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网购无理由退货：逆向物流的“肮脏”一幕（上）

晰数塔互联网快讯
2022-05-27 10:51

神译局是36氪旗下编译团队，关注科技、商业、职场、生活等领域，重点介绍国外的新技术、新观点、新风向。

编者按：在线购物的发展已有近20年的历史。其便利性与快捷性也给我们的日常生活带来了巨大的变化。然而，大多数时候，我们只关心的是下单过后什么时候到货，即主要是正向物流这个环节。这篇文章来自编译，文中揭露了在网购无理由退货这一普遍流行的政策背后的“肮脏”一幕。这是系列文章的上篇，文中主要引出了愈发凸显的网购退货问题，同时对肮脏的逆向物流体系展开了深入的探究。

图片来源：cubiqnet

愈加凸显的退货问题

提到网购退货，我们首先来聊聊“更衣室”这个话题。这个概念最开始作为“镀金时代”（Gilded Age，美国历史从南北战争结束后到 20 世纪初的一段时期）百货商场里的一种便利设施出现在大众市场，它像商业圣殿一样为人们在商场更换衣物提供隐私场所。具体而言，它主要由底座和一些装饰精美的家具组装而成，足以激发人们对自己未来衣柜的幻想。

如今，除非你富裕到可以在欧洲奢侈品牌门店提供的像公寓那样宽敞的私人购物套房里尽享免费提供的香槟，否则你日常所见的更衣室与其奢华的前身几乎毫无相似之处。

几十年来，更衣室就像历经多轮预算削减一样，只剩下摇摇欲坠的镜子和荧光灯，还有成堆试穿过的衣物。在生命中的某个时刻，当你在更衣室准备试穿一套泳衣时，全身黏糊糊的你考虑到卫生问题，可能会不脱内裤而直接试穿这套泳衣，这个时候，你可能经历过这样的恐惧瞬间，外面有人试图用力推开更衣室的门（只有在幸运的情况下，更衣室才会有门），然后你会猛地将门关上，同时惊慌失措地喊道：“里面有人！”

从 20 世纪 90 年代一直到 21 世纪初，即使实体商店变得陈旧昏暗且人手不足，在更衣室试穿仍然是买衣服的核心环节。然而，随着网购发展越来越便利，试衣间的条件也越来越不理想，美国人开始意识到，如果能够在零售网站上购买同一件衣服的不同尺码，然后在家里试穿挑选，这种体验可能会更加舒适。

对此，虽然人们各执己见，但在过去一年里，美国本地服装销量中有三分之一到一半都是通过线上销售达成的。每年，都会有越来越多的不同种类商品通过线上销售出去，这种趋势在疫情限制和物资短缺的背景下更是出现了明显加速的情况。

线上销量的爆炸式增长也放大了电商行业面临的最严峻问题之一：退货。由于消费者无法上手或上身体验实际商品，同时由于不需要当面向店员证明，自己收到货过后从未将高跟鞋穿出家门，但事实上这双鞋已经存在明显的使用痕迹，因此，他们很多时候都会选择退货。

实体商店的平均退货率仅为个位数，而网上商城的平均退货率则有 15% 至 30%。就服装而言，网上商城的退货率甚至更高，部分原因在于美国人在购买同一件衣服时常常会购买三种不同的尺码：自己认为正好的尺码、相对大一码、相对小一码。

一些零售商也在积极鼓励这种消费方式，以提高顾客的购买意愿。现在许多零售商都主动为消费者提供包邮配送、包退货服务，并且经常发放折扣码，这些方式都有助于提高销量，当然也会导致更多的退货。2021 年，美国在线销售商品退货总值达到了 1000 多亿美元。

退货商品堆积如山，其中一部分货物就会进入由批发经销商组成的覆盖全球网络的影子行业，一部分则可能会被拆解成有价值的零部件，还有一部分则可能会被直接焚烧或当作垃圾填埋。

仅仅因为消费者改变了想法，或者是因为商家的误导性产品描述，就需要大范围动用箱式卡车、牵引拖车、货机和集装箱船，这不仅毫无益处，而且还效率极低，更不用说这些商品本身还会产生固体废物，以及在制造这些退货商品的过程中还可能会产生其他废物。

各个行业的零售商总是不得不处理被退回的商品，但要知道，这些杂七杂八可能用过也可能没用过的退货商品，实际上是过去 15 年以来美国消费主义风靡的直接后果。在不惜一切代价获取并留住新客户的市场竞争中，零售商手把手地教会了消费者采取这样的购物及退货方式，而这实际上会对所有利益相关方都带来不利的影响。

图片来源：proconnect

肮脏又复杂的逆向物流系统

零售物流行业主要包括两个子系统——正向物流与逆向物流。正向物流是指将商品从制造商通过物流转运的方式运输到终端消费者的一系列过程，它也是大多数消费者经常接触或了解的一套系统。

除终端消费者外，这套系统还涉及到邮政工作人员、联邦快递（UPS）配送员，以及在美国零售品牌塔吉特公司（Target）进货上架的工作人员和在亚马逊（Amazon）仓库根据订单挑选商品并打包的工作人员。

哥伦比亚大学商学院（Columbia University School of Business）零售研究主任、原零售巨头西尔斯（Sears）加拿大分公司前首席执行官马克·科恩（Mark Cohen）表示：“为满足顾客订单而打包和运输单件商品听起来一种是疯狂的做法，但这也是一种直截了当的疯狂。”然而，逆向物流则一点也不像正向物流那样简单直接。

佐治亚理工学院（Georgia Institute of Technology）供应链和物流研究所（Supply Chain and Logistics Institute）执行董事蒂姆·布朗（Tim Brown）直言不讳地表示：“逆向物流非常肮脏。”

从消费者那里回收并处理退货商品完全是一件苦差事，既浪费时间，又浪费人力。网购订单退货商品通常都是从物流配送商、实体店和越来越流行的第三方服务商手中一件一件回收的，有时候也会直接从消费者家中回收。

分拣中心的工作人员则会逐一打开退货包裹，首先确认其中的商品是否与装箱单的商品一致。例如，他们需要辨别通过亚马逊平台销售的各种汽车零部件，或者 H&M 在售的各式黑色聚酯连衣裙。此外，他们还需要确认退货商品是否有使用或磨损痕迹，是否符合退货要求，是否干净，以及该商品或任何组成部分是否还存有经济利用价值或进一步修补的空间。

有时，这些问题的答案显而易见。“消费者称他们要退回某个商品，但他们实际上退回的却是一只死老鼠和一块砖头。”布朗说。这种欺诈行为占总退货量的 5% 到 10%。不过，通常情况下，答案则是模棱两可的。牛仔裤怎样才算是使用过的呢？仅仅是从包裹中取出后试穿了一下，那算不算使用过呢？

值得注意的是，有些时候，被退回的商品可能不会再次上架并售卖给其他感兴趣的消费者。许多零售商都不允许将任何已拆封的商品作为全新商品来二次销售。实体店有时可能会避而不谈这一政策，如果售出商品直接退回到销售该商品的门店，那就基本上可以被认为是全新商品，并且二次销售。

然而，即使通过物流形式退回的商品仍然保持着原封不动的状态，比如，消费者同时购买两种尺码的同一款文胸，首先试穿的文胸尺码刚好合身的话，另外一款就属于保持原封不动的状态，在这种情况下，该商品退回到分拣中心后再次转运到相关公司仓库的可能性就不会太大，有些情况下，甚至完全不可能。

从物流成本角度来讲，将退货商品重新上架并投放到全新商品的销售渠道并不太可行，有的时候，可能还涉及到跨州运输。另外，美容产品、内衣裤和泳衣等商品即使被退回的状态看起来很干净、并未拆封或未使用，但出于卫生原因，这些商品往往也都会被直接销毁。

在处理退货商品的分拣中心，经常都能看到完好无损的退货商品被销毁的情况，只因为品牌商算过账过后，发现这是最省钱的做法。这些商品实在是太廉价了，以至于不值得再投入任何人力物力。有的情况下，只是因为商品出售时间已经太久。

对此，快时尚商品可能同属于以上两种情况。这里的快时尚商品，主要指的是大众时尚品牌 Forever 21 和 Fashion Nova 等销售成本极低、款式迭代超快的服装商品。在所有消费品市场中，这类商品的退货率也最高。

试想一下，一件售价 25 美元的连衣裙在规定的 30 天无理由退货期限结束之际被消费者退回，并且还丢失了塑料包装。在这种情况下，挑选、包装和配送商品的劳动力，来回运输商品的费用，接收和分拣退货商品的劳动力，用于包装的快递盒和塑料费用，以及还有分拣中心的经常性支出等等，这些费用加起来恐怕商家就要亏钱了。

据估计，零售商在处理退货商品时，除运费外，通常还要额外支出 10 到 20 美元的成本费用。仅仅过了一个月（无理由退货期限），之前可能原价购买这件连衣裙的消费者已经开始在该品牌的网上商城浏览更新款的服饰了。那这个时候，不管怎样，这件连衣裙可能只有被销毁了。

当然，也有许多商品在首次退货后“幸存”下来，甚至得以二次销售，只不过，它们不会再次销售给该品牌零售商的客户群体。

塔吉克和精品百货商店尼曼（Neiman Marcus）等百货商店都入驻了一系列不同的品牌，他们通常都会将大量剩余商品退还给品牌方，至少可以获得部分退款。这可能意味着，美国服装品牌拉夫劳伦（Ralph Lauren）可能会从百货商店收到退回的一堆 Polo 衫，或者美国服装品牌恒适（Hanes）会承担销量不佳的一批全新袜子的部分成本。在这种情况下，回收商品的品牌方或批发商必须决定是扔掉还是二次出售这些商品。

再比如，美国家用电器和电子产品零售商百思买（Best Buy）可以将退回的电脑（包括拆分出来的零部件）销售到其他地方。也许电脑外壳会被丢弃，但处理器和显卡可以被拆卸移除，另外连同成千上万的其他商品（或零部件）一起转售给中间商，由中间商再转运到从事维修服务或销售翻新零件的零售商手中。

布朗表示，许多完好无损的退货商品都转售给了像 Big Lots 等知名的高折扣零售商，因此，不难理解的是，为什么在一些没有美国商店的国家，会有那么多人穿着美国品牌的服装。零售商将滞销的服装和其他商品一起装进集装箱，每次都会售出成千上万磅（1 磅约 0.9 斤）；其买家则会筛选丢弃其中无法二次转售的商品，然后将余下的统统作为全新商品批发至海外市场。

从这个角度，我们就不难理解，为什么我们明明知道美国每年都有重达数十亿磅的退货商品被丢弃，却难以准确估算真正被丢弃的比例有多少，或者其共计会产生多少固体废物。

美国咨询公司 AlixPartners 执行总监乔尔·兰波尔特（Joel Rampoldt）表示，业内大多数人都认为，退货商品中，被丢弃的部分平均约为 25%，当然，这一比例在很大程度上会因为商品种类的不同而有所差异（例如，相比于存有用户数据的电子产品，服装则可能更容易实现二次销售）。

很多时候，被退回的商品可能会直接被扔进垃圾堆，二次销售并真正使用的机会很小。一旦某件退货商品没有记录在册，尤其是转运批发至海外市场后，美国零售商也不会再进一步追踪这些商品的下落。目前而言，这些行为基本上不受监管，因此，从公司角度而言，他们可以做出让自己最有利可图的决策。

现在，许多人都开始在思考，为什么不把退货商品捐赠出去。毕竟，还是有很多美国人都没有经济能力购买冬衣、智能手机和其他日常生活必需用具的。捐赠退货商品对零售商来说难道不是很好的公关手段吗？至少，这难道不是一种税收冲销方式吗？或者说，从道德上来讲，捐赠可以算是一种明智之举。

但是，大多数公司并没有通过道德这一层面来采取行动，反而在竭力避免在国内大规模地捐赠。说得好听点，他们认为捐赠会产生一种“品牌稀释”现象，即从逻辑的角度来讲，如果花钱购买该品牌商品的消费者发现你在免费给穷人捐赠这些商品，那他们就会觉得你卖的商品并不是特别有价值。

亚马逊和塔吉特等大型零售商私下已经承认，为了回收已售商品而承担逆向物流的成本很不划算。对于那些穿上过后感觉很痒的紧身裤或令人不满意的的抱枕，零售商会直接给消费者退款，并建议消费者把它们送人，这虽然感觉像是一种慷慨之举，但实际上，更像是把处理商品的任务转移到消费者身上。