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这回轮到商家集体找“仅退款”的消费者维权了

晰数塔互联网快讯
2024-07-24 04:55

“仅退款”被电商平台作为一种差异化的竞争手段推出后，一直处于争议之中，因为它在一定程度上打破了原有电商生态的平衡。平台赚了口碑和流量，薅羊毛的消费者赚了钱，但是商家却苦不堪言。

20年的时间里，电商从最初追求店铺页面的精美，到单品推爆，再到用内容电商策略，再到如今围绕“低价”和“仅退款”的争论不止。平台们的一次次转向，都是对市场环境和消费趋势的迎合，却也是一次次的淘汰和市场格局的重塑。

虽然围绕“仅退款”的争论由来已久，但今年618之后，围绕“仅退款”的争议声音越来越大。更为重要的是，有的人已经开始选择拿起法律武器来维护自己的权益。虽然货值金额不大，但是不断有人开始不惜代价的与“仅退款”较真起来。

根据媒体报道，因为一件9.9元的短袖被仅退款，卖家从义乌追到威海，横跨一千多公里寻找买家。上海卖家解文慧因为12双袜子，自驾开车到河南开封寻找买家，后来买家在当地民警的劝说下，退了12双袜子。

更直接的法律后果是，买家可以因为恶意退款被法律追责。一位买家网购11元衣服后仅退款，被卖家起诉，最后经广西壮族自治区贺州市钟山县人民法院调解，最后支付了800元买家维权成本。这算是给了那些想薅羊毛的人敲了一个警钟。

不过，相较于正在频繁发生的“仅退款”，上述硬刚或者维权案例只是凤毛麟角，多数商家还是默默咽下苦果。因为从法律的角度看，货值小导致维权成本过高，多数人还是无心也无力进行维权。

不过，随着某些民间力量的出现，这一情况正在被改变。

赔本的胜利

作为一个与“仅退款”缠斗了3年的人，@尘埃落定的战斗之路，是从2021年开始的。

作为一个在电商平台上经营狗粮专卖店的卖家，他的店内陈列着一款价值498元的10斤装法国皇家狗粮套装。为了降低大包装可能出现的使用纠纷，@尘埃落定在这个套装里提供了一个500g的体验装。

在产品售出的时候，他们会告诉用户，到货后先不要拆开10斤装的大包装，先用体验装给狗狗做试吃。如果狗狗适应这个口味，再拆开正装产品；如果狗狗不适应，就可以把正装退回去，拆包了的体验装就当作免费赠送给用户了。

可即便如此，纠纷还是不期而至。

2021年下半年，一个买了10公斤大包装的用户在到货之后不久，便提出了“退货退款”的要求。

在沟通中，@尘埃落定的店铺客服跟用户询问了退货退款的理由。用户强调，只试用了体验装，大包装没有拆，由于家里的小狗不爱吃，所以就希望能退货退款。

但是当货物退回来的时候，客服却发现，包裹里的狗粮不仅包装被拆开了，并且狗粮也只剩下了1斤多。而当客服再次与用户联系的时候，这名用户却不承认是自己干的，认为是快递的问题。可快递信息显示，该快递在邮寄时的重量也仅为670g。最终沟通无果，该用户选择挂断电话并拉黑了@尘埃落定的店铺和电话信息。

另一个申请“仅退款”的用户则更让@尘埃落定气不打一处来。

在购买之前的咨询过程中，这名用户告诉客服，他家中的狗是一只灰泰迪，并且还特地发了一张自己怀抱着灰色泰迪犬的照片。

而在产品到货后，该用户便给店铺客服留言说，自家的狗死了，要求“仅退款”，并附上了一张照片和宠物医院开具的死亡证明。但由于客服人员无法理解，狗死了与仅退款之间，有着怎样必然的联系，就始终没有同意这一要求。

很快，平台小二的电话也追了过来，并反复劝说客服，希望他们能为了后续的生意着想，大事化小小事化了，同意该用户的仅退款申请。虽然客服与店小二反复强调，这不能构成仅退款的理由，但最终仍然没有阻止平台强制为该用户进行了仅退款。

为了探寻一个究竟，@尘埃落定开始翻看客服与该用户的聊天记录。当打开该用户发给客服的死亡证明时发现，宠物医院的公章根本不是盖在纸上的，而是简单粗暴的PS上去的，甚至连基本的透视关系都没顾上做一下。更让他哭笑不得的是，与死亡证明一起发过来的照片里，根本不是灰泰迪，而是一只德牧。而当拿着这张德牧的照片在百度上搜索时，却发现这是一张2017年就发布在网上的照片。

为了说明这两个订单的问题，@尘埃落定还去电商平台总部做了一番沟通，可不但没能解决问题，反倒窝了一肚子的火。气不过的他打算去找律师咨询，可最初，他对这行的市场行情全然不了解，在法院对门随便找了个律所，跟律师诉了半天苦，却被告知做不了。经朋友指点后，他才懂得跟律师请教要付咨询费，这才真正敲开了律所的大门。

两个案子，5800元的律师费和200元的合同保证金，@尘埃落定毫不犹豫的就交了，2021年11月份，上述两个案件便正式立案了。

没过多久，在外办事的@尘埃落定打开手机发现，一个来自安徽六安的陌生号码给自己打了七八次电话。电话接通后，@尘埃落定才意识到，电话那边是那个买了10斤狗粮，却只退了1斤多的“退货退款”用户。

这个“退货退款”用户解释道，那次是一时鬼迷心窍撒了谎，却也是别人教他这么做的。在被起诉的压力下，这名用户选择主动与@尘埃落定协商退款。可既然是协商，就免不了讨价还价，经过几轮的来来回回，最终在开庭前的一周，该用户向@尘埃落定赔付了3400元。

律师费2900元、合同保证金100元、货款498元、起诉费25元、材料打印费44元左右……虽然这个故事的结局看上去不错，但林林总总算起来，仍然没有完全回本。

但这已经是非常理想的结果了。在第二个案子审理过程中，法院仅支持了@尘埃落定对于货款、诉讼费和材料打印费的诉求，却没有支持关于律师费等费用的赔偿申请，认为这不属于维权必要支出费用。

“虽然赔了钱，但是我就是觉得很爽。”2022年3月，该案判决出来后，让身处业务低迷中的@尘埃落定心情大好，他将判决的过程和结果做成了一个小视频发到了抖音上。作为仅退款功能推出后，最早一批发起诉讼并获得法律支持的案例，该视频收获了800万的播放量。

2年前买的口红，仍然可以退

@尘埃落定的经历，几乎是“仅退款”功能发展历程的一个注脚。

2021年，“仅退款”功能面世。在该功能下，如果买家认为在电商平台购买商品出现质量问题，便可通过向平台申请“仅退款”维权，经平台审核通过后便可实现仅退款，而无需强制退货。

其实，在“仅退款”政策最初推行的时候，还算是促成了多方共赢的。对于消费者来说，虽然买到的商品不满意，但有退款补偿，这极大的降低了购物时的顾虑，也优化了购物体验；对于商家来说，部分低价产品的价格可能还没有运费高，仅退款可以降低部分不必要的损失。

与此同时，仅退款与低价策略的组合，也极大的提升了电商平台的订单量。由此，各大电商平台纷纷跟进“仅退款”政策，甚至成为了各大电商平台的标配。

而随着大量用户的涌入，“仅退款”却逐渐变味，成为了“薅羊毛”的代名词，而随着时间的推移，“薅羊毛”的方式也在变得多种多样。

对于从2006年就开始做电商的李薇来说，今年是让她尤为难过的一年。最近，一个在她的美妆日用品店里购物长达2年之久，总订单数量近80单的老客户，对一个两年前的订单提出了“退货退款”申请。该订单总价约200元左右，其中包括唇膏、洗发水以及面膜。

在该客户退回的快递中，原本5片装的面膜退回了一片，还有一支已经用完了的3ce口红。而在完成了拆箱视频后，系统也默认消费者完成了其应尽到的义务，相应欠款随即便退回到了消费者账户中。

而对于身处仅退款重灾区的生鲜类商家来说，他们遇到的问题则更让人头疼。虽然入行时间不算太长，但李东遇到的案例也不少了。有人买了5斤桃子，其中有一两个烂的，就要求整个订单仅退款。商家申诉，希望能按比例给消费者赔付，但还是遭到平台的拒绝。

有时候，自己还在跟用户协商赔付比例的时候，平台就会突然介入，直接给消费者提供仅退款选项。在这样的机制诱导下，李东眼看着后台仅退款的比例一点点往上涨，如今已经要突破10%了。

并且，在低价逻辑的推动下，想要卖等级较高价格较贵的水果，不仅没有流量倾斜，几乎无法出单，还会经常被后台提醒售价太贵，建议降价。为此，很多商家不得不寻找更差的货参与比价，但这又往往更容易带来各种各样的售后问题。并且，平台的比价逻辑，不会按照水果的等级做分类，而是混在一起全面通杀，只要便宜就能获得流量。李东表示，“现在想要买好水果，就只能去线下店去买。”

为了降低损失，商家们想出了各种各样的办法。有人建立起了黑名单制度，一旦黑名单上的用户下单，他们就会以货量不足等理由，拒绝发货，并劝说对方取消订单；有人则直接将某些“薅羊毛”的重灾区，进行区域屏蔽。

有些用户，会选择在卖家发货之后，便申请仅退款。这就需要卖家快速反应，迅速拦截订单。

但这并不是个容易的事，大部分仅退款订单并不需要卖家的同意。商家必须迅速反应，在快递发出之前，从几百个单子里面把“仅退款”快递找出来。如果这个订单已经到了快递公司手中，拦截的流程就会更加复杂。李薇经常觉都睡不踏实，最害怕半夜出现仅退款问题。

走法律程序，“划算”吗？

那么，走正规法律流程，能降低损失吗？

在发出了那条播放量超过800万的视频后，很多商家就开始给@尘埃落定发私信咨询。慢慢的，遇到“仅退款”纠纷的商家越来越多，@尘埃落定的社群也变得越来越大，各式各样的问题也开始浮出水平。

在@尘埃落定见到的案例中，曾有一个广西的商家起诉山东东营的消费者，由于该地区没有网络开庭，为此这名广西商家仅差旅费就花费了4000多元。但最终，却仅拿回了60多元的货款，以及少额的诉讼费。

而根据@尘埃落定 3年来的实际经验，目前仅有58家法院支持包括货款、律师费、诉讼费等全部维权费用。

以他所在的江苏省为例，尚未出现一个全资全额支持的，除了货款以外的“维权必要指出”，大部分法院均不支持，或仅为“部分支持”“酌情支持”。

不过，偶尔也会出现一些商家大获全胜的案例。

那是一个辽宁的消费者，在店铺中下单了一套总金额高达1.7万余元的宝马车配件。最初，他对商家说，配件中的一个反光镜上存在刮痕，商家随后便补发了相关配件。但该消费者却在收到货后，仍然以该产品涉嫌假冒伪劣为由，向平台申诉仅退款。

虽然，商家向平台方提供了进货凭证、品牌授权证明以及进货发票等一系列证明，但依然被平台判定仅退款申请成功。

即便订单金额如此之高，可商家想要成功维权，依然需要摸索。最初商家选择报警，但是警方表示，合同纠纷需要前往法院起诉。随后，该商家以民事诉讼的方式起诉了消费者。但随着事实的逐渐披露，法官宣布了休庭，并对被告表示，该案已经涉及其他刑事犯罪，需要先移交公安处理。

最终，该案以商家与消费者达成谅解协议的形式，画上了句号。

根据钛媒体APP的搜索，在重庆市九龙坡区法院、辽宁省盘锦市中院、烟台市中级人民法院的公众号上，都曾经公布过“仅退款”商家起诉消费者获胜的案例。而在上海，一起货值20元的仅退款案例，商家直接把电商平台告上了法庭，经过长宁区法院、上海一中院两级审理，先后判定商家获胜。在终审判决书中，上海一中院指出："平台没有给予商家合理的时间作出回应和举证，而是直接介入采取退款措施，侵犯了商家与消费者平等处理商品售后问题的权利。"

“痛并快乐着”

经历了几年的输输赢赢，@尘埃落定的微信社群中，已经聚集了2万多个商家。而抖音群里的人，就更多了，每天的咨询量，可以达到一两百次。

而在日渐庞大的用户群基础下，@尘埃落定找到了一个全新的解题思路。

在由@尘埃落定组建的商家互助会中，大家开始采取最原始的方式讨要货款——如果江苏淮安的商户与一名北京消费者发生了仅退款纠纷，就可以通过互助会找到北京当地的商家，再由北京当地的商家代其前往消费者的收货地，索要货物或者货款。

而为了保证这个过程的合法性，互助会还会要求双方商户签订合作协议：最简单的一种，就是签订一份劳动派遣合同，表明乙方将为甲方取回的订单信息；抑或让前往消费者收货地索要订单的商家，成为需求方商家的合伙人；或者让两个商家之间签订债权转让协议，以尽可能的保证这一过程合理合法。

但更重要的，则是需要保证商家与消费者进行现场交涉过程中的安全且合法。

为此，他们选择报警。根据《‌中华人民共和国人民警察法》‌第二十一条规定，人民警察遇到公民人身、财产安全受到侵犯或者处于其他危难情形，应当立即救助；对公民提出解决纠纷的要求，应当给予帮助；对公民的报警案件，应当及时查处。‌

虽然在实际操作中，仍然难免发生一些口角冲撞，但经由这种追讨方式，在商家互助会经手的4000余个案例中，几乎实现了100%的货物或货款成功追回。

这个过程中，由于部分地区的仅退款问题集中爆发，导致部分地区的商家接到了远比其他区域更多的求助申请。但在@尘埃落定看来，这对于他们来说，似乎并不构成困扰，“用这些商家的话说，就是‘痛并快乐着’。”

对于那些想薅羊毛的消费者来说，商家群体的反击，多少会有一些震慑作用。而对于电商平台而言，如何面对外界对仅退款越来越高的质疑声音，或许是下一轮平台之间竞争的看点。

（本文首发于钛媒体APP，作者｜谢璇，编辑｜房煜）

发布于：河北