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深航空乘含泪道歉,看得我好难过啊

本文来自微信公众号:停机坪 (ID:tingjiping789),作者:停机坪大表哥,头图来自:视觉中国

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视频来自:小红书@是个憨憨咯

这两天陆陆续续好多人给我发来了上面这个视频,来自某书@是个憨憨咯 的视频和文字记录:

飞机上遇到一个得理不饶人的女乘客,事情起因经过:由于节日520,那位女乘客的一只玫瑰花,放在隔壁没人的座位上。

空姐按照座位顺序去检查乘客的安全带,到那位乘客身边和那位女乘客说:“因为坐在安全出口附近,为了飞机的安全起见,把花束放在行李架上。”

然而那位女乘客并没有听,只是把花放在了座位底下,空姐尽职尽责的再一次过来进行提醒,那位女乘客暴怒了张口就开始埋怨,责怪那位空姐招惹她,把她弄不高兴了,认为一束花怎么就影响安全了,有危险的时候扔掉不就好了 (她的声音有点大,很多人都看向了她)。

空姐觉得打扰到其他乘客休息了,就跟她道歉并且想让她安静一些不要打扰其他乘客休息,接着那位女乘客就开始暴怒了,一顿输出。

飞行过程中和飞行结束,飞机负责人(乘务长)和那位空姐道歉无数次,甚至眼泪水都在打转,但是那位乘客一直要解决方案,不接受道歉,并且说话得理不饶人直接要投诉。

坐在附近的其他乘客都看不下去,去说那个女的,她不觉得自己有什么问题,并且觉得周围的人多管闲事,然后骂骂咧咧。

空姐下飞机也追过去道歉,看着着实有些心疼,我和其他很多乘客停下了脚步,选择留座位号号码为空姐作证,回家路上不禁感叹大家都是为了工作生存,没必要得理不饶人上纲上线,另外还有很多人愿意站出来维持公道也真的很难得。

看完视频,听到乘务员那卑微的道歉声,我真的好难过啊。

紧急出口处不能放置任何松散物品,这是全行业统一的标准和要求。别说是一束花,连塑料包装纸我们都要收走,原因是任何松散物品在旅客撤离时都有可能堵塞撤离通道。

简单来说,不是只有大箱子大行李才能挡住路,在以秒来计算的应急撤离中,旅客来到这里,脚踩到任何物品,都有可能导致自己重心不稳或绊倒摔跤,继而把这个通道堵住。

你可能会说,那飞机迫降后本来客舱里就乱糟糟的啊,是啊没错,但我们做民航业的,提前把这些细节思考到位并做到极致,难道不应该吗?

全世界的航空公司都对此有类似要求,如果你乘坐某家航空公司,乘务员对此没有要求,那以后还是不要坐那家航司了,因为他们对安全没有锱铢必较,乘务员没有安全意识。

我们退一步说,就算这位旅客坐的不是紧急出口位置,那束花也不能放在座位上啊,相关规定出自《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR-121部),第121.607条行李规定的d小条,原文叙述为:

(d)除散放的衣服类物品之外,其他行李应当放在经批准的装有限动装置或者门的行李架上。

其中也明确说明:合格证持有人在关闭全部旅客登机门,准备滑行或者退飞机前,应当至少有一名机组必需成员,核实了每件行李都已按照本条规定存放好。

所以,乘务员建议、要求旅客把那束花放在行李架上,合法合规合情合理。

但旅客却因此心生不满,愤怒投诉。

我们乘务员为什么这么怕投诉啊?这是不停地内卷,卷出来的结果。不同的航空公司之间卷投诉率,航空公司内部客舱部也在卷投诉率。乘务一部这个月排名第一了,乘务五部这个月投诉又高了。

从客舱部老总到当班乘务长,一层又一层的震怒,一层又一层的严肃处理,最后倒霉的只是一线那个普通的乘务员。

拿这个航班来说,乘务员做错了什么啊?她只是坚持原则而已啊!她只是履行乘务员的职责,她只是在做公司每天要求她做的事情啊,她错什么了?她为什么要哭着给旅客道歉,明明就是这旅客的不对啊!

安全和服务,哪个重要?为了安全,我们是不是可以牺牲一定的服务流程?但为什么在所有航班上,我们都在为了服务去牺牲安全阈值?

行李放不下了,让我们违规塞厨房里;

飞机进跑道了,旅客还在打电话;

安全检查结束了,旅客座椅靠背又放倒了;

马上起飞了,旅客就是不系安全带;

介绍紧急出口了,旅客的手提包就是不放行李架......

这些事,我们应该管吗?当然应该啊!但我们敢管吗?很多时候不敢管啊!为什么?因为总有些人因为这种事投诉啊!也总有些毫无担当的领导,不分青红皂白地把锅甩给我们啊!

公司又要航班正点,又要旅客满意,但要啥资源都没有,条条框框却一大堆,还天天喊着要保安全。可安全和服务出现矛盾,又要处理我们乘务员。

我真的想说:你们到底想让我们怎么样啊!

每当看到类似的案例,我都要生好几天的闷气,真心为乘务员的付出感到不值。

我们这个民航业啊,这些年看着飞机越来越多,宣传图越来越漂亮,餐食越来越精致,又喊低碳又喊环保,感觉做什么事都洋气的不行。但实际上,那最根本的逻辑、最卑劣的人性、最扯皮的投诉、最被一线诟病而旅客看不到的问题,是从来从来从来就没有改变过啊!

最后我想说:我很难过,也很生气,但还是希望大家认真执行好每一个航班,在航班上落实好每一项安全工作,最近大家飞得太累了,千万不要出事。另,向在航班上,愿意站出来为我们乘务员主持公道的所有旅客表示真挚的谢意。爱你们。

本文来自微信公众号:停机坪 (ID:tingjiping789),作者:停机坪大表哥

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