新任CEO救火，拼多多平息“炸店”风波？
作者丨Kinki
编辑丨坚果
封面来源丨Unsplash
持续近半个月，拼多多的“炸店”事件一直在发酵并蔓延。
事件的导火索起源于3月23日这天，拼多多上线了自营店“拼多多福利社”，但上线仅4个小时就因涌入大量恶意下单、退款的用户，而不得不被迫下线。
但“炸店”事件还没有结束，很快大家发现“炸店”的主力人员大多是拼多多的小商家，他们不仅在拼多多自营店恶意下单，还轰炸平台的其它品牌店，比如恶意退款、给差评、辱骂客服等，导致不少商家也被迫暂停营业。
从针对拼多多平台，到无差别针对所有品牌大商家，“炸店者”到底有何怨气？冰封三尺的恩怨之下，事件能否得到妥善解决，将成为拼多多新任联席CEO赵佳臻的首要问题。
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“仅退款”只是导火索
经过梳理发现，商家在近段时间进行无差别“炸店”的动机并不复杂，简单来说就是对拼多多过度保护消费者的平台规则有所不满，其中矛头直接指向的，则是拼多多于2021年上线的“仅退款”服务模式。
在“仅退款”模式下，当买家收到商品，甚至还没收到商品却不想要的时候，可以通过“仅退款”马上拿回货款。但对卖家来说，在不能确定买家是否已经收到货，或者货品是否真的存在质量问题的前提下，货款就被平台退回，卖家必然要承担一定亏损。
甚至对一些买家来说，“仅退款”功能还能薅羊毛，比如有网友表示，在拼多多收到货后，随便划上两刀，或称水果都是烂的，这时候发起“仅退货”，拼多多官方客服大多也会予以通过。
说到这里，小商家的怨气从何而来自然也就不难理解。但“仅退款”这一服务内容并非今日才上线，商家忍耐至今选择集体“炸店”，可见真正让商家不满的，并不仅仅是“仅退款”，而是在他们看来拼多多所谓的“规则”，往往是约束小商家，却对大商家给予宽容。
从这次的“炸店”事件也能看出端倪，一开始商家联盟只是针对拼多多自营店“报复”，但很快恶意就蔓延至各大品牌店，甚至认为大商家跟拼多多是一伙的。
事实真的是如此吗？先看小商家的委屈，用户动辄退货，商家的货款还拿不回来，平台规则却更偏向消费者那边，不少商家甚至表示“仅退款”政策几乎就等于让用户在商家这里免费拿货，是纵容人性的恶。
拼多多的规则漏洞固然有让人不满的地方，毕竟淘宝也有“仅退款”功能，但这功能来到拼多多身上却槽点满满，说明拼多多的判断标准和处理方式还有待提高。
但另一方面，电商购物不同于当面交易，本来就存在一些说不明、理不清的可能，商品到底发出的时候是好是坏，仅靠几个图片是说不清楚的，所以电商商家也会提前为这些情况计提折损成本，业内潜规则几乎是小事就由客户说了算，毕竟收获差评往往损失更大。
但来到拼多多小商家这里，这事却干不成了，归根到底还是利润太单薄，在拼多多的低价模式下，小商家本来就只能赚个薄利，一旦用户薅羊毛事件变多，商家自然无法承受。
这也是小商家会迁怒大品牌商家的原因，因为他们认为拼多多在处理用户纠纷的时候，肯定对大商家有所偏袒。但这个观点其实不太能站住脚，平台的规则应该是一视同仁，只是大商家在面对这些薅羊毛事件时，他们有更强大的资金和客服资源来处理问题，产品利润也更丰厚，压力自然更小。
说到底，同一个平台之下，大小商家可以良性竞争，却无需拼个你死我活，当下拼多多平台的制度不完善，应该是大小商家合力督促平台解决问题，选择轰炸大商家的话，谁都无法得利。
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拼多多偏袒消费者？
但不管商家联盟背后的动机是什么，“炸店”这一行为已经扰乱了平台的正常运营，自然是不可取的。某拼多多小二也在朋友圈表示，平台已固定相关证据，并将坚决诉诸司法机关。
由此可见，拼多多对于“炸店”事件的态度非常坚决，坚持绝不妥协。从这点来看，是否又真的如同商家联盟所吐槽的那样，拼多多总是偏袒消费者，而对商家更为苛刻？
事实上拼多多在2018年时也曾经历过商家维权风波，多位商家向拼多多声讨自己的订单资金被冻结、平台申诉渠道不畅通等，而彼时拼多多则表示冻结资金是用于消费者赔付。
拼多多如此强硬的手段曾引起拼多多商家的不满，但当黄铮被问及商家和消费者谁更重要时，他则明确表示，消费者是第一位的，商家的最终利益是消费者的。
在不同的采访场合中，黄铮也不止一次提过“消费者是拼多多的核心”，他认为保护消费者也是拼多多作为平台真正的价值所在。可见，拼多多偏袒消费者几乎是刻在骨子里的，这又是为什么呢？
一方面，这是拼多多区别于淘宝、京东平台的核心。黄铮曾表示，拼多多是在另一个维度上做电商，是在满足不同的场景需求，若是与天猫、京东做同类型的事儿，极有可能帮助竞品培养新用户。
在拼多多诞生之时，淘宝、京东已经非常成熟了，拼多多要找到差异化定位，而用户就是它的错位竞争优势。
从早期拼多多“砍一刀”的社交营销就不难看出，拼多多要依靠用户的口碑传播带来流量，因此，拼多多要做的就是让用户觉得“实惠”，正如黄铮所言，我们的核心不是“便宜”，而是满足用户心里占便宜的感觉，让用户满意，这是平台的立身之本。
另一方面，黄铮当年一句“五环内的人理解不了”，也将拼多多面向“五环外”的定位带了出来，黄铮认为只有在北京五环内的人才会说这是下沉人群，拼多多关注的是中国最广大的老百姓。
正因为这一定位，拼多多要为广泛区域的用户考虑得更多。比如拼多多一直聚焦于产地农产品直销，更将深耕农业作为平台使命，但果蔬产品本来就存在易坏、难保存等特点，要为农产品谋更多出路，拼多多就必须尽量保证产品质量，包括售后质量，无形中又更偏向了消费者。毕竟，只有消费者对农产品有足够信心，愿意放心购买，农产品才真的会有出路。
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两边难讨好的怪圈
尽管拼多多已经为消费者做得足够多，但在这次“炸店事件”后，拼多多也没有赢得多少消费者一侧的同情。比如在黑猫投诉平台中，不少消费者也投诉拼多多客服回应慢，或客户偏袒商家等。
如此看来，拼多多似乎是猪八戒照镜子，商家和消费者都认为拼多多偏心，但实际上似乎谁也没能讨到好，问题到底出在哪里呢？
一方面，正如上文所言，拼多多目前的服务规则确实仍有继续改善的空间，比如“仅退款”这一规定，其实可以通过增加处理流程的环节，比如更加链接快递信息等，尽可能减少商家被消费者薅羊毛的可能。
而另一方面，商家和消费者之间的利益关系，不应该是天平的两端，非要分个高下，而是应该像两个齿轮，小齿轮持续转动，才能驱动大齿轮向前走。
平台站在消费者这端，可以更好维持消费者对平台的信赖和使用习惯，商家的商品和服务才能为消费者提供长期价值。在这个过程中，必然会有部分服务差的商家被淘汰，但只有摆脱野蛮生长，平台才能迎来更健康的发展。
当下的拼多多正在经历一个阵痛期，不仅是对商家的筛选淘汰，也是对平台自身制度的调整和完善，在这个过程中，平台难免“里外不是人”。
或许也是意识到了需要对平台生态进行根本改造，4月4日，拼多多集团发布公告称，联合创始人赵佳臻将出任执行董事和联席CEO，侧重供应链管理和中国业务运营。
公开资料显示，赵佳臻是拼多多集团创始团队的成员，最初负责拼多多农业品类的整体运营及农产品上行供应链的搭建；2020年下半年带领团队率先开城，开创、引领多多买菜业务，并在内部竞争中排名第一；去年下半年，其又带队推动拼多多的供应链体系升级。
从过往履历上来看，赵佳臻在供给侧和消费侧两段都有着充足的经验，在他的治理下，拼多多能否走出眼下两难全的境地，相信不久之后就能看到新措施落地。
发布于：北京
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