少数派的未来猜想 | “说人话”的情感机器人，未来还会承包你的搜索引擎和App
文 | 秘丛丛
编辑 | 黄臻曜
“问题不在于智能机器能否拥有任何情感，而在于机器实现智能时怎么能没有情感？”人工智能之父马文·明斯基在《情感机器》这本书中，将情感视作机器人的必备要素。
“我是这种理念的崇拜者，不懂得人类就称不上是人工智能。”竹间智能科技有限公司（以下简称竹间智能）的创始人兼CEO简仁贤说。
作为“前微软亚洲互联网工程院副院长”，简仁贤曾领导研发微软小冰和小娜，它们证明了NLP（自然语言处理）的飞速发展，但他也意识到小冰还是缺乏情感。“我想做更懂人、懂情感的对话机器人，”这是他离开微软去创业的初衷。
2015年，竹间智能成立。这是一家为企业和个人赋能的AI公司，以情感计算（关于情感、情感产生以及影响情感方面的计算）为核心，拥有多模态人机交互技术。简仁贤表示：“目前市面上唯一结合文字、图像、语音三种技术做模态的，只有竹间智能。”
竹间智能成立之初就深耕技术，除了算法、机器学习、深度学习之外，还结合语言学、心理学等很多跨学科的应用，因而机器人能做到“说人话”不尬聊。
过去一年，竹间智能基本完成了从0到1的技术沉淀期，这也被简仁贤称为“走坑和填坑的过程”，接下来就是从1到N的规模化发展期。他很早就察觉到AI平台化的发展趋势，及时抓住机遇推出了Bot Factory™平台。Bot Factory™是情感机器人定制AI-as-a-Service云平台，也是竹间核心技术能力的输出平台。
Bot Factory™不论在B端还是C端都能提供千人千面的AI服务：不需要写代码即可创建对话机器人，在企业端提供全栈式AI解决方案，为民生银行定制智能客服、为太平洋保险定制导购机器人、为智能终端（华为、优必选和OPPO）的语音助手做个人助理及中控大脑平台等，协助企业智能化转型；在用户端，能让普通人拥有机器人助理。比如，竹间个人助理机器人“小影”，它能自主学习用户的喜好和习惯，提供行程规划、酒店预定等30多项功能。
竹间智能对技术的持续打磨，吸引了资本的加持。去年12月，竹间智能宣布完成3000万美金B轮融资。“竹间今年预计会完成新一轮融资，”简仁贤补充说。
随着越来越多的机器人扮演起虚拟员工的角色，人类员工会被它们抢走“饭碗”吗？简仁贤回答：“机器人不会取代人类员工，但80%的机械式劳动将由机器人接手。未来30年，机器还达不到具有完全思考的能力。”以目前竹间智能接触的企业用户为例，很多客服中心未来3-5年将把人类客服岗位减至20%，而全球银行的人类客服岗位可能降至50%。
另外，真正该紧张起来的或许是搜索引擎和App们。简仁贤认为，情感机器人或者智能助理会对互联网带来极大的改变。首先智能助理会取代搜索引擎，像百度和谷歌的搜索功能会被弱化；其次它们会成为App的流量入口，App将转至“幕后”变成服务提供商。
以下是访谈部分（经编辑）：
Bot Factory™的赋能潜力
36氪：竹间智能是一家什么样的AI公司？它的专业性和不可替代性体现在哪里？
简仁贤：从较大的方面讲，竹间是为企业和个人赋能的AI公司，它着重的是底层技术，最底层的技术就是我们的AI技术，是自然语言理解处理的技术。
第一我们从零开始设计和研发底层数据，具有自主知识产权和专利，对不同的场景跟不同行业能做到优化。其次我们在做的人机交互技术，最重要的一点是对交互内容的理解、意图的理解和情感的分析。
我们的优势是做多模态的情感交互，就是在多重感官上做认知。交互不仅只是语言，还有语音、人脸的情绪和肢体动作，这些都代表了某种情感。如果我们在三个不同的感官里理解交互，那么就能做到多模态的人际交互。这能让企业的应用更拟人化，也能增加用户的粘性。
36氪：你创业的契机是什么？初期竹间智能主要开展客服领域的业务，为什么最后选择切入AI平台化的商业模式？
简仁贤：我希望能做出国人自己的中文NLP对话机器人，打造能读懂、看懂、听懂、有记忆、自学习，真正理解人类语言与情感的人工智能。客服领域的业务我们并没有放弃，现在也一直在做，并且积累打磨出一套完整的解决方案。AI平台化是为了将我们的产品标准化的推向更多的中小企业，让中小企业和个人也能拥有自己的AI能力。
36氪：竹间智能的AI平台Bot Factory™是如何诞生的？
简仁贤：我们用了18个月封闭式开发，把底层技术打磨出来，磨出来之后我们就开始商用落地。在商用落地的时候，碰到一个困难，就是在深度学习中机器人需要数据训练。就像人从幼儿园开始到大学，训练了18年，他才有办法独立思考和与他人交往，机器人同样也要经过这个阶段，它需要语料训练，就是需要学习模型。所以就必须有一个平台，这个平台提供机器学习和深度学习的工具，Bot Factory™就诞生了。
36氪：Bot Factory™在to B领域的主要客户是哪些？
简仁贤：to B的落地，我们在过去两年半里做的挺多，而且做的都是大的标杆型用户：一是金融领域，包含银行保险基金理财，还有互联网金融，还有产业互联网，包括地产制造和零售；二是医疗和医药；第三种是硬件，其中物联网包括智能手机、服务型机器人（优必选和科沃斯）和智能终端（华为、长虹电视和OPPO），其中智能终端上应用主要是做个人语音助理，做中控大脑平台控制硬件与人的交互；第四是政务政府和央企，比如生活、多媒体、娱乐等领域。
36氪：以保险行业为例，竹间智能的机器人如何做到以情感计算为核心，扮演好保险公司虚拟员工的角色？
简仁贤：保险呼叫中心的覆盖比较广，第一个是智能客服，第二个是坐席，我们会用AI技术提供辅助作用。同时在保险行业我们进行实时质检，就是呼叫中心在对话时，我们会实时记录和提醒，提供实时用户画像建议、产品建议、流程建议、知识点建议等。
另外，今年开始需求很高的（业务）是回访。机器人会自动打电话做回访调查，目前我们的技术优势在于通话时会产生全双工的对话，就是机器人可以接受打断，也可以作为上下文实时查询这个知识，这是更逼近真实人际交流的技术。
36氪：Bot Factory™在C端是如何赋能用户的？
简仁贤：现在Bot Factory™机器人平台可以做到任何人，包括（没有算法和编程基础的）小白用户都能操作。你只要输入自己的话术，机器人就会自动学习，之后它就能代替你和别人对话。我们今年主推Bot Factory™平台的to C应用，目前这个平台有将近6万的注册用户。
现在最常见的应用场景是机器人帮你回微信。你自己可以做一个小程序，你的朋友以后可以通过这个小程序看你的行程和时间表。比如别人问周末有空吗？你可以教机器人回答，它就变成了你的秘书。这在未来会产生很好的社交效应。
从0到N
36氪：交互的效果和数据的体量紧密相关，竹间机器人在数据采集及分析方面的竞争壁垒在哪里？意图理解的准确率现在是什么水平？
简仁贤：我们在和各行业的头部企业合作积累了垂直行业下大量语料数据，而竹间自身也组建了一支包含语言学家和心理学家的专业AI训练师团队，对数据进行分析、筛选、输出等等。目前在三千多个跨领域的意图理解中，平均准确率已达95%以上。在垂直行业领域中，能够更精准的为用户提供服务及沟通。其中人脸视觉的情感，表情，行为分析已达到超90%的准确率。
36氪：情感机器人或对话式机器人离不开情感计算技术，它的关键技术环节是什么？竹间智能在这方面有哪些重大突破？
简仁贤：关键是要建立情感识别模型，竹间人脸行为识别包含5种印象指数，9种人脸情绪，18种性格指数，以及22种固有人脸属性；语音语义方面可识别22种文字情绪和4 种语音情感辨识。
36氪：你觉得过去一年竹间智能经历了哪些让你觉得印象深刻的事情？
简仁贤：印象最深刻的是竹间从0到1的过程，过去这一年，我们沉淀平台的技术，同时也在继续拓展标杆客户和标杆场景的落地。但平台化和标杆客户的落地化是有冲突的，因为很多标杆客户需要定制，平台是一种标准化的过程。所以我们怎样去做最好的平衡是做的比较辛苦的地方。
第二在商务落地上，我们一直在验证人工智能落地的最佳场景——最有价值和普惠的场景。我们沉淀出Bot Factory™的平台，让平台达到今天的规模化，而规模化是从1到N的过程，其实就是在走坑和填坑的过程。
AI：搜索引擎的替代者
36氪：如今AI技术的发展，它呈现出平台化的趋势，随着云端服务的爆发，AI平台和云平台之间将呈现怎样的关系？
简仁贤：AI平台和云平台是很自然的结合，云平台里的云计算和云存储和人工智能密切相关。未来普及人工智能，不仅是在智能终端的端上，也必须要在云上做结合，这是必然的现象和趋势。
36氪：未来的这种AI开放平台，会是一个怎样的发展图景？能够为企业和个人带来什么样的改变？
简仁贤：未来对话机器人能够得到普及，再就是低成本，也是我们所谓的低TCO。TCO的概念是我希望把对话机器人以低TCO（总拥有成本）的方式推广出去，让大众都拥有机器人，这样就能改变很多人的生活。未来比如你要去发10万张会员卡？机器人可以做，你就不用操心这些机器，你只要关注你的生意模式和服务就可以了。
36氪：机器人作为“虚拟AI员工”，会是人类的最佳助手还是竞争者？人类该如何“职场自救”？
简仁贤：未来的世界是这样的——现在重复性的工作大概80%都会交由机器人。比如我们接触到的很多企业的客服中心，它们的目标就是3-5年，将呼叫中心减至20%。另外，全球的银行会在三年内减掉50%的人类客服岗位。我不太想用“取代人类”这样的说法，因为其实人工智能技术是把人从机械性中释放出来，让人类再去发展其他能力。
人类永远是优于机器人的，因为人类创造了机器人，绝对不是为了取代人。未来的30年，我觉得机器还达不到具有完全思考的能力。因为人是生物结构不是机器结构。优于人类在于生物的进化，而不是人工智能的进步。
36氪：人工智能之父马文·明斯基说过，“问题不在于智能机器能否拥有任何情感，而在于机器实现智能时怎么能够没有情感？”那么人类等到那个完全懂人性的机器人还要多久？
简仁贤：这是他写的《情感机器》这本书里的一句话，这本书讲的是要做理解人类的机器人，就必须具备情感，不懂人类就称不上是人工智能。我觉得我们正朝着这条路实现，我创立竹间智能，就是遵循他的理念。竹间就是把机器人加入情感的理解，那么才能做到真正懂人。
36氪：情感机器人或者智能助理会对未来互联网世界带来什么变化？
简仁贤：会给互联网带来极大的变化。首先它肯定会取代搜索，像百度搜索、Google搜索都会被弱化，变成非主流的应用。第二，它不会完全取代App，人们会用智能助理解决日常事务，解决不了的才会用App。那么智能助理就变成了App的一个自然入口，而App变成服务提供商。
36氪：阿里巴巴曾说自己希望能“让天下没有难做的生意”，而你此前也提到“让天下没有难做的机器人”。如果用几个关键词描绘一下竹间智能未来的面貌，你会选择用什么词？
简仁贤：企业的AI员工是关键词。竹间是虚拟机器人工厂，是制造情感机器人的地方。未来，人人都会有自己的机器人，事事都有机器人来分担，生活会变得得更方便。每个企业都有机器人来服务，提供的服务更拟人化，更高效率，有更高的满意度。
少数派的未来猜想
「少数派的未来猜想」是36氪一档关注科技、小趋势的全新栏目。在这里，我们会采访拥有聪明大脑的少数派，深入解读他们对未来的猜想。虽然少数派们的面孔不一，可能是书籍作者、创业者，也可能是科研领域的行业专家。但相同的是，不论是大数据、云计算、还是无人驾驶和5G，他们预测未来趋势的灵感会在这里闪光。
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