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一文揭露亚马逊仓储员工现状：提拔遭歧视年离职率达到150％

晰数塔互联网快讯
2021-06-16 14:39

编者按：本文来自腾讯科技，编译：无忌，36氪经授权发布。

亚马逊通过技术手段管理小时工的做法，在大流行期间受到挑战。

数据显示，亚马逊每周损失约3%的小时工，意味着年离职率约为150%。

贝索斯管理哲学瞧不起底层小时工，员工升迁难度极大。

当新冠肺炎大流行去年春天让纽约封城后，许多居民开始依赖一座他们从未听说过的巨大建筑：JFK8--亚马逊在美国最大城市的唯一仓储中心。在这座仓储中心中发生的事情显示了杰夫·贝索斯（Jeff Bezos）如何创造了未来的工作场所，并在大流行期间完成了不可能的事情——但也揭示了是什么阻碍了他让员工做得更好的承诺。

以下为文章全文：

去年9月，安·卡斯蒂略（Ann Castillo）看到一封来自亚马逊的毫无意义的电子邮件。她的丈夫为该公司工作了五年，最近一次是在纽约斯塔滕岛的超大仓库，该仓库也是亚马逊通往纽约市的关键通道。现在，亚马逊想让他回来上夜班。

“我们已通知了你的经理和人力资源部，你将于2020年10月1日返回工作岗位，”这封邮件说。卡斯蒂略当时并不相信。她的丈夫，42岁的阿尔贝托在春季强制加班时，成为亚马逊首批冠状病毒检测呈阳性的员工之一。由于发烧和感染，他遭受了严重的脑损伤。卡斯蒂略说，在反应测试中，“他的分数几乎为零。”

几个月来，彬彬有礼的物理治疗师卡斯蒂略一直在提醒亚马逊，一直以为亚马逊工作而感到自豪的丈夫病得很重。亚马逊的反应却杂乱无章，令人困惑，因为发送给亚马逊自动系统的电子邮件和电话经常没有结果。该公司的福利很丰厚，但卡斯蒂略一直处于恐慌之中，原因是丈夫的残疾补助被神秘的终止了。她设法与若干名亚马逊的人力资源人员交谈，其中一人恢复了她丈夫的补助支付。但在那之后，对话大多恢复到电话树、自动回复和她丈夫手机上的语音邮件消息，询问他是否会回来上班。

复工消息加深了她对亚马逊没有完全登记自己丈夫情况的怀疑。“他们没有记录他发生了什么事吗？”她说。她想问公司：“你的工人是一次性的吗？你能把它们换掉吗？”

卡斯蒂略的工作场所是美国最大城市唯一的亚马逊仓储中心，在疫情期间实现了不可能的目标。随着纽约的经典行业遭受大规模崩溃，这座名为JFK8的仓储中心吸收了酒店员工、演员、调酒师和舞蹈演员，每小时支付近18美元。在一种为不敢亲自购物的顾客服务的新使命感的驱动下，JFK8帮助亚马逊打破了交付记录，实现了极高的销售额，并在一年内实现了过去三年的利润总和。

这种成功、速度和敏捷性之所以成为可能，是因为亚马逊及其创始人贝索斯开创了通过技术大规模管理人员的新方法，依靠迷宫般的系统，最大限度地减少人与人的接触，不受限制地发展。但根据外媒去年对JFK8的调查，该公司正以外人看不到的方式摇摇欲坠。

采访和记录显示，与精确、复杂的包裹处理相比，亚马逊的人事管理模式——严重依赖指标、应用和聊天机器人——甚至在新冠肺炎大流行爆发前就不平衡和紧张，让员工往往不得不充当自己的个案工作者。在这场流行病中，亚马逊的系统让员工备受煎熬，导致意外解雇和福利停滞，并阻碍了沟通，给多年来的成功商业案例蒙上了阴影。

亚马逊采取了前所未有的措施来提供宽大处理，但有时会反驳或终止这些措施。像卡斯蒂略这样的员工被告知可以根据需要休尽可能多的无薪假，然后强制加班。根据人力资源和仓储员工的说法，当亚马逊向员工提供灵活的个人假期时，处理这些假期的系统堵塞了，向员工发出了一大堆离职通知，并让员工争先恐后地去保留工作。

在缺勤率最初飙升并中断送货后，亚马逊让员工对病毒的危害一无所知。该公司没有向员工告知JFK8或其他仓储中心出现的员工确症病例数量，导致他们担心关于“个人”检测呈阳性的通知到底是指2例还是22例。虽然亚马逊公开表示，它正在向卫生官员披露确诊病例，但纽约市的记录显示，直到11月份亚马逊才提交确症病例报告。该公司和纽约市政府官员对所发生的事情存有争议。

亚马逊继续跟踪大多数仓储中心员工的轮班情况，从他们打包商品的速度到他们暂停的时间--这种监控刺激了今年春天在阿拉巴马州一家仓储中心由沮丧的黑人员工领导的失败的工会运动。如果生产率下降，亚马逊的电脑会认为是工人的错。在大流行初期，这家在线零售商曾暂停解雇工作率低下的员工，但JFK8没有明确宣布这一变化，因此一些员工仍然担心行动太慢会让自己失业。

一名员工去年秋天在JFK8的内部反馈板上写道：“区域经理必须明白员工不仅仅是数字，这一点非常重要。”他还补充说：“我们是人。我们不是用来制定他们每日/每周目标的工具。”

该公司吹嘘惊人的就业创造数据：仅从2020年7月至10月，它就吸纳了35万名新员工，超过圣路易斯的人口。许多新员工--通过电脑筛选招聘，很少交谈或审查--只持续了几天或几周。即使在大流行之前，以前未报告的数据显示，亚马逊每周损失约3%的小时工，这意味着其员工的年离职率约为150%。这一比率几乎是零售和物流行业的两倍，让一些高管担心美国各地会出现劳动力短缺。

在记录这场流行病如何暴露亚马逊就业系统的权力和危险的不为人知的故事时，记者采访了近200名现任和前任员工，从JFK8汽车站的新员工到海外的后台员工，再到斯塔滕岛和西雅图的经理。该报道还审查了亚马逊的文件、法律文件和政府记录，以及仓储中心反馈板的帖子。

贝索斯在今年4月曾表示，他对公司的工作文化、“可实现的”生产率目标、薪酬和福利感到自豪。在采访中，仓储中心人力资源主管和JFK8总经理均表示，该公司优先考虑员工福利，强调已扩招了人力资源员工，并引用了显示员工满意度高的内部调查。

亚马逊承认了一些问题，包括疏忽造成的解雇、福利损失离职通知和休假，但拒绝透露有多少人受到影响。该公司发言人凯利·南特尔（Kelly Nantel）表示，这些问题和本文中记录的其他一些问题是异常值。

亚马逊人力资源主管奥福里·阿格博卡（Ofori Agboka）指出，在大流行期间，社交距离和口罩让员工更难以个人方式参与进来。尽管如此，他说，“98%的事情都很顺利--人们都有正确的经历，”在他们需要的时候得到需要的帮助。

但几位曾帮助设计亚马逊系统、现在仍自称是该公司崇拜者的前高管表示，高离职率、生产率压力以及扩大规模的后果已变得至关重要，不容忽视。直到最近还领导致力于理解仓储中心工人团队的保罗·斯特劳普（Paul Stroup）说，亚马逊并没有雄心勃勃地解决这些问题。他在一次采访中说：“亚马逊几乎可以解决任何它认为落后的问题。”然而，人力资源部门与他之前工作过的亚马逊物流业务相比，在专注、严谨和投资等方面仍相去甚远。“感觉我在一家不同的公司，”他说。

曾负责仓储中心人力资源运营的亚马逊前副总裁大卫·尼克尔克（David Niekerk）表示，一些问题源于该公司在规模小得多的时候开发的想法。尼克尔克回忆说，贝索斯不想要根深蒂固的劳动力，称之为“走向平庸”，并认为低技能工作是相对短期的。尼克尔克说，随着亚马逊的快速增长，公平和谨慎地实施其政策变得更加困难。“从很多方面来说，这只是一场数字游戏，”他说。“亚马逊的文化迷失了。”

就连贝索斯，他作为自己创建的公司首席执行官的最后一段时间，现在也对他发明的系统做出了惊人的让步。在最近给股东的一封信中，他说工会的努力表明，“我们需要一个更好的愿景来为员工创造价值--一个他们成功的愿景。”“我们一直想成为地球上最以客户为中心的公司，”他写道。现在，他补充说，“我们将成为地球上最好的雇主和地球上最安全的工作场所。”

随着亚马逊继续扩张，它也在一两年内成为美国最大的私人雇主。美国大约有一百万人，其中大多数是小时工，现在依靠亚马逊的工资和福利。许多人形容这份工作很有收获。阿达马·恩多伊（Adama Ndoye）在远程上大学时，用她的JFK8工资养活了家人。“开灯，食物，衣服，一切，”她说。厨师道恩·乔治（Dawn George）说，她很感谢JFK8在去年春天酒店厨房工作消失后收留了她。“我愿意为了每小时的收入而拼命工作，”她说。

有些人钦佩亚马逊的野心。“这就像是一支每晚都有比赛的球队的投手，”丹·卡瓦格纳罗（Dan Cavagnaro）说，他在2018年JF8投入运营时就与卡斯蒂略共事。但是卡瓦格纳罗在去年7月试图休假回来时被错误地解雇了，他找不到任何人帮忙。“请注意以下几点，”他在最后一封未回复的电子邮件中写道：“我希望继续受雇于亚马逊。“

如同鬼城

2020年3月下旬，特拉西·威沙拉（Traci Weishalla）脱下了标志着她作为经理的荧光背心。她想看一看她即将帮助监管的工作环境：一个15个足球场大小的仓储中心，为美国最大的大都市服务，而它正成为这场流行病的全国中心。包裹周围传送带发出的噪音就像迎面而来的地铁列车的轰鸣声。该设施旨在通过几乎一周七天、一天24小时运营，征服美国最赚钱的市场。

一年半前，威沙拉帮助创办了这家仓储中心。如今--当全美各地的家庭客户都叫嚷着要温度计、消毒剂和拼图的时候--她看到了作为助理总经理回来的机会。她说，对于一个创造物流奇迹的组织来说，新冠肺炎大流行只是另一个需要克服的障碍。“这就是我们所做的，”38岁的威沙拉后来解释道。“我们努力找出不可能的问题。”

但是亚马逊强大的系统正在蹒跚前行。卡车停在全美各地的仓储中心，没有足够的工人卸货。客户发现，亚马逊认为不重要的物品可能需要一个月才能到达--对于一家通常在两天内交付的企业来说，这是一个永恒的过程。

造成这一问题的关键原因：仓库中心并没有工作人员。由于仓储中心人手不足，亚马逊优先考虑必需品，导致通常的快速交付需要更长时间才能到达客户手中。2020年4月，28%的亚马逊包裹花了一周多才到达。为了吸引员工回来上班，亚马逊提供了临时的每小时2美元的加薪，双倍的加班费，以及第一次无限制的无薪休假。据知情人士透露，亚马逊的高管们当时认为，员工应该能够呆在家里，而不用担心被解雇，而且如果有更大的灵活性，一些人可能仍会参与轮班。

在全美范围内，亚马逊50万员工中有近三分之一呆在家里。据一些前招聘人员称，一些新员工甚至在工作开始前就放弃了工作。JFK8“当时就像一个鬼城，”留下来的工人亚瑟·特纳（Arthur Turner）回忆道。

甚至阿尔贝托·卡斯蒂略也考虑过呆在家里。当时新闻上的数字令人费解：至少有2万名纽约人已经感染新冠肺炎，城市医院人满为患，预计全美将有多达170万人死亡。但是现在不是卡斯蒂略没有收入的时候：卡斯蒂略一家是来自菲律宾的移民，渴望买房子。同事们说，他夜以继日地工作，刚刚申请了晋升。

JFK8也给出了矛盾的指示：尽管亚马逊承诺无薪休假，但员工们被告知每个部门都将强制加班。当卡斯蒂略3月24日开始上班时，他听说仓储中心有了第一个阳性病例。他给他的上司发了信息，上司回答说：“是的，忘了提这件事，”并补充说，与该员工一起工作的每个人都已得到通知。卡斯蒂略打电话给他的妻子，讨论是否回家。他们最终决定让他完成轮班。在黎明开车回新泽西的路上，卡斯蒂略的喉咙开始发痒。

工会组织

那天早上，两名工人朝相反的方向开车，直奔JFK8的休息室，并告诉几十名同事：病毒已经侵入了仓储中心，不能相信亚马逊会告诉他们真相，该设施应该关闭。

德里克·帕尔默（Derrick Palmer）和克里斯·斯莫斯（Chris Smalls）是一对在亚马逊结识的好友，参与了争取员工权利的努力。他们的雇主认为工会化是一个可怕的威胁，甚至放弃了在纽约建立第二个总部，部分原因是潜在的劳工组织计划。一个零售工会曾经大胆宣布JFK8将成为美国第一个加入工会的亚马逊仓储中心，但这一努力已经失败。

两人都从2015年开始在亚马逊工作，从最底层开始了解这家公司。当时31岁的帕尔默善于观察、深思熟虑，身体非常健康，经常在10个小时的轮班后去健身房。从社区大学退学后，他在一系列仓储中心工作，如今是JFK8的一名“提货员”，从机器人货架上拿走产品。他经常在跟踪生产率的软件上排在最高位，并被选中培训其他人，帮助在伊利诺伊州开设一个仓储中心。

帕尔默也感到失望，认为亚马逊的巨大成功没有让像他这样的员工受益。他说，员工觉得主要是通过应用、算法和严格但解释不清的规则来管理的。他说，在2019年的一次员工分享反馈的会议上，他遇到了韦沙拉，他要求管理层进行更多的人际互动，并告诉她，他渴望得到一份像她一样的工作。但他没有看到任何变化。“如果我们超出要求，就没有回报，”他在接受采访时说。

在亚马逊工作了五年后，帕尔默觉得像他这样的员工并没有获得公司的成功。2020年初，当帕尔默最后一次寻求升职时，他是382名申请该职位的人中的一员。虽然他并不知道，但这种可能性是由设计决定的，是贝索斯管理哲学的产物。

尼克尔克说，亚马逊有意限制小时工的向上流动。尼克尔克曾担任亚马逊人力资源副总裁，在公司工作了近17年后，于2016年退休。他回忆说，当时的运营主管戴夫·克拉克（Dave Clark）在2014年左右否决了他的提议，即为小时工创造更多的领导角色，类似于军队中的士官。

尼克尔克说，相反，现在担任亚马逊消费者业务首席执行官的克拉克希望直接从大学毕业时就加倍培养“聪明绝顶”的一线经理。相比之下，沃尔玛美国门店75%以上的经理都是从小时工做起的。JFK8遵循亚马逊的模式，去年在其5000多名员工中提拔了220人，这一比例不到沃尔玛的一半。

尼克尔克回忆说，亚马逊的创始人不希望小时工在这里呆太久，认为“庞大、不满的”劳动力是一种威胁。他说，公司数据显示，随着时间的推移，大多数员工变得不那么渴望了，贝索斯认为人们天生懒惰。“他会说，我们作为人类的天性是尽可能少地消耗能量来获得我们想要或需要的东西。”这一信念在整个企业中根深蒂固，从方便的即时订购到广泛使用数据来最大限度地利用员工。

因此，三年后有保证的工资增长停止了，亚马逊为低技能员工提供了离职激励。每年，帕尔默都会看到招聘启事，向员工支付数千美元辞职费。每天早上当他进入JFK8时，都会经过一个免费课程教室，在其他领域对新员工进行培训。

人力资源负责人阿格博卡说，虽然公司在亚马逊为感兴趣的人提供培训和职业生涯，但也为人们提供他们所需的“季节和时间段”的短期就业机会而感到自豪。当新冠肺炎在JFK8出现时，帕尔默担心亚马逊将如何保护员工并与他们沟通。关于该仓储中心第一例阳性病例的通知并不一致。在斯莫斯附近工作的一名同事似乎生病了，她在轮班期间眼睛充血。

这两个人只看到了一个解决方案：让JFK8暂停、清理和重新评估，就像亚马逊在皇后区的一个设施简单做的那样。他们说，无薪休假是不够的--一家由地球上最富有的人经营的公司不应该强迫工人在安全和薪水之间做出选择。

几乎所有的工人都是黑人，就像帕尔默和斯莫斯，或者拉丁美洲人。根据亚马逊2019年的内部记录，JFK8超过60%的员工也是如此。文件显示，超过70%的管理人员是白人或亚洲人。记录显示，JFK8的黑人同事比白人同事被解雇的可能性高出近50%，无论是因为生产力、不当行为还是没有上班。

帕尔默后来说，在持续的监控、许多工人是懒鬼的假设以及缺乏晋升机会之间，“许多少数裔员工只是觉得自己被利用了。”“我们是这座建筑的灵魂。没有我们什么也做不了，”他说。

在随后的几天，上述二人继续在休息室与JFK8的经理们对峙。根据一段对话的录音，斯莫斯告诉仓库的最高领导：“上帝保佑，如果这栋楼里有人去世了，或者有人的亲人去世了，那将是你的责任，不是我的责任。”。3月30日，他们和一小群其他员工在停车场示威。帕尔默举着一块牌子，上面写着：“像对待顾客一样对待你的员工。”

在西雅图，高管们仍在努力解决员工出勤下降的问题，试图将抗议活动降至最低，但却引起了更多的关注。亚马逊解雇了斯莫斯，称他的示威违反了隔离令，因为他与生病的同事有过接触。代表亚马逊解雇斯莫斯的律师很快表示，他不知道斯莫斯的种族，但一群黑人企业员工写了一封信，称这一诽谤是“充斥亚马逊的系统性种族偏见模式”的一部分。纽约州总检察长办公室和参议员伊丽莎白·沃伦（Elizabeth Warren）询问解雇是否是报复，亚马逊否认了这一点。

帕尔默选择留在JFK8，决心从内部改变它。贝索斯一直在德克萨斯州西部的农场里度假，4月8日，他罕见地参观了达拉斯附近的亚马逊仓储中心，向员工竖起大拇指。

召唤员工

由于家庭需要、害怕感染新冠肺炎和不愿使用公共交通工具，许多亚马逊仓储中心的员工选择呆在家里，导致这家公司遇到了不可思议的事情：客户转向竞争对手。

到4月中旬，沃尔玛、Target和其他零售商显然正在取得进展。为了扭转这一趋势并为其客户服务，亚马逊必须找到一种方法来吸引工人回来。公司做出的任何决定都会影响成千上万员工的生活。解决这些问题的任务落在了保罗·斯特鲁普（Paul Stroup）身上，他在西雅图管理数据科学团队。斯特劳普曾是他所描述的亚马逊运营“大脑”的骨干。亚马逊运营是一个由数千名员工组成的部门，他们发现微小的效率可以优化更便宜、更快、更可预测的交付。2019年，他非同寻常地转到了人力资源部门。一些震惊的同事取笑说，加入该部门对他就像休假一样。

但他自己也曾是一名低薪工人，在家得宝商店兼职卸卡车，每小时9美元。家得宝还支付了他一半的大学学费。毕业后不久，他搬到了公司办公室。“如果我想尽可能帮助更多的人，在全球最大的雇主之一亚马逊的人力资源部工作会产生巨大的影响，”斯特劳普说。他说，他在亚马逊工作不仅希望帮助改善生活，还能帮助小时工改善生活。当他评估重返工作岗位的选择时，他相信，由于在疫情防护上花费了数十亿美元，亚马逊的仓储中心变得越来越安全。

在斯塔滕岛，威沙拉试验了一种在轮班之间喷洒消毒剂的方法，该方法后来在美国和欧洲推广。JFK8和其他仓储中心安装了温度扫描仪。彩色胶带在地板上画出纵横交错的单行道。人工智能工程师建立了一个程序，在员工周围投射虚拟的六英尺圆圈，以帮助他们保持距离。“我们不能等三个月。这是第一要务，”她说。

斯特鲁普还帮助数据科学家和流行病学家组装工具来发现潜在的疫情，创建了一个跟踪病例的集中来源。他说，虽然亚马逊的一些建筑存在令人担忧的峰值，但分析显示，包括JFK8在内的大多数建筑的感染率都在或低于其工人居住的社区的已知水平--最初测试是有限的。

斯特鲁普担心亚马逊会如何召回员工。公司需要知道谁不打算回来，这样才能替换他们。但过于突然地强迫员工可能会导致数万人被解雇。斯特劳普知道这项工作提供了生命线：“清洁、程序、工资、福利--所有这些都非常有竞争力，”他说。

他为首席运营官克拉克准备了调查和数据，他将做出最终决定。“我听到他说：‘我们动作快点吧。这并不能帮助那些不知道自己是否会回来工作的人。我们创造了一个安全的工作场所--我们已经证明人们在工作中不会被传染，所以让我们看看他们是否想回来，”他说。

在一次虚拟会议上，斯特劳普告诉克拉克，如果员工在一两个月内逐渐回来，预计只有5%到10%的人会呆在家里失业。根据更快的计划，更多的人可能会因为没有出现而被解雇。斯特鲁普说，“直截了当的例子非常糟糕，就好像这个月有20%到30%的人会被解雇。”

几天后，他听说克拉克选择了这种作法。“我的团队很难接受，”斯特劳普说。即便如此，他理解克拉克的困境。“当你的网站通常显示一两天，而现在显示28天才能收到货物时，压力很大，”他说。

亚马逊发言人南特说，这一决定是为了在客户和社区需要的时候向他们提供支持，同时为需要的人提供安全的工作。亚马逊拒绝让几位最资深的高管接受采访，包括克拉克、人力资源主管贝丝·加莱蒂（Beth Galetti）和贝索斯本人。

4月下旬，亚马逊告诉员工，无限制的无薪休假不会延长到5月。公司放宽了事假的要求；为了不受惩罚地呆在家里，工人们还有一周的时间申请。这个决定制造了混乱。

应用管理

立即，离职申请涌入亚马逊的后台办公室。系统根本就跟不上。丹格洛·帕迪拉（Dangelo Padilla）是一名负责审理员工离职的人力资源主管，2016年开始在亚马逊工作。他每天早上醒来都要面对他所描述的无法完成的任务。电子邮件显示，截至3月初，他们已经积压了近1.8万份离职申请，而在4月的最后一周，他们又收到了1.35万份申请。

试图请假的惊慌失措的员工发现电话占线。一些申请休假的人因缺勤而受到处罚，引发警告通知，然后被解雇。当帕迪拉和他的同事收到他们的信息时，工人们都心烦意乱。“这影响了员工，也影响了我们，”帕迪拉说，他恳求他们的经理。“你必须解决这个问题。”

帕迪拉和其他八名现任和前任员工表示，就在大流行之前，他们开始使用一种叫做Dali的新病例管理系统来解决问题并提供灵活性，但这种方法有缺陷。工作人员不断遇到问题。“我们迷失了方向，”帕迪拉说，“甚至我们的经理也不知道如何处理这件事。”

原本应该自动分拣的传真和电子邮件最终被放在一个庞大的收件箱里，不得不进行人工分拣。本应直接反映在员工出勤计划中的批准休假，却不得不在印度浦那的另一个后台办公室手工输入。如果不能按时完成，获得批准休假的仓库员工会收到通知，警告他们将因放弃工作而被解雇。帕迪拉说，“我每天都看到这种情况--人们无缘无故地被扣除补助，无缘无故地被解雇。”

在采访中，超过25名处理休假系统的现任和前任亚马逊员工--高管、JFK8和其他仓储中心的人力资源人员，以及美国和海外的后台员工--哀叹该系统的不足，称其为沮丧和恐慌的来源。他们说，多年来，它一直容易出现帕迪拉所描述的那种错误。

亚马逊发言人南特说，公司在此期间很快批准了个人休假，雇佣了500人来帮助处理增加的工作量。她说，亚马逊在疫情爆发的第一年就收到了100多万份休假申请，是预测的两倍，并努力在员工被解雇前联系他们，看看他们是否想保住工作。

工人们向仓储中心的人力资源团队寻求帮助，尽管他们并不主要负责休假审批。在采访中，来自斯塔滕岛和全美的老员工描述了长时间试图纠正错误，公平地执行亚马逊的规则，并应对困扰任何低收入劳动力的问题--交通故障、缺乏儿童保育。在JFK8，一些员工表示，他们花了整整30分钟的休息时间排队等候人力资源部，但没有人搭理他们。

在仓储中心中，自助服务亭执行许多传统的人力资源功能。一个名为“A到Z”的应用负责处理从工资单到时间表更改的所有事情。许多工作人员表示，他们发现这个应用很容易使用。它在苹果应用商店的评级为4.7星，但即使是一些称赞它的人也看到了更广泛的问题。“应用很好，很有帮助。但是！！！！！！！！同事应该能够与人交谈，而不是通过虚拟聊天机器人来获得个人帮助。尤其是当许多人说他们被解雇是因为聊天代表有时会忘记或无法接通。”

南特说，这项技术旨在为员工提供多种交流方式，并不是为了取代实时互动。她补充说，自2019年以来，仓储中心的人力资源员工增长了60%，与小时工劳动力增长相当。在JFK8，自大流行开始以来，人力资源团队已从25名员工增加到34名员工。

随着时间的推移，麻烦的迹象正在出现。一些人说，员工应该得到更多关于强制加班的警告，时间表改变了，“没有电话，没有短信，没有电子邮件，什么也没有。”人力资源代表“很难找到”，“没有受过训练”，“不能处理真正的投诉”其他人想知道为什么他们必须去找一个人力资源代表来纠正A到Z应用程序扣除的未支付休假中的错误。“看看我们现在拥有的所有技术，”一名员工写道。“我相信这是可以纠正的。”一些工人立即犹豫不决，或者似乎不适合这份工作。

前大规模招聘主管约翰·菲利普斯（John Phillips）在LinkedIn上写道，2019年，亚马逊雇佣了超过77万名小时工，尽管该公司当年仅增加了15万人。这意味着相当于亚马逊全部劳动力--年初大约有65万人--在那一年离开并被替换。该公司拒绝提供2020年的数据。

期待改变

新年后几周，帕尔默与斯莫斯一起进行了16小时的公路旅行，前往贝塞麦，见证了员工们有史以来对自己在亚马逊的地位提出的最严重的挑战。激励亚马逊第一次工会投票的员工将他们的待遇视为种族正义的问题。最重要的是，他们反对休假制度和其他生产率监控，并把他们的活动称为在工作场所寻求尊重。

亚马逊发动了一场地面战争，通过张贴的标志、短信和强制性会议警告说，工会谈判可能会危及工人已经拥有的好工作和福利。最终，选举甚至没有结束：零售工会以超过2比1的比分落败。

回到斯塔滕岛，帕尔默和斯莫斯无论如何都开始了新的使命。随着围绕JFK8在大流行期间是否安全以及亚马逊如何处理2020年3月抗议活动的法律斗争继续进行，他们开始收集数百名工人的签名，以寻求在JFK8建立工会。亚马逊拿出它的贝塞尔剧本进行反击，在浴室和大楼入口处张贴了令人沮丧的标志。帕尔默仍在包装箱子，因为公司反对他的努力，他感到压力越来越大。

但与此同时，阿拉巴马的溃败导致了该公司意想不到的认可时刻。在贝塞尔听到的抱怨得到了全国多个仓库工人的回应。一位对劳工友好的新总统入主白宫。大流行放大了关于亚马逊与其员工关系的基本问题，重新开放的经济为员工提供了其他选择--这对一个增长雄心空前的企业来说是一个潜在的问题。

在贝索斯担任首席执行官的最后几个月，他的高流动性模式看起来风险更大，对亚马逊如何对待推动其崛起的工人的担忧玷污了这家公司。在疫情期间，贝索斯的个人财富从1100亿美元激增至1900多亿美元。根据新书《亚马逊自由》，他还建造了一艘价值5亿美元的超级游艇，并在对他的火箭公司蓝色起源投资数十亿美元后，为他的首次太空飞行做准备。

贝索斯在4月份承诺成为“地球上最好的雇主”，这引发了一些问题--这到底意味着什么，他和他的继任者会走多远。

亚马逊很快推出了更多加薪。JFK8的起薪上涨了50美分，至18.25美元。该公司宣布了安全举措和多元化计划，包括“在所有人口统计数据中以统计上相似的速度留住员工”的目标--这含蓄地承认了不同种族之间的数字是不均衡的。

但不清楚该公司有多愿意重新考虑推动其占据主导地位的生产率、自动化和高周转率等神圣不可侵犯的系统。“他们会解决消耗性劳动力的问题吗？”一名曾被解雇正在返回JFK8的员工问道。“会有什么变化吗？”

亚马逊本月宣布立即做出改变：不会再有人因为一天糟糕的工作而被解雇。所有被解雇的人现在都有资格被重新雇用。该公司表示，几个月来一直在重新考虑这项政策。