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心理健康类 App 的幻觉：提供不可能的服务（二）

晰数塔互联网快讯
2021-04-28 11:41

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编者按：心理健康类App宣称无需和人接触来达到治疗目的。但是许多研究表明治疗过程中的效果依赖于患者和治疗师的良好治疗关系。心理上的痛苦，包括抑郁和焦虑大多数来自对有问题的人际关系和创伤过往的反应，也往往需要通过人际关系来治愈。人们开始思考，如何以较低的成本来根据个人的需求，无论何时何地，连续不间断地提供心理干预。人们对心理咨询的大量需求，催生了一些市场化的公司，这些公司承诺提供他们不可能提供的服务。原文标题：The Therapy-App Fantasy，作者Molly Fischer。

基于App发展的趋势，一般来说意味着想办法少和别人说话，无论是点外卖、网约车还是约会。虽然这似乎是一个奇怪的任务，带到心理咨询中，寻找心理咨询师是第一步：筛选推荐，命中或划掉，这并不是让你珍惜人与人之间复杂联系的经历。在Talkspace网站上，我填写了一份入职问卷（我更希望是一位女性心理咨询师，我觉得有些焦虑，我睡得很好，我没有自残的想法），看着那种网站上的动画呼啸而去，“计算资料中······ ”，“搜索匹配······分析匹配······返回最佳匹配······” 然后，我的结果的出来了。Talkspace告诉我 “找到你的匹配对象了” “我们已经优先考虑了专门研究焦虑症的女性咨询师。” 而这条信息下面是三个男人。

华盛顿特区Talkspace的一位名叫凯特的用户还记得一个更吉利的开始。“我很兴奋，因为他们给你提供了这些心理咨询师。”她说。“这就像一个约会应用。” 凯特在一位朋友的推荐之后，注册了这项服务，这位朋友有一位支持性的Talkspace心理咨询师，一直给她发短信。凯特最近开始服用药物治疗抑郁症，药物有帮助，但她想定期与人交谈，即使有保险，她也担心费用问题。她看到Talkspace在2021年初提供了一个新年折扣。如果她预付了6个月的费用，她可以用700美元获得半年的治疗。在她看来，这似乎是一笔相当划算的交易，远比自掏腰包接受传统心理治疗要便宜得多，也远比Talkspace原本的价格要便宜得多。虽然情绪追踪器和正念类App可能每月花费10美元或15美元，但像Talkspace、BetterHelp、Brightside和Calmerry这样的心理治疗App，将用户与持证的心理咨询师连接的App，在没有折扣（或者一次订阅几个月）的情况下，则需要花费数百美元。

Talkspace的每月计划，包括每周的视频课程，要花费近400美元。特别是由于这些访问的标准时长只有30分钟，用户支付的小时费率可以接近真人心理咨询师的费率。

当然，很多用户并不是自掏腰包，因为对于很多App来说，用户根本不是客户。比如Ginger和Lyra，专注于向雇主或保险公司销售他们的服务。对于机构客户来说，一款心理治疗类App可以提供心理健康护理的服务。它还可以缓解员工的不开心和压力，而不需要改变他们本质的实际工作。虽然Talkspace直接面向消费者进行营销建立了自己的业务（他们的广告一度在纽约市地铁上无处不在），但该公司现在也在追求机构客户：比如企业主或里诺市政府。我自己的公司去年开始提供Ginger，今年，它将Talkspace作为我们保险计划中的供应商。

鲍勃在马萨诸塞州一家网络安全公司工作，雇主开始提供Talkspace作为福利后，他决定尝试。他希望得到焦虑症方面的帮助，但他对治疗并不确定。“这仍然是那个老生常谈的事情，但这是非常真实的。”他说。“大多数人都不会谈论这些事情，永远不会。” Talkspace似乎更平易近人，他听过Talkspace的播客广，此外，它还是免费的。提交问卷后，他惊讶地看到，他的最佳匹配对象在未来三周内都没有空闲时间。除此之外，他无法获得这些咨询师的日程安排。他公司的计划包括每月一次视频访问；现在他不确定自己是否还有机会使用。他决定无论如何都要给第一个匹配上的心理咨询师发信息。咨询师回复告诉鲍勃，目前他在Talkspace上有210个客户，所以，鲍勃无法使用。Talkspace称这是 “不可能的”，并表示平台上没有任何一位心理咨询师拥有如此规模的 “活跃案例”）。

凯特花了更长的时间才遇到问题。在与她的第一个匹配咨询师对象见面，并发了几个星期的信息后，她不确定自己是否找到了合适的对象。她想找到更适合自己的人，这是Talkspace鼓励的做法。“关系推动了结果。”Talkspace的首席医疗官、精神病学家Neil Leibowitz说。“我们非常重视让人们选择他们喜欢的心理咨询师，如果他们不喜欢目前的，就应该换一个。” 与凯特配对的第二位心理咨询师没有回应，所以过了四天，她又换了一个。她与第三位治疗师交换了几条信息，但在凯特询问他们何时能安排时间后，这位女士再也没有跟进。此时，她已经在该应用上花了一个月时间，一共只进行了十分钟的介绍性课程。当她联系客服时，一位客服代表同意退还几周的费用（并向她保证，她应该每周五天每天都能与心理咨询师交流），然后给她匹配了第四位心理咨询师。凯特对这位咨询师很兴奋。她解释说，她很难找到一个能够经常沟通的人时，她的新咨询师说，即使在她的休息日，她也会查看消息。那是凯特最后一次听到她的消息。这一次，客服告诉她Talkspace因为新冠疫情的影响，需求量很大，并提出让她的账户暂停使用。Talkspace表示，这样的经历 “很少见”，如果咨询师反应迟钝，该公司会和客户一起寻找新的心理咨询师师）。

开始时有一种让人联想到约会应用的游戏感，最后却有一种让人联想到约会应用带来的沮丧和隔阂。像Tinder一样，心理治疗应用提供了一系列诱人的面孔和名字，并承诺提供选择和代理。但即使有些用户运气好，也很难保证得到满意的关系。

与约会App一样，心理治疗App的体验也是从短信开始的：这是低价计划的主要内容；视频往往是以溢价方式添加的。Talkspace的 “无限制短消息心理治疗™”允许用户 “24/7 ”给他们的心理咨询师发消息，根据他们的选择发送文本、音频或视频消息。该公司坚定地承诺将这项服务描述为24/7，尽管心理咨询师预计每天只回应一次，每周五天。(“这不是24/7的治疗，而是24/7的沟通能力，”该公司的临床效果总监去年告诉《纽约时报》)。这种体验就像电子邮件一样，与当下的对话相反，这是一种异步交流的回应，尽管有些服务，如BetterHelp和Ginger，允许用户预约实时文字聊天。

短信也许是心理治疗App提供的最大胆的创新，从治疗的角度来看，如果不是技术的话。它是这些应用试图扩大单个心理咨询师影响力的机制。而且它也吸引了许多顾客。在乎隐私的人可以发短信，而不会有人偷听；社交焦虑的人可以在不面对陌生人的情况下进行交流；刚接触心理咨询的人可以用低风险的方式来体验一下。当希拉里·希夫在看到迈克尔·菲尔普斯的那则广告后，找到了Talkspace，短信（甚至是类似电子邮件的体验）是她喜欢的一部分。在Zoom上花了好几个小时参加市议会会议后感觉真好。另一端的人甚至不必知道她是市长。上一次她寻求心理咨询时，也就是几年前的适合，那个心理咨询师一直想谈政治；这一次，在她匿名的情况下，有了安全感，“我觉得自己可以如此开诚布公。”她说。

异步的短信也是心理咨询师工作方式的一种根本上的转变。“作为一名心理咨询师，你所有的培训都是关于如何进行面对面的对话，”BetterHelp的心理咨询师Albert Thrower说。“你所有的技能和技巧都是围绕着你进行对话的想法。” Thrower在搬出州后加入了BetterHelp，这样他的伴侣就可以去读研究生了。他的一些客户说，他们很难将自己的感受用语言表达出来，他们喜欢有时间把事情写出来，而Thrower很欣赏花时间阅读他们写的东西上的新颖体验。这感觉就像写信一样。但通过文字引导对话比较困难，客户会选择他们所回应的内容。而且，对客户信息的逐点回复演变而来的长篇短信可能会变得笨重。随着时间的推移，他注意到，他的纯文本交流的客户似乎没有像他在电话中交谈的客户那样取得进展。

弗吉尼亚州一位匿名的前BetterHelp心理咨询师说，她注意到类似的延迟。通常情况下，她需要两到三次面对面的心理咨询，才能建立起基本的信任感和融洽的关系，但通过短信，这个过程会被拖长；文字没有办法衡量身体语言或语气，也没有办法利用停顿和沉默。她承认，这种差异可能与那些一开始就倾向于选择短信的患者有关。“我宁可客户只做文字心理咨询，也不愿意根本得不到他们需要的帮助。”她说。不过，作为一名临床医生，这仍然是一个挑战。当BetterHelp开始向其心理咨询师提供免费服务时，她作为客户体验了文字心理咨询的挑战。在给一位心理咨询师发送了最初的信息，介绍了自己和她正在处理的问题后，她收到了 “很长、很长、很清楚地复制和粘贴 ”的回复，标题是 “什么是抑郁症？”。之后不久又收到了 “什么是焦虑？”和 “什么是悲伤？” “你读过我的信息吗？”她记得自己问对方。“我是心理咨询师。我知道什么是抑郁症和焦虑症。”

通过文字，凯特向她的第一个Talkspace心理咨询师展开了长长的独白，描述了她的过去和她遇到的关系问题，没有得到回复。“有没有一种方法，去引导这件事情，而不仅仅是让这个平台像写日记本然后丢到宇宙中去？”她一度问道。答案显然是否定的：他没有得到回复。他们之间似乎连基本的机械层面的相互理解都无法实现。在Talkspace用户发送消息后，会出现一个按钮，上面写着 “让[你的心理咨询师]知道你已经准备好让他们回复了”；这是保证回复时间功能，如果用户想知道什么时候可以得到回复，就会给他们一个估计的窗口。凯特认为她应该点击按钮来发送每条消息。她的心理咨询师说，他已经接收她的消息了，按下按钮会让他的手机上弹出的通知堆积如山。他们俩花了一段时间才理清这个问题，甚至确定他们各自说的是哪个按钮。

约翰·托鲁斯（John Torous）是一位具有工程学背景的精神病学家，他是贝斯以色列女执事医疗中心（位于美国马萨诸塞州波士顿的国际知名的医疗中心，哈佛医学院主要的教学医院）的数字精神病学主任，并领导美国精神病学协会的健康信息技术委员会；他的工作重点是移动心理健康技术。Torous说，目前，关于文本治疗的研究非常有限。2019年的一项研究显示，“边缘证据”支持短信作为抑郁症的治疗方法，并得出结论，需要更多的研究。但在心理治疗App的背景下，短信与其说是一种具体的、连贯的治疗方案，那种可能被控制和测试的方案，不如说是一种对心理治疗全新的态度。

心理治疗App的用户描述，当两三天没有得到回复时，他们会感到沮丧。两三天的时间对于本质上是非紧急的电子邮件来说，似乎也没有特别不合适。但这是用户花钱买的服务，为此支付了丰厚的费用，也承诺了更多的东西，无论关于 “一周五天 ”的细节是什么。典型的心理治疗App的宣传材料显示一旦有消息传来，心理咨询师就会立即回复。(Ginger网站上的一段动画交流。“凌晨3点12分，我睡不着” “凌晨3点13分，你在想什么？”） Talkspace首席医疗官Leibowitz表示，公司鼓励心理咨询师围绕沟通与客户建立明确的期望。“他们让你单独告诉每个客户你的时间界限是什么，”乔治亚州的治疗师爱丽丝·本特利说，他通过Talkspace和BetterHelp进行心理咨询。“这并不好玩。”尤其是当客户刚刚支付了数百美元的预付款的时候。

译者：蒂克伟