物流仓储部门员工的工作效率,统计每一名员工的“摸鱼”时间(Time Off Task,简称 TOT),然后自动生成解雇的指令。当时的曝光文件内容多达几十页,有近 900 名员工因为被该套系统判定为“工作效率低”而被解雇。

今年 3 月,亚马逊强迫美国的送货司机签署“生物识别同意书”来监控他们的动态,否则这些司机就会面临被解雇的风险。据外媒报道,为了不“违规”,这些司机没有时间去厕所,小便问题都要在瓶子里解决。虽然亚马逊发言人否认了此说法,但司机们仍在网上讨论。另外,亚马逊多年来拥有一支神秘而复杂的专项团队,监控员工和承包商使用 reddits 和 Facebook 等的情况。

对于技术工程师们来说,亚马逊也已经不再是首选。首先是薪酬与工作强度跟其他大厂相比严重不对等。此外,亚马逊严格的考核制度 PIP(Performance Improvement Plan)即绩效提升计划也是无数工程师心中的噩梦。PIP 一般持续几个月,这期间不能升职、加薪、换组,而且会永远记录在公司档案里,员工最后如果还不能达标就会被解雇。

据 viaMaven 平台去年的统计,亚马逊的员工 PIP 比率约为 10%,其他科技公司仅仅在 0.5% 到 3% 之间,而不同于亚马逊 PIP 就约等于裁员,像谷歌、苹果等,即便你被 PIP 了也只是有极小的概率会被开除。另外,亚马逊员工还必须熟知贝佐斯亲自写下的“14 条领导力准则”,否则即便代码写得再好,也有可能因为领导力表现不足而被放入 PIP 候选名单。

结束语

“如果你看了一些新闻报道,你可能会认为我们不关心员工。在这些报道中,我们的员工有时被指责为绝望的灵魂,被当作机器人对待。这不准确。他们是成熟而有思想的人,可以选择在哪里工作。”贝佐斯在 CEO 任期内的最后一封致股东信中如是写道。这显然仍是一个变相的选择题。

贝佐斯在信中也否认了亚马逊设定不合理绩效目标、挤压员工休息时间和不关心小时工等问题。“亚马逊一直很关心小时工,我们为自己创造的工作环境感到自豪。我们还感到自豪的是,亚马逊不仅仅为计算机科学家和拥有高级学位的人创造就业机会,还为那些从未获得这种优势的人创造就业机会。”

贝佐斯还给出了自己的承诺:要成为地球上最好的雇主和最安全的工作场所。但即将卸任 CEO 的他,之后如何参与亚马逊管理还是未知。

以亚马逊为代表,企业们对监控员工生产过程的兴趣在增加。一位联邦快递的员工在社交媒体上表示,联邦快递正在逐渐变成亚马逊的样子,联邦快递试图与工人战斗,薪酬方面也不似从前。

Gartner 在 18 年进行的一项调查发现,全球各行各业的组织中,有 22%企业使用员工流动数据,17%的正在监控工作,尤其是计算机使用数据,16%的企业会记录和查看 Microsoft Outlook 或日历使用数据。

雇主表示这些有助于提高生产力,员工对这种侵犯隐私的行为感到恐惧,但似乎没有任何办法。

“公司明白他们在劳动力市场上处于控制地位。员工不喜欢工作制度也没办法,会有其他很多人都想要这份工作。在这种情况得到改善之前,不要指望员工们会受到尊重。”Chief Remote Officer 公司员工 Joe Giglio 表示。

参考链接:

https://www.nytimes.com/interactive/2021/06/15/us/amazon-workers.html

https://www.geekwire.com/2021/amazon-now-employs-nearly-1-3-million-people-worldwide-adding-500000-workers-2020/

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