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七天无理由退货和仅退款成了电商商家噩梦!

就在今天,话题“电商收到退货雪地靴后吐槽顾客”登上了热搜,也引发了南北方网友的口水大战。

事情是怎么一回事呢?某电商商家发视频吐槽有的顾客把雪地靴穿得鞋底黢黑之后,又给退了回来,这已经影响到了商家的二次销售,翻新的成本很高,最终只能是扔掉。

本身商家并没有说这个顾客是南方的还是北方的,只不过视频本身加了一句:“是去冰雪大世界玩那批人吗?”。这句话虽然没有指向性,但是网友却默认为这是南方的朋友们退的货。因为南方朋友们回家之后,雪地靴是没有一点价值的,根本不会再穿。

这种猜测看似有道理,实际上漏洞百出。不过很多网友还是认为这是“南方小土豆”干的。南方小土豆是网友对南方女生的一种称呼,不过南方女生认为这种称呼很不友好,已经改成了马铃薯公主。不管怎样称呼,北方网友认为是南方人干的,南方人则表示,你们没有证据不要乱喷。

我们很难阻止一场这样的口水大战,也无意再去添油加醋,只想回到商业本身。

有网友建议商家对于这样的情况应该拒绝退款,毕竟鞋子都穿的不成样子了。

实际上,网友提到的建议,商家可能早就试过了,都是无用之举。因为现如今的平台都在想尽一切办法讨好网友,只要是合理利用规则的顾客,商家就没有办法拒绝。有时候,平台在不经过商家同意的情况下,就已经给顾客退钱了,商家相对来说比较弱势。

在此就不得不说,发明七天无理由退货和仅退款的人都是人才,他们非常了解人性,也对商业模式的设计比较精通。

我在《颠覆与重构》这本书中对商业模式进行了一个比较通俗易懂的解释:好的商业模式就是解决你我他愿意的问题。只要一套商业模式可以让商家、顾客、平台等都满意,那么就是好的商业模式。

只不过电商平台相对比较特殊,它最核心的资源就是用户数,因此,不可能将卖家当成上帝,否则用户会纷纷远去,最终所有人都难以生存。只要平台上能够有海量的用户,那么商家即使每单少赚点,薄利多销同样可以赚钱。

于是乎,平台就开始绞尽脑汁尽可能讨好用户了。在电商平台1.0时代,电商平台的竞争对手主要是线下实体店。平台为了吸引用户到平台上购物,推出了7天无理由退货。这个措施直接让线下店无法接招,因为线下店的运营成本太高,如果也接受7天无理由退货,那么可能会是亏损的状态。

不过由于电商发展太快,对线下造成了较大冲击,这也倒逼很多线下店也有了7天无理由退货的服务。

本以为7天无理由就是很不错的发明了,因为这个让消费者可以放心购物了,反正不满意就退了,自己也没有什么损失。

殊不知,在电商平台进入2.0之后,又推出了更加刺激的仅退款。这个措施其实不是为了针对商家,而是为了跟其他电商平台竞争。试想一下,你在其他平台买了一件商品,质量不满意,那么你可以退掉,虽然没有经济上的损失,但是浪费了你一定的时间成本。在另外一家平台购物,尤其是小件商品,一旦不满意,可以申请仅退款,货品你可以留着继续用。你会选择哪一家?

就凭这个仅退款的措施存在,让那些曾经看不起它的人都不得不说上一句:真香!

不过凡事都有两面性,用户在体验到更加畅快的购物体验的同时,背后却是看不到的电商商家一遍又一遍的吐槽。

女装类目成为了退货的重灾区,据相关电商商家反映,男装的退货率一般在10%左右,多的话可以达到30%。但是女装的退货率是30%起步,50%为正常现象,高的可以达到80%。

如果这些服装只是试穿了一下,不影响二次销售,还算是好的。最怕的是,商品都穿变形了,根本没有办法修复了,再去退货,那么商家肯定是亏钱的。

为什么退货率可以这么高呢?主要有4个原因:

第一、商品质量存在问题。很多小商品或者是便宜服饰的生产环境并不是非常标准,可能是由家庭作坊出来的,商品质量很难做到高度标准化,商品质量会存在一定的问题。

第二、专门钻平台漏洞的。由于平台存在7天无理由退货规则,那么用户就可以在试穿6天的时候选择退掉,完美利用平台规则办不道德的事情。之前发生过这样一件事,某学校订购了一批学士服,结果拍了照之后,又给退了回去,部分学士服已经有汗臭味了。

网络上也有很多网红总是穿着新衣服拍视频,但是吊牌没有摘掉,他们并不是为了买来穿,而是拍完短视频之后再退货,商家的衣服被“白嫖”了。这种人大有人在,商家根本无法分辨。

第三、薅运费险的。现在平台上还有一群人在利用运费险项目赚钱,网上专门买有运费险的商家,货到之后都不拆箱,直接退货。平台会赔他8-12元左右的运费,他再用其他的快递寄回去,一单可以赚5块钱差价。有人同时用多个账号薅羊毛,赚了2万多,被抓之后判了一年有期徒刑。这个是违法的,一定不要去尝试。

第四、商家之间互相伤害。有很多商家看到自己的退货商品无法修复之后,就会再到同行那里下单,然后把坏的这单退回去,完成了“狸猫换太子”的游戏。同行之间也会互相伤害。

虽然7天无理由退货和仅退款对于商家而言就是噩梦,但是在目前而言,好像是最好的解决方案,毕竟用户才是王道。用户体验好了,一切才会正常运行,否则模式立刻垮塌。

发布于:江苏

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