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行业观察 | 数亿人需要的心理咨询，却迟迟无法降低门槛

晰数塔互联网快讯
2022-01-06 08:31

作者：Susan

编辑：王与桐

心理健康赛道，一直都是一个具备矛盾性的赛道：需求侧消费者使用习惯未培育起来、付费门槛太高、供给侧高度不足；但与此同时，几乎不需要大规模的可靠数据也能确定这个市场具备系统性趋势机会。

试图证明心理健康赛道存在巨大市场的论据总是不乏的：“中科院心理研究所《2019—2020中国国民心理健康发展报告》指出数亿人需要心理保健……”、“《2020大众心理健康洞察报告》显示超过8成的受访者有过抑郁和焦虑情绪”、“收入更高的人群对自我精神和情绪更加关注”、“收入更低的人群，更容易出现情绪和精神问题”、“美国心理学会指出美国每五人中有一人存在精神卫生问题”……

数据之外，大众对于心理健康赛道的认知更多来源于个人体验：越来越多案例在真实生活中发生或者在媒体报道上被看到——甚至有人因为始终不得其法而选择离世。

心理健康赛道中，针对非病理性的情绪健康服务，主要是心理咨询服务及情绪健康的自助式产品。从商业价值维度看其渗透率，从社会价值维度看其普惠程度，二者互为一体。

但目前来看，在国内，情绪健康的普惠之道，还有很长的路要走。

01 需求端：游离在医保体系外的心理健康服务

心理咨询服务及情绪健康的自助式产品无法单独治疗已经确诊为病理性的精神卫生问题，比如抑郁症、焦虑症等。这些服务更多是配合正规医疗处方，对用户进一步提供情绪上的帮助；或者单独解决抑郁情绪、家庭及人际关系困扰、失眠等非病理性问题。

心理咨询需求端的桎梏，主要由来访者对自我病耻感的抵触、服务过程高度非标和成果不可测量使来访者产生不信任感、价格中枢高，共同造成。

但最主要的原因是，贵。

“不是没需求，是价格门槛对于想要体验一下的来访者尝试成本过高。”壹心理联合创始人曹洪雯向36氪表示。

国内新锐或者中腰部咨询师单次咨询价格（50分钟）普遍在300-600元左右，资深至头部咨询师单次咨询价格区间在700-1500元。一般而言，来访者在咨询期间至少需要维持每周一次的咨询频率，整体开销负担很大。

“美国的心理咨询服务价格中枢也较高，但中美心理健康行业在支付端存在较大的差异。”58产业基金新服务小组告诉36氪。美国商业医疗保险及企业员工福利均对心理服务给与一定程度的覆盖；而在国内，EAP（Employee Assistance Programe）等业态已在国内开展将近二十年，但国内企业对相关员工心理关怀服务的支付意愿仍然普遍较低。头部互联网心理咨询平台均表示，平台均试图与商业保险进行合作，但截止目前为止暂未开发出较好的商业模式。

2016年及2018年北京及深圳就出现了将心理咨询纳入医保的试点政策，未见医保支付的进一步普及。今年，广州也将医院体系内的心理治疗服务纳入医保的政策。

但考虑到心理咨询服务的基本供给都在这些政策试点的体系外，同时考虑到还有如此多医疗需求争夺极为有限的医保资源，医保覆盖在中长期仍是悲观的。

02 供给端：从业者难赚钱

截止2021年，全国通过学会考试的心理咨询师持证者约有130万人，但持证与具备执业水平完全是两码事。到底全国真正受薪从业、具备执业水平的心理咨询师有多少，行业主要玩家给出的数据也不尽相同，数据区间在5-10万之间。

互联网心理咨询平台壹点灵表示，平台虽然入驻有数万名专业心理咨询师，但为满足平台的执业水准要求，真正活跃且能够为用户保障心理服务质量的咨询师只占部分比例。

需求端的低渗透率，导致医院体系以外的心理咨询师以及非头部的咨询师较难接到足够的个案，“吃土”就是从业人员供给侧少的最主要原因。

已经不怎么赚钱，还得另外交钱。

咨询师在职业成长过程中，需要持续支付培训费用以及督导成本，以提升自身的执业质量——在主观性极大的咨访过程中，来访者的“脱落率”通常是其中一个较为客观的执业质量指标，它指的是来访者接触咨询师后判断咨询师“主观不合适”因而终止咨询。

“良好的督导老师，每小时价格也是跟资深心理咨询师对外价格类似，价格相对高昂。咨询师在成才过程中是需要较高频地接受督导的。”壹心理曹洪雯表示。成才周期3-5年以上，壹心理创始人黄伟强曾经在其他媒体采访中提到。

由于行业不具备权威的职业基础培训体系和基础设施，目前行业的培训及督导基础设施主要是由头部心理咨询平台玩家和心理咨询培训机构各自投入建设的，相对割裂。在行业不存在公证体系的情况下，从业人员在不同主体之间的累计咨询小时数、培训及督导情况，缺乏具备公信力的流通凭证。

“咨询师在我们几家头部互联网平台的公开累计咨询小时数是可以参考的，在平台挂牌评估过程中予以考虑。但咨询师在其他机构的从业经验就基本无法辨认了。我们会对咨询师进行水平评估然后准入，但是也需要咨询师在平台重新累计咨询时间。”壹点灵联合创始人王丁向36氪表示。

03 新模式：互联网心理咨询平台，能否改良经济模型？

互联网心理咨询平台正在通过新的单位经济模型将心理咨询价格中枢降下来，打破传统心理咨询的恶性循环。

虽然互联网心理咨询平台的形式早已出现，但过往更多互联网平台仅是充当了信息撮合的角色，其交付模式并没有改变，同时，产品化、数字化、标准化思维欠缺，背后并没有系统性地实现一个新的经济模型。

心理咨询业务的中枢价格受到行业过往服务价位的心理锚定所影响，以及咨询师的月度收入水平影响——接单量不够、单次价格便降不下来，糊不了口、咨询师也只能改行。但是单纯粗暴地提升接单量，将很大程度影响咨询师的执业质量和执业习惯。

因此，足够的订单量、质量控制、咨询师的行为洞察、供给侧基础设施的投入，是单位经济模型改良的关键。

根据头部玩家对咨询师行为观察，一名咨询师每月需要完成咨询服务、报告编写、个案研究、参与培训辅导等工作内容，在保证执业质量的前提下，每月可承受的饱和咨询服务小时数上限大概在60-90小时之间。

传统的心理咨询作业模式之下，心理咨询的供需匹配受到地域上的供给限制、时间的制约和线下场所的成本等等影响，中腰部咨询师基本多数无法达到工作饱和状态。

通过向来访者开放远程咨询服务的选项，咨询师和来访者可以突破诸多传统业务形态的制约，撮合更多供需，尽量靠近咨询师的饱和工作量。心理咨询平台目前也基本实现了机器人助手进行前期的来访者线上接待，减少因为反馈不及时带来的流量损失。

现在，已有个别互联网心理咨询平台目前已通过改良的经济模型实现低价格中枢，其心理咨询业务的平均客单价低于300元/单次，600元/单次以上的资深心理咨询师比例占整体咨询师的少数。这个价格中枢足以激发更多潜在心理咨询需求真实转化为付费个案、提高渗透率。在该种作业形态下，平台咨询师平均月薪区间约在一万五以上，收入已较可观。

量多了，数字化和标准化便是质量控制的抓手。心理咨询是一件高度非标准的服务，不但来访者本身千人千面，咨询师的流派、性情、执业习惯也是千差万别。

04 标准化，决定了平台质量的控制能力

那么，如何提升标准化程度？

首先，对用户画像及咨询师进行精细的数字化画像标签，便是第一个解构该种非标准的标准化思路。精准分诊，可以减少脱落率，而脱落率的减低，直接降低了接单量的损耗，同时也能体现用户主观满意度。

其次，对咨访过程中的关键节点和关键活动，实施SOP（Standard Operating Process标准化作业流程）进行约束。平台通过咨询师的线上咨询报告内容进行过程督导，结合用户评价，评估咨询师执业质量。在这个过程中，对不同表现的咨询师的流量倾斜进行调整，保证good case持续发生。

但是，针对这种模式也存在颇多具有争议性的传闻，比如某互联网平台的经济模型实际未实现低价格中枢、低价仅是引流价格，新的业务模型也导致咨询师执业质量参差不齐。

36氪向投资人求证，投资人表示取得的尽调资料是客观反映出该平台已实现较低的平均客单价，并反映平台的用户体验是良好的：“我们关注这样的创新是否真实的、可持续的，对社会是有价值的。”

更大的流量下，心理咨询平台的质量控制，确实是需要继续探索的课题。

“我们认为离线场景的标准化督导是很比较难实施的，所以我们（所投项目）将咨询场景搬到线上App内，在咨访过程保密和不涉及用户隐私的前提下，通过线上交互的数据分析和用户反馈，去督导咨询师的服务质量。”峰瑞资本副总裁陈哲向36氪表示。

其投资的新锐互联网咨询平台Glowe阁楼选择了全垒打CBT（Cognitive Behavioural Therapy 认知行为疗法）的人工咨询服务，相比精神分析法等流派，CBT等具有结构化范式和较短的治疗周期等特点，为标准化提供了一种可能性。

辅助工具也能进一步帮助标准化提升。“我们在心理咨询业务中进一步配置数字化干预方案，能够有效辅助心理咨询师开展咨询服务，服务效率和标准化也得以大幅度提升。”壹点灵联合创始人王丁表示。

质量控制以外，更值得关注的是，在行业有限的咨询师供给中，不是所有咨询师都能适应这种互联网作业形态。

在心理咨询行业入局最早的壹心理，也开始试图探索新的经济模型。凭借着较为完善的供给侧建设和较大量的咨询师覆盖，壹心理也已经完成对咨询师行为的洞察。

“在我们的供应链中，资历相对深的心理咨询师，从观念到行为习惯已经形成路径依赖，是无法适应较多的接单量和标准化的，强行改变会极大损耗其执业质量。但是稍年轻的咨询师可以实现。我们目前正从培训源头去向咨询师赋予标准化作业观念、更现代化和数字化的作业行为习惯。”壹心理联合创始人曹洪雯向36氪介绍道：“我们基本没有怎么大力推广这个作业形态，就得到了很多咨询师的积极反馈。”

在该作业形态下，壹心理的新锐咨询师的价格区间也能保持在单次300元以下，新锐咨询师平均月薪区间约在6,000-8,000元之间。

不过，咨询师的低客单价行为始终是个阶段性的行为。随着咨询师的专业成长，逐步提高单次咨询价格，公平地反映自身的专业水平提升程度，并换去更多的自由时间用以生活或者学习发展，是合情又自然的选择。

这说明这个低单价经济模型的维持和大规模推广，不但需要保持大量的订单、实现更标准化的作业，还需要保持一个不断增长的新入行咨询师数量。

这个行业的供给确实是在增长的，而头部玩家需要在咨询师的招募-培训-咨询服务与赋能-督导全供应链上，持续进行自己的投入。

正向循环，具备可能性。

05 心理领域AI机器人及数字疗法，离替代人工有多远？

人工服务的解决思路并没有完全解决问题，因此行业便开始看向AI。

心理领域AI对话机器人及数字化干预疗法主要以CBT（Cognitive Behavioural Therapy 认知行为疗法）为范式，这主要是由于CBT拥有高度结构化的特征，天然存在数字化的可能性。

CBT的咨访对话本身可以看作一个封闭式的任务导向型对话，需要跟踪的对话状态及对话策略可以是有限的。在有限场景内，AI更容易做出妥当的、有逻辑延续性的回复。目前除了应用于毒品等严重成瘾性问题的解决，CBT的AI应用主要针对抑郁、焦虑、失眠等几类最广谱适应症。

美国较为知名的心理领域数字疗法企业Pear Therapeutics及心理AI对话机器人Woebot，以及国内目前的心理领域AI机器人玩家密友智能、聆心智能、西湖心辰、连信科技等等，在主要业务板块上均是采取此路径。前述互联网咨询平台壹点灵也开始涉足。

市场是真的有需求。由于客单价低、性价比高，各玩家的商用方案均收到G端、B端的良好反馈——比如某玩家的标准化服务是数百元/人/年、无限次对话，在客单价上几乎是对人工心理咨询服务的降维式打击。

国内玩家已经逐步切入2G、2B行业场景，比如军队/武警/消防官兵等特殊职业、精神卫生医生群体的辅助需求、社区居民和社工群体、大型企事业单位等。

在足够的数据训练下，目前的AI自然语言处理水平基本可无障碍地实现一个合格CBT疗程，改变用户的认知及行为模式。但由于心理咨询的咨访过程存在隐私性的伦理要求，各玩家在建立和训练模型时可取得的数据量总是有限、且可能存在样本偏差的，导致模型能力有所局限。

在未实现足够广泛和海量的数据训练之前，“如果能够通过固定问题做好恰当的诊断分型，AI的治疗手段很好，但是超过他问题范畴的情况，他可能没办法像一位医疗专家那样可以做出综合判断与恰当应对。”密友智能创始人汤开智向36氪介绍。

采用这样的解决思路也不代表就实现了数字疗法。数字疗法需要经过严谨的、样本充分随机的临床实证，满足询证医学的要求。国内玩家各类临床实验均在进展中，拟根据最终取得的临床成果向国家药监局申请医疗机械认证。

但如果只有CBT数字化疗程，AI就是一个硬邦邦、冷冰冰的对话机器，还是家长式训话的那种。

CBT数字化疗程中，用户基本无法与机器人产生情绪连接和情绪陪伴的感受，部分用户可能对CBT疗程话术感到不适应、或者甚至不适合CBT的疗法，心理AI机器人通常需要搭配其他解决方案或者情绪话术为用户提供更好的使用体验。

而训练出一个具备良好识别能力和情绪支持能力的AI机器人，则门槛更高。

开放域对话能力、良好共情能力、情绪疏导能力，要求情绪支持AI机器人拥有强语义识别、用户状态识别能力和更广泛的知识图谱和更丰富的对话策略。在用户情绪表达相对隐性、没有明确情绪关键词的情况下，机器人需要仍然能准确区分出用户的情绪、识别出用户的情绪状态，比如“我想要去天台”根据人类常识这可能是一个危险预警；“又下雨了”也许传递的是沮丧情绪。

清华大学教授、同时也是聆心智能创始人黄民烈认为，识别用户的语义和状态只是第一阶段。机器人接下来需要对于用户的每种状态给与丰富的回应策略，比如表达支持、赞同、情绪映射、复述、自我暴露和及时反馈等策略，达到情绪支持。更进一步，根据用户的状态提供进一步的情绪疏导和指导方案。这当中存在的多轮对话继续涉及大量的强语义识别、一致性问题、情绪识别和策略决策。

这需要巨量的、经过妥善标注的数据，对情绪识别模型进行训练。

如同AI在其他应用领域存在的问题一样，数据量以及人工数据标注成本是心理领域AI发展的主要关键。目前自然语言处理领域已经可以采用基于Transformer 神经网络模型开发的预训练模型，可以广泛地实现人工智能的无监督学习——不需要人工再对每一个用于训练模型的数据进行标注，从而大幅减少高昂的人工数据标注成本、提高机器学习效率。

但是，在不同形态的业务中都训练出参数足够大的预训练模型，这当中的训练成本以及该模型的人工评价成本，对于心理AI玩家也非常高。

更大的挑战在于，玩家在心理领域的实践中发现，过往机器学习在自然语言细粒度情感分析中使用的情绪维度和用户状态维度，根本不适用复杂的心理咨询场景。

不同玩家都向36氪表示，针对用户状态的标签，玩家们在实践中都结合更深入的心理服务洞察和经验积累，重构了一套用户状态标注设计体系。标注体系不但需要具备足够多的、颗粒度足够细的标签，而且标签之间需要具备良好的排他性（exclusiveness),才有可能训练出准确的模型识别能力。

然而，即使现阶段的自然语言处理发展程度有限，人工智能已经体现出其价值。

情绪机器人已经可以初步进行用户状态识别，并做出分诊，根据用户基本问题类别推荐个性化的内容、或指导方案。其中，在与用户对话中，AI识别用户的危险情绪、作出预警并及时引入人类干预，拥有巨大意义，那也许就能挽救一个人的生命。

“我们认为，心理AI的治疗解决方案的效果，跟人工智能的自然语言处理技术水平，不是完全等同的。”密友智能创始人汤开智认为，“并不需要人工智能完全像一个心理咨询师那样子按照人的样子流畅说话，用户才能得到妥善地照顾，相对结构化但是也兼顾人性化用户体验的数字健康方案也能取得良好疗效。”

虽然心理咨询服务在C端构成比较复杂的交付体验，但行业贫瘠的供给侧和心理咨询服务的高价格中枢，会否使得中国的AI心理机器人细分成为最快实现高渗透率的行业方案，值得再去观察。

06 需求分层，浅层服务及自助式工具

“不是所有的情绪需求都需要即时交互式的心理健康服务，都市压力、人际关系、亲密关系、个人成长等等问题带来的浅层情绪需求，是更加广泛的需求。”58产业基金新服务小组向36氪补充道。

行业玩家可以通过其他人力供给以及自助式产品，来满足相对浅层的情绪需求。对用户来说，这些浅层需求的及时排解，是预防情绪问题升级的有效手段，价格也比较低廉。对行业玩家来说，这也是标准化及规模化的机会。

比如互联网心理咨询平台推出低价付费的24小时倾诉热线，只需要按照规定范式培训倾听师，使其具备初步的情绪支持及情绪疏导能力，缓解用户应激情绪即可，不需要具备复杂的心理咨询技能，供给培育效率更高。

以学院派风格心理知识内容及共情性话题积具了大量流量的Knowyourself，发展异步式情绪咨询服务，用户通过书信体的方式倾诉烦恼，聊愈师按照规定范式解构内容、识别需求，并按照范式提供情绪支持、疏导和解决指导。异步式的倾诉服务，进一步缓解供给压力。

但以Knowyourself为代表的心理健康企业和HeartlyLab为国内大热代表的正念冥想企业将着眼点更多放在了引导健康生活方式上。经营方式上，上述企业按照消费品打法，认真经营内容和品牌故事，对外输出成体系化的品牌人格。

这样的经营选择使得发展标准化的自助式产品成为可能——提供标准化的付费课程、测评、周边产品、配套电子穿戴产品，无需面对业务的规模化瓶颈和非标特性。

积极心理的社交产品，是另外的自助和互助形式，比如Hope。Hope是让用户在App上为自己埋下一个时间胶囊、寄送一封给未来自己的信。在Hope上还可以记录下为了自己改善努力的日记和to do list、随机滑动指南针匿名看到其他用户的积极to do list、或者匿名找到21天共同陪伴努力的小伙伴。积极温暖的互助体验，让用户对社区产生感情连接，也产生可观的用户留存。