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【争鸣】家电以换代修,是服务营销创新不是产业转型趋势

无论是家电“以换代修”,还是空调、冰箱的“十年包修”,在家电圈看来,这些并不是家电服务转型升级的方向,只是少数有实力家电厂商在一线市场中推出的服务营销举措,解决的还是刺激消费者购买力,而不是用户的服务痛点和需求。

池栾||撰稿

这几年的中国家电市场上,一线消费的持续低迷、主流消费群体需求难以激活之外,家电服务的创新、升级与转型,则是一道始终“绕不开”却又“解不掉”的难题。

虽然最近几年的家电市场上,出现不少家电服务营销的创新举措,但是距离用户服务痛点的破解,存在不小的差距。最具代表性的有两类:

一类是家电产品延长包修期,目前家用空调十年包修,冰箱冷柜十年包修,基本上做到了用户在产品安全使用周期内的服务无忧,但有的空调冰箱是全品类、有的则是指定型号;

另一类是家电“以换代修”服务,最早从小家电品类开始,后来覆盖到空调、冰箱、洗衣机等大家电品类上,但多有购买时间1年内有效的限制,并不是家电终身可以“以换代修”。

相对于家电的延长包修时间承诺,已经出现多年,而且主角从过去的一二线品牌,变成如今的一线品牌。因为,很多二线品牌承诺的“十年包修”让用户发现,承诺的包修期未到,但是企业却出事无法兑现承诺了。

当家电产品“延长包修”服务,无法刺激用户。这几年家电“以换代修”服务,在美的、九阳、天猫、京东等主要家电品牌和零售平台的相继推动下,出现在一线市场上,成为一批高端、精品家电抢夺市场消费购买力的重要手段。推出伊始,便受到了行业和市场的高度关注。

不过家电圈注意到,家电“以换代修”的服务创新举措,在推出之后并未引发用户的追捧和市场的内卷,只是成为电商平台解决用户信任的一种营销手段和背书,以及小家电企业阶段性促销的手段。部分大家电企业的“以换代修”由于指定产品型号(多为高端),以及限定活动时间(多为1年内),效果明显不如小家电品类。 

就像空调、冰箱的“十年包修”服务承诺一样,家电“以换代修”服务创新,本质上并不是家电服务转型的发展方向,而是企业基于自身产品品质自信、综合实力自信的一种服务营销手段,是相关厂商希望通过特色化服务内容、超长时间包修等服务承诺,促成用户选购家电产品决定的机率。 

对于家电产业而言,家电多品类、大面积的“以换代修”不只是面临着社会对于资源浪费的担忧,而且大量“更换回厂”的二手家电如何处理,是直接拆解成零部件,还是进入生产线后再次出新销售等问题,都没有解决。

其中还存在着回收的旧家电,企业操作的不透明,相关信息的不公开,以及相关法律政策和监管的不完善等一系列困扰,也面临着“以换代修”对于用户价值和利益到底大不大,以及用户对于家电服务的主要痛点和问题是什么等疑问未解。 

在家电圈看来,家电服务的变革,以及服务内容、手段的创新,如果总是守着企业的市场营销、快速卖货等立场,而不是真正立足用户的需求和价值,以专业为底线、以真诚为边界,就很难找到解决手段。其实,这些年来,很多家电企业的服务转型和创新,都没有找到很好的突破口和方向,问题出在哪里?大家心里都明白。

发布于:江苏

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