36氪专访 | 亚朵集团耶律胤：新技术带来智慧服务，亚朵LAB只是一个开端
经过近一年的筹备，亚朵在上海总部楼下开业了一家新酒店“亚朵LAB”。顾名思义，这是亚朵探索未来酒店形态的实验室，一共只有2层楼、14间房。不过与一般封闭的实验室不同，亚朵LAB直接对外开放，以获取用户对新产品的第一手反馈。
亚朵LAB是一家全智能的新型酒店：机器取代了房卡和部分人工，自助check in、刷脸进房间、手机一键退房；机器人可以引路，还可以送餐；客房里，腾讯叮当提供智能语音交互，会跟你聊天，也会帮你开关灯、窗帘、空调和电视。
但亚朵LAB探索的智能化又有些不同。一是基于场景，既探索了“住宿+”的第四空间，也探索了单人、同事、闺蜜等不同出行场景下的住宿形态；第二个更大的差异是，亚朵强调技术带来的并不只是智能设备，更应该升级为千人千面、“招之即来呼之即去”的智慧服务。
在产品层面，这次亚朵LAB同时发布了升级版的亚朵3.0，以及两个全新品牌 A.T.House 和 ZHotel。
亚朵3.0保留了亚朵一直以来的产品特点，比如流动阅读、人文摄影、客房内产品“所见即所购”等。在此基础上，亚朵3.0增加了智能体验，并在客房内叠加了健身、影音、品茶等生活方式场景。
亚朵3.0 — 宿归套房
A.T.House 则是基于用户需求的洞察，试图打破传统酒店的边界。A.T.House 营销策划经理甘棠表示，A.T.House 最大的特点是站在用户角度做产品创新。
举个例子，团队调研发现，住双床间的两个消费者可能是“熟悉的陌生人”，虽然在一个房间，但他们希望能有更私密的独立空间。因此，团队决定把两张床改成背靠背摆放。
这个布局增加了打扫难度和相应的成本，牺牲了标间转化为大床房等运营上的灵活性。但在设计产品时，团队把酒店从业者的身份放到一边，先去思考用户到底想要什么样的酒店。至于如何在成本与用户体验之间找到平衡，是之后产品不断迭代的过程。
A.T.House — MakeMake 双床间
而 ZHotel 是完全为“Z世代”人群量身打造的新产品。ZHotel 团队对一线城市Z世代的价值观和消费观做了长期调研，发现中国当代年轻人的生活正在发生变化：一是个性化住宿时代来临，二是年轻群体对社交的需求在不断增加。
“满足年轻用户30%的生理需求，以及70%的精神需求。” ZHotel 产品负责人雪君表示，ZHotel 重视Z世代在精神和娱乐层面的体验，想做一个智能化、生活化、社交化的住宿空间。
以 ZHotel 客房的“灵感角落”为例，ZHotel 自主设计了一台复合式功能的小车，集黑胶音乐机、蓝牙音响、刊物、Mini Bar 等多功能为一体。消费者可以一边享受高品质的黑胶音乐，一边从侧边冰箱里拿出冰镇啤酒或饮料，不经意间还会发现抽屉里专门为用户准备的礼物。
ZHotel — Duo二重奏双人房
创始人耶律胤曾多次对36氪表示，亚朵的标签由用户定义，未来的产品也由用户决定。然而产业对消费者的匹配相对滞后，因此亚朵一直追求在消费者之前“先走半步”。
近日36氪再次专访了耶律胤，和他聊了聊亚朵LAB诞生的故事，以及他对于未来酒店形态的思考。
以下为对话（经36氪编辑）
36氪：为什么会考虑设立亚朵LAB项目？ 作为一个实验酒店，亚朵LAB测试了哪些内容？
耶律胤：我们从2019年年初开始筹备这个项目，因为觉得在酒店产品和运营上有很多好的创新和想法，希望有可运营的实体来承接。很多公司的实验室不对客，但如果不对客就拿不到真实用户的第一手信息，没有反馈。所以我们在一开始的时候就考虑直接对外。
我们这次主题是“有智·不同”，大家现在都在探索智能化，但亚朵探索的是智慧服务，这有两点不一样。一是我们认为智能化要在场景的基础之上，这次发布的新品牌都是根据这个来做。比如融合了睡觉和其他功能，健身的、喝茶的、看电影的；还有一个人出差的，还有和闺蜜、情侣、同事一起的。
第二个差异是，行业目前所谓的智能化更多是在智能设备层面，但这些是人手脚的延伸，我们认为，它更应是人智慧的延伸。酒店业真正考虑的是如何从智能设备进化到智慧服务，这是未来的方向，也是亚朵LAB希望表达的。
36氪：技术如何带来“智慧服务”？怎么理解未来科技在酒店的应用？
耶律胤：亚朵LAB把现有的技术都很好地做了结合，希望通过对人群的洞察来提供服务。这次主要体现在三个方面，人脸识别、客房语音交互、APLUS。
除了给用户更好的体验，亚朵LAB探索的智慧服务还应该是千人千面的，也就是亚朵一直在探索的标准个性化服务。同时提供服务的时机也很重要，用户有需要的时候你马上出现，不需要的时候就不去打扰，我们叫“招之即来、呼之即去”。
虽然目前还没完全实现，但是未来肯定是趋势。这过程中技术的发展会起到很大的作用，但机器不能替代人，只是更像人，提供服务的人还是很重要。
36氪：这次亚朵LAB发布了面向Z世代的新品牌 ZHotel ，亚朵在用户群体方面有什么考量？
耶律胤：ZHotel 针对的Z世代，其实泛指更年轻的人，是对品质要求更高、更个性化的用户。我们一直认为未来的产品是由消费者决定的，但一个产业对消费者的匹配速度相对滞后，所以我们要跟上消费者的速度，把95后、00后喜欢的东西先做出来。
其实发展到今天，亚朵现在开业酒店有458家、签约近900家，我们面对的是广义的市场，服务各个年龄层的客人，满足他们不同的需求。今天我们很难用年龄区分客户群体，如果要给个标签，那就是“心态年轻的用户”。
ZHotel
36氪：亚朵LAB探索的相关内容未来会逐步应用到其他酒店吗？未来是否还会有类似的项目？
耶律胤：当然。随着产品的迭代，未来会有规模化的推广，我们设立了明确的机制。每个新品牌都有独立的负责人，但探索的东西是可以服务很多其它品牌的，这些是公共资源。而且不只是硬件产品，还会有更多内容的因素应用。
我相信亚朵LAB只是一个开端，明年有新的技术和内容出来，还会有新的LAB。硬件不容易改变，但是内容和技术是可以快速迭代的。
36氪：团队如何保持敏感度以及探索创新的状态？
耶律胤：其实就是不断接触客户，不断看行业的变化。我们没有把亚朵理解为住宿行业，大家都是空间运营行业，空间运营的趋势是大家都要去研究的。
我们会学习一些比较先进的空间产品，消化吸收之后考虑做自己的创新；反过来，也会有很多人来我们亚朵参观学习。大家都是在交互中完成创新。不过亚朵的创新更偏重在内容上，这也具有一定的时代性，我们在想如何把内容变成产品的一部分。
36氪：能否用几个关键词总结2019年的酒店行业？
耶律胤：一个是冷热交替，2019年整体来看市场是下行的，但这个时候酒店投资人更愿意进来，因为可以获得很好的资源。
二是新生代崛起，年轻人逐渐成为主流，而你的标签是用户定义的，品牌的变化、产品的发展、住宿的体验，都是围绕这个变化而变化；
三是服务提升，今年是整个行业服务提升比较快的一年，因为新生代不是最关注你有多便宜，一定是先看体验和品质，在这个基础上才会谈价格值不值。
36氪：那对于亚朵来说，2019年的关键词是什么？
耶律胤：2019年年初我们定了三个目标。一是重拾行业信心，我们推出了安心体系，比如一次性抹布、安心杯、浴袍包装等，能让消费者明显感知到对卫生和品质的保障，也能让工作人员更放心做好服务；
二是新物种，我们做了很多品牌和产品方面的创新，诞生了 A.T.House 和 ZHotel 的基本模型，网易严选等IP酒店的规模化也做得不错。
三是重新定义生活方式，我们围绕新生代的崛起来定义我们的产品。包括很重要的新零售，2019年销量增长了5倍。明年我们会重点推睡眠产品。
36氪：2020年公司有什么规划？
耶律胤：2018年我们提出“一核两翼”的三年战略，2020年是决胜之年。“一核”是指以用户体验为核心，让用户住得更满意。我们会做更多内容的空间，包括更多社区中心酒店。
“两翼”是指“取要塞，智能化”，一方面要拿到更多好的位置，另一方面要更智能化，用技术给用户带来更大便利，也用技术来提升加盟商管理的效率。
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