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空姐在飞机上推销商品,有错吗?

本文来自微信公众号:停机坪 (ID:tingjiping789),作者:停机坪大表哥,原文标题:《2亿热搜的空姐卖货,首都航空是不是得罪人了》,头图来自:视觉中国

相信很多人最近都注意到了这个“热搜”:

站在一个民航业内人的立场,我建议,列位先不着急嘲笑。

事情经过不复杂,我来复制一下媒体原话:

“近日,旅客王女士拨打XX新闻热线投诉称,她乘坐首都航空的航班,遭遇机上推销商品,感觉自己好像“穿越”到了绿皮火车上,乘机体验很不好。(据4月12日某某新闻《旅客遭遇空姐机上推销商品,业内称此情况并不违规》)#某某锐评#

王女士介绍,她于4月5日乘坐首都航空的航班,从天津前往云南丽江休假,在飞机上碰到空姐在吆喝售卖商品,包括飞机模型、化妆品、墨镜、丝巾等,售卖时间长达40分钟左右。一位民航监管部门的工作人员表示,这不属于民航业内违规违法行为,监管部门基本不会插手这类现象,是否提供机上售卖服务,由航空公司自行决定。”

这是某媒体的原话,大意是其接到了王女士的电话,王女士给他们讲了这么一个事情。

然后,该媒体还评价:

飞机上空姐推销商品,并不是什么新闻。一些廉价航空公司就有推销商品的环节,多是卖自家航空公司的周边产品,比如吉祥物、飞机模型、相关拼装玩具等,时间就几分钟。这次首都航空引起争议,就是时长达40分钟之久,除了飞机模型,还卖化妆品、墨镜、丝巾等物品,就像景区小贩吆喝的声音,有些违和。   

我们知道,一段航程里,飞机爬升和降落加起来大约需要1个小时,这期间机舱里的人员都要各就各位,系上安全带。国内航班,一般来说能在机舱开展活动的也就一两个小时。在这段时间里,再拿40分钟来轰炸乘客,这合理吗?毕竟,推销的声音人的耳朵不能不听。一些人还有在飞机上休息的习惯,补个觉,以度过无聊的时光,缓解旅途的疲惫。

感觉好话、赖话都让这家媒体说尽了。先说“这不是什么新闻”,然后又说这“有点违和”,最后再补一刀“这合理吗”?

这节奏要带到哪里去啊。

反观评论,几乎清一色得站首都航空,说明绝大部分旅客都理解差异化航空需要依靠机上销售维持运营,那我就更奇怪了,这事怎么就值得一个2.1亿阅读的热搜了呢?

这家媒体还说了:

说实话,首都航空是不是廉航并不重要,廉航也并不等于服务质量差。不管是哪家航空公司,都不应该过度打扰乘客,同时也要给乘客知情权。那么,首都航空在卖机票的时候,有告知购票者机舱里有推销的环节吗?有提醒购票者推销时间长达40分钟吗?我想,如果这些在乘客购票时一目了然,王女士也不会这么气愤吧!

廉航也并不等于服务质量差,我倒想替这家媒体解释两句:安全,才应该是中国民航提供的最高的服务,其他一切都是附加。从这个角度出发,廉航只是提供差异化服务,确实不能等同于服务差。

但同样,安全是不分“质量”的,所以这媒体所指的还是附加服务。

“首都航空在卖机票的时候,有告知购票者集藏里有推销的环节吗?”

是不是就有点抬杠了?

总而言之,我对这家媒体的编辑、以及审核发布的领导感到很困惑。这么些年了,蹭民航上热搜,网友都看腻了,你们还没玩够?

其实以上都不是今天我要说的主题,最早看到这个新闻,我脑海中不断地浮现那句话:中国还有10亿人没坐过飞机。

注:数据来自2019年,经济学家李迅雷曾在其发表的一篇文章《中国有多少人没有坐过飞机——探讨扩内需的路径》中指出“国内还有10亿人没有坐过飞机”。

这也侧面说明,民航客机作为普通公共交通工具的属性,暂时还不像公交车、火车那样成为所有人的认知常识,乘坐飞机出行这件事,在相当一部分人的心目中,仍然存在着一定神秘感和较高的期待。

所以作为民航业内,我们绝不应该嘲笑王女士——以及那些对民航缺乏了解的人。旅客对我们这个行业不明所以,对航空服务有认知偏差,抛开我们民航在宣传上确实过于自封不谈,其实很正常,无论站在什么立场,我们都不应该用我们惯常的思维,站在内行人的制高点去嘲笑别人。

再重申:这家媒体的心态,是真让我不理解。

我理解这次首都航空有苦难言,但这次的上热搜我们也可以一分为二地看待问题,一方面虽然被吐槽上热搜,但另一方面也相当于做了一个次差异化航空服务的大众科普。

不过未来包括首都航、春秋航、中联航等各提供差异化服务的航司如何能获得更多民众的理解包容,如何进一步优化差异化服务的旅客体验,除了在宣传上的不余遗力,也需要更多思考。

最近淄博烧烤火得一塌糊涂,你们所拥有的资源、所能挖掘的视角,所能讲的故事,应该不比烧烤差吧,怎么就不行呢?

本文来自微信公众号:停机坪 (ID:tingjiping789),作者:停机坪大表哥

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