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那个万能并声称隔日送达的亚马逊，崩溃了（中）

晰数塔互联网快讯
2020-06-10 16:01

神译局是36氪旗下编译团队，关注科技、商业、职场、生活等领域，重点介绍国外的新技术、新观点、新风向。

编者按：新型冠状病毒疫情，让美国实体零售店的处境雪上加霜，坐拥上亿付费Prime会员用户的亚马逊，似乎来到了历史上最大放异彩的时刻。然而，这个平台史无前例地出现了各自疫情相关产品的缺货问题，甚至还有与之而来的肆意加价和欺诈等问题的出现。为什么亚马逊平台会在这个时刻崩溃？它到底又是如何运营的？这篇翻译自《纽约时报》的文章，原标题是Amazon's Big Breakdown，作者John Herrman在文章中详细探讨了这些问题。这是本系列文章的中篇，主要讲述的亚马逊平台购物体验背后的软件系统。

图片来源：Tyler Comrie

亚马逊平台购物体验的背后，是一套捉摸不透的软件系统

亚马逊平台上销售的大部分产品都不是亚马逊销售的，而是通过亚马逊平台的一大群第三方商户所销售的。从概念上来讲，亚马逊的这一部分，更像是eBay甚至是Etsy，但亚马逊则会想方设法地掩盖这些相似之处。

想象亚马逊搜索结果中的列表，比如一包八块抗菌肥皂包装的产品。从消费者的角度来说，点击“立即购买”按钮就能买下这件商品：亚马逊会收取消费者5.19美元，并且在指定时间内将产品寄出。

然而，这个按钮的背后，却是一场竞争。在这一情况下，后台存在包括亚马逊平台本身在内的不同卖家，彼此都有各自的供应链。当顾客点击那个按钮后，亚马逊会自动选择一家的产品。

不同卖家在价格、配送时效、消费者评价等多个因素上都存在竞争关系。一些商家向亚马逊支付仓储、订单处理及配送费用，亚马逊也会给予这些商家“Prime”认证，同时也会让他们的产品在搜索列表中排名更加靠前。

设想一下，假如亚马逊官方缺货时，也许这件商品的价格可能会上涨。但是，如果其他付费使用Prime服务的卖家也缺货时，这就是这套系统在新型冠状病毒疫情下所遇到的麻烦：一个本来可以用来比价以及查看配送时间的事实竞价购买系统，突然之间就彻底崩溃了，消费者能看到的，都是大面积的缺货。

由于每个卖家都试图保持疫情相关的产品库存，亚马逊所面对的挑战，则是如何让一个如此复杂、相互关联并且准备不足的市场平台免受于崩溃，同时确保其主要的增长贡献方，数以百万计的消费者，能够如同往常一样轻松便捷地购买商品。

根据电商研究公司Marketplace Pulse的估计，亚马逊平台上三分之一的顶级卖家（即在美国境内年销售超过100万美元的卖家）都来自中国。他们在国外竞相争夺算法优势，并且在产品发往美国过后几乎所有后续流程都依靠亚马逊来处理。

在平时，这种跨越国际的复杂性对大多数消费者而言，都是无法看到的，他们只能体验到熟悉、快速的交易。在大多数情况下，他们甚至拿到的是印有亚马逊品牌的包装盒，并且盒子是从亚马逊的仓库中寄出的，甚至还可能是由亚马逊的配送车队来运送的。

与亚马逊平台上相对简单、几乎没有压力的购物体验相比，在平台上销售商品则是非常复杂、极具竞争性，并且还充斥着各种角色的体验：产品发明者和一些跨平台的“不法商家”希望能够在平台上销售某款具有真正独特性的产品，而后者则基本上是依靠各种分析软件来了解过去一周亚马逊平台上销量最高的产品。

在美国，对于卖家而言，最常见的做法是，卖家需要花时间设计一个方案，寄希望于让自己在亚马逊的搜索结果排名中更加靠前，或者把自己的产品覆盖到某个快速增长的产品目录中。卖家只需要在中国找到一个制造产品的合作伙伴，其它的事情都可以交给亚马逊来处理。

然而，在中国，卖家需要做的可能刚好相反。他们雇佣美国人来帮他们负责商标、翻译工作，有时候甚至还会负责营销，而卖家本身则通过自己在当地的关系解决制造问题，产品离港过后的事物都交由亚马逊去跟进处理。

亚马逊明里暗里都在鼓励平台上的卖家像微型亚马逊一样来运营自己的店铺，也就是说，将产品库存控制在预期销售需求的范围内。对于使用亚马逊物流（Fulfillment by Amazon，简称FBA）的卖家而言，亚马逊将根据其使用仓储空间大小来收费。因此，如果卖家有来自制造商的稳定货源物流的话，那相对廉价的做法就是不要占用太多的仓储空间。

在中国，每个做生意的人都知道，农历新年期间可能会对产品制造和物流等方面造成影响。然而，今年却是一个例外。相比于以前过完年就准时复工的工厂，大多数工厂受疫情影响仍然处于关闭状态。

由此造成的产品短缺，几乎影响了所有主流的零售商，但这对亚马逊却造成了双重打击：一方面，供应商被迫将产品下架或者会转嫁自身出现的制造延误问题；另一方面，卖家本来可以充当平台的辅助销售力量，但他们却根本没有库存货物。

成功的商家总是会积极地探索发现亚马逊在线市场平台的系统是如何运作的，而要想建立良好的声誉并在亚马逊的搜索结果中保持靠前的排名，可能需要数年时间的积累。但是，突然之间，这套系统突然就成了一团糟。

一些卖家称，他们因销量飙升而受到了平台的限流；一些卖家则因为非自身因素导致的配送延误，出现了许多差评。还有一些卖家则担心，他们的库存表现指数（亚马逊用它来评价卖家满足需求的评分系统）可能会暴跌。他们眼睁睁地看着自己的产品在搜索结果页面排名下滑，并且担心随后攀升到原来的位置，恐怕是一个漫长又艰难的过程。

对于消费者而言，亚马逊网站的崩溃，完全是意料之外的事情。但对卖家来说，他们也遇到了奇怪又完全不可预测的崩溃。

专门为亚马逊卖家提供顾问服务的雷切尔·约翰·格里尔（Rachel Johnson Greer）曾是一名亚马逊员工，她称她之前的一些做得非常成功的客户，这几个月来销量也极其不理想，但其他一些卖家则似乎赚得盆满钵满。

具体方面，需要参考一系列新的因素，比如他们是否在美国本土有库存，他们的产品是否被亚马逊官方认定为必需品（肥皂、美容产品和性玩具等产品属必需品；销量高的折叠式婴儿车反倒不是必需品）。此外，还有决定用户搜索结果排名的算法。

“某个产品是否能显示在搜索结果靠前的位置，还取决于10至20个其它因素。然而，受疫情影响下，有些因素似乎完全不管用了。”格里尔说，“这套系统在运行方面过于自动化，对此，卖家也无可奈何。”

对于一些卖家而言，这反而是一场突然降临的幸福。健康食品公司Rise Bar的创始人彼得·史本努扎（Peter Spenuzza）就称，其在亚马逊平台销售的蛋白棒产品销量骤增。他非常确定，自家产品属于必需品。更重要的是，该产品是美国制造，而且市场需求非常大。

史本努扎说，虽然他销售的某款产品暂时销量不佳，但其它产品的销量骤增弥补了这方面的损失。他还说，未来，他会把业务重心转移至亚马逊平台上。但在亚马逊卖家论坛上，大多数人却失去了耐心。

“我的大部分库存都滞压在亚马逊的仓库中。”一位卖家4月份在论坛中写道，“我的留言箱里全是消费者的咨询信息，他们全部都在问，他们的订单发货了没有。越来越清楚的是，我们卖家在亚马逊眼中只不过是一个数字而已。”