【争鸣】家电以换代修,是服务营销创新不是产业转型趋势
无论是家电“以换代修”，还是空调、冰箱的“十年包修”，在家电圈看来，这些并不是家电服务转型升级的方向，只是少数有实力家电厂商在一线市场中推出的服务营销举措，解决的还是刺激消费者购买力，而不是用户的服务痛点和需求。
池栾||撰稿
这几年的中国家电市场上，一线消费的持续低迷、主流消费群体需求难以激活之外，家电服务的创新、升级与转型，则是一道始终“绕不开”却又“解不掉”的难题。
虽然最近几年的家电市场上，出现不少家电服务营销的创新举措，但是距离用户服务痛点的破解，存在不小的差距。最具代表性的有两类：
一类是家电产品延长包修期，目前家用空调十年包修，冰箱冷柜十年包修，基本上做到了用户在产品安全使用周期内的服务无忧，但有的空调冰箱是全品类、有的则是指定型号；
另一类是家电“以换代修”服务，最早从小家电品类开始，后来覆盖到空调、冰箱、洗衣机等大家电品类上，但多有购买时间1年内有效的限制，并不是家电终身可以“以换代修”。
相对于家电的延长包修时间承诺，已经出现多年，而且主角从过去的一二线品牌，变成如今的一线品牌。因为，很多二线品牌承诺的“十年包修”让用户发现，承诺的包修期未到，但是企业却出事无法兑现承诺了。
当家电产品“延长包修”服务，无法刺激用户。这几年家电“以换代修”服务，在美的、九阳、天猫、京东等主要家电品牌和零售平台的相继推动下，出现在一线市场上，成为一批高端、精品家电抢夺市场消费购买力的重要手段。推出伊始，便受到了行业和市场的高度关注。
不过家电圈注意到，家电“以换代修”的服务创新举措，在推出之后并未引发用户的追捧和市场的内卷，只是成为电商平台解决用户信任的一种营销手段和背书，以及小家电企业阶段性促销的手段。部分大家电企业的“以换代修”由于指定产品型号（多为高端），以及限定活动时间（多为1年内），效果明显不如小家电品类。
就像空调、冰箱的“十年包修”服务承诺一样，家电“以换代修”服务创新，本质上并不是家电服务转型的发展方向，而是企业基于自身产品品质自信、综合实力自信的一种服务营销手段，是相关厂商希望通过特色化服务内容、超长时间包修等服务承诺，促成用户选购家电产品决定的机率。
对于家电产业而言，家电多品类、大面积的“以换代修”不只是面临着社会对于资源浪费的担忧，而且大量“更换回厂”的二手家电如何处理，是直接拆解成零部件，还是进入生产线后再次出新销售等问题，都没有解决。
其中还存在着回收的旧家电，企业操作的不透明，相关信息的不公开，以及相关法律政策和监管的不完善等一系列困扰，也面临着“以换代修”对于用户价值和利益到底大不大，以及用户对于家电服务的主要痛点和问题是什么等疑问未解。
在家电圈看来，家电服务的变革，以及服务内容、手段的创新，如果总是守着企业的市场营销、快速卖货等立场，而不是真正立足用户的需求和价值，以专业为底线、以真诚为边界，就很难找到解决手段。其实，这些年来，很多家电企业的服务转型和创新，都没有找到很好的突破口和方向，问题出在哪里？大家心里都明白。
发布于：江苏
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