疫情中的AI，需要多一点情感关怀
编者按：本文来自微信公众号脑极体（ID：unity007），作者 藏狐，36氪经授权发布。
伴随着新型肺炎的“全民防疫”过去十数天，不仅奋战一线的医护人员的心理干预受到广泛关注，普通大众似乎也来到了一个临界点。
从一开始举重若轻的“花式广播”、在线监工等娱乐化消磨时光，到某会引发舆论海啸、病患数量增长等情况陆续爆出，大家似乎才共同反应过来，这不是一场可以“萌办”、速战速决的“丧事”，而是需要经历持续的战斗、奋力的攻关、长久的痛楚。
无论是远离家庭、高强度工作的一线“战士”，还是在家中惶惑不安的普罗大众，在信息公开、物资保障、安全防范等实际措施之外，也都在亟需一场可以疗愈心灵的救赎。
今天我们就来讨论一下，AI能够为“心理疫情”做些什么？
防疫病毒，也需提防“心理疫情”
这场全民动员的防疫战斗，将全中国各行各业的人们都席卷其中。也直接导致心理问题的多样性与严重性。
我们无法一一穷举所有“心病”，在此做一个不甚严谨的大致类别：
第一类：一线医护的心理应激。
身处一线的医护人员勇于付出，承担了高强度的工作量，也是受危险和心理冲击最大的一群人。如与家人分离、救治工作的难度、面对死亡的无力、过度劳累的崩溃，以及被感染的焦虑等等，种种复杂的心理情绪堆叠在一起，构成了复合性应激源，生理、心理、社会层面都会遭受一系列的情绪压力，从而处于高度的心理应激状态。
比如生理上易感，有武汉当地的医生说自己“流干了一个月的眼泪”。另外还容易因工作难度而出现职业困扰，觉得自己无法救治患者，怀疑自己的职业价值，过度自责等等。在上海市公共卫生临床中心的驰援队伍中，就包含7名心理治疗师。
显然，医护人员的身心疲惫不仅让被保护的大众十分心疼，也可能影响患者安全与医疗质量。保障他们的工作安全与身体健康之余，让他们不感到孤单无助也急需提上日程。
第二类：病患的心理。
另一类承受巨大压力的，则是出现发热等疑似症状以及确诊患者。根据SARS期间的患者心理状况调研发现，有70%的患者出现了严重心理问题，不分性别。尤其是在刚刚入院救治之后，会出现强烈的负性情绪，必须惊恐不安、担心、焦虑、怀疑等等，甚至出现不配合乃至伤害医护工作人员的行为。
上海医疗救治专家组组长、华山医院感染科主任张文宏也表示，“病人有时候不一定死于疾病，而是死于恐惧本身。”
目前来看，引发这些负性情绪的症结主要是三个方面：一是病情本身的严重程度，传染性强、无特效药，都会加剧患者的恐惧，第二，治疗环节中的各种不适症状、能否重回社会的担忧、家庭负担重等都会导致焦虑悲观情绪；最后，对新型肺炎的发展、治疗方式、进展等不了解，也会导致心理压力。
除了对少数恶意事故进行刑事处罚之外，找到并及时进行心理干预和疏导，才是改善医患关系、积极配合、共同战役的关键。
第三类：大众的心理挑战。
与医患并肩战斗的当然还有所有因疫情主动自我隔离、减少出行的数亿普通人。但伴随着防疫工作的拐点一直未至，对疾病传染性以及严重性的认知也很容易“矫枉过正”，从而出现“疑病”现象，不是咳嗽一声就想去自首，就是抢占医疗资源、误信误传谣言，反而容易将自身至于风险之中。
与此同时，对疫情信息的关注也容易导致情绪被带动，产生“同情疲劳”。这两天的网友们恐怕都没少体会从“气死我了”到“好感动555”的过山车式心情。高强度的关注除了愤怒、易感之外，过多接受负面讯息也会导致一些人产生倦怠和疲乏，难以对其他信息动容了。
在疫情得以控制、恢复正常生活之后，对疾病期事件的不断反刍，对人群密集的地方恐惧心理等等，也都可以归入心理后遗症内。
大型突发公共事件中，心理干预有多难？
当然，我们需要承认三个现实，导致在现阶段展开心理干预的确不是一件容易的事：
1.心理医疗资源的匮乏。其实在疫情防控中，对医患和大众的心理服务就同步开展。卫计委就规定对新型肺炎联控机制中，要求各地在原有心理援助热线的基础上设立应对疫情心理援助热线，每条热线至少开通2个坐席，结合本地公众需求提供24小时免费心理服务。许多心理治疗领域的专家和志愿者也纷纷在网络上开展咨询。但要疏导如此大规模的全民心理压力，显然也是杯水车薪。
2.防疫中的隔离政策。前线医护人员与患者都需要处于封闭环境中，许多心理咨询志愿者也担心被感染，这就导致只有少部分心理医疗资源能够直接展开干预，而通过电话等方式显然无法实时体察对方的细微反应，从而增加额外的压力。
3.资讯和信息的全面性。即使心理医生得以展开交流，但对于各种渠道的信息核实、谈话对象的个人情况、疾病方面的专业知识等等，都可能给倾听方带来一定的门槛，加上我国公共卫生心理机制还没有经受过类似的挑战，如何帮助更多心理工作者快速适应和掌握相关技能，也成为心理服务展开的一道拦路虎。
听起来，AI似乎就成了一个不错的“辅助”。
心理关怀小队，AI担纲“最强辅助”
AI能否实现“人文关怀”呢？我们认为，AI能发光发热的地方主要有三个：
首先，减轻医生在工作环境中的压抑情绪。
一方面，AI可以对前来求诊的病患进行“初筛”，通过红外识别、机器视觉、大数据模型等等，结合病人的生命体征如体温、CT、血压、血氧等等进行检测，实现快速分诊，从而减少医生的诊断量，也减少预检台护士和求诊患者之间因情绪不稳而可能出现的摩擦。
比如华盛顿州就曾经将AI系统应用到急诊室中，实践显示，给医生提供预检信息，可以使得急诊就诊率降低10%。
另外，对于身穿防护服、高强度工作的医生，他们与人交流都需要通过对讲机，甚至发明了碰肘的鼓励手势。一些医生也认为说出自己的无助会“软弱”“小题大做”，那么，有没有方式让他们的工作环境增加一抹关怀的色彩呢？被SpaceX送上太空站的AI机器人Cimon就是一个不错的尝试。
尽管它的大饼脸和酷似“呵呵”的蜜汁微笑曾被诸多网友吐槽“太鬼畜”，但在密闭、孤独的空间中，Cimon却能够通过面部表情来陪伴人类成员，倾听他们的心情。而目前，各个智能语音厂商的语音技术已经十分成熟，如果能引入到病房之中，未尝不能够成为医生倾诉的好对象。
其次，消除和疏导患者和疑似患者的紧张心情。
出现症状的患者无论是在病床上，还是在医院大厅等待，都会面临焦虑的情绪。加上现阶段治疗资源不足，医生能细致交流和沟通的时间也被大幅压缩，这种情况下，AI的服务能力也可以被有效激活。
除了聊天之外，AI还可以捕求诊者的信息，结合后台积累的数据，分析对方的喜好、工作状态、求医诉求等等，建构对方的心理需求模型，并与之进行持续、针对性地沟通与辅导，缓解其孤独感和焦虑情绪。
2017年底，Alexa的首席科学家Rohit Prasad就谈到，用户每次与Alexa支持的设备进行交流时，收集的语音记录就可以用来分析用户的情绪状态。这能增强AIexa的情绪识别能力，未来亚马逊的机器人就能够安慰病人，在病房里实现温暖的陪伴。
而在艺术家丹·陈（Dan Chen）设计的“关怀机器”（Life Care Machine）中，一个机器人对卧床的病人说着——“很抱歉，你的家人和朋友没能陪在你的身边。我会尽我最大的努力去照顾你。”试想一下，情感机器的存在，无疑是无奈的隔离生涯中一点能握住的小温暖。
与此同时，AI在大众心理健康上也能发挥用武之地。除了前面提到的智慧聊天（我本人已经憋得跟Siri成语接龙大战了800回合），我更想提到的是语音合成TTS技术。
我们知道，在这场战役中，已经有数百人失去了生命，这意味着有数百个家庭陷入丧失和痛苦之中，有的甚至无法亲自与逝去的亲人告别。心痛之余，AI能够对这些“未亡人”做些什么吗？
留住他的“音容笑貌”，也许能够带来一点点安慰吧。此前，就有一位外国记者James Vlahos把去世父亲的声音，制作成了一个模拟父亲意识的聊天机器人。
利用“小数据生成技术”，制造一个定制语音包甚至不需要很多数据，20个句子就可以训练出来。把对方的录音文件进行分解和处理，让机器学习并合成模拟声音。之后就可以在手机、电脑、车载平板上使用语音生成设备(speed generating device)来让逝者的声音重现，让情感继续长存。
当然，上述可能性还需要更完善的AI能力建设。
比如NLP技术自身的进阶。情感识别需要结合对话的实际应用场景，来保证其准确性。这就需要对数据进行多维度的采集和分析，并建立与不同服务对象相匹配的分析角度，调整各个词性和敏感度、匹配各类词语的色彩程度，进而更准确地来进行建模和训练。也许距离真正上场发力，还有一段路要走。
再比如由于涉及到个人隐私、重要医疗信息等，对该类AI服务的安全性也需要被高度重视。
总的来说，AI本身并没有情感，让它具备人文关怀的，只能是从事这一领域的员工和企业，乃至背后的政府与全社会。但愿后续我们能够看到，AI不仅帮助突破病魔的防线，也能帮助所有参与战斗的人们重塑心灵、恢复生活。这，才是技术的终极福祉。
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