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我为什么放弃使用Uber？

晰数塔互联网快讯
2019-03-14 10:16

编者按：本文来自“《财经》”，作者刘泓君，36氪经授权发布。

在中国新年长假结束的最后一天晚上，我在美国奥克兰机场叫车回家。此时，我发现Uber价格显示80美元，而Lyft价格才不到40美元。在等车的10分钟里，我看到来往车辆都亮着Lyft的牌子，无一Uber。看来，大家都做了相同的选择。

过去腥风血雨的补贴战还历历在目，资本烧出了一个全新叫车市场。在滴滴占据中国90%以上的市场份额时，Uber在美国则被竞争对手Lyft穷追不舍，如今，早已丧失了绝对优势，市场份额从9：1直逼6：4。Uber到底是如何失去自己的市场的？商业上，这与Uber在2017年犯下的一系列错误有关；但从一个乘客的角度追根溯源，过往高速扩张掩盖的文化问题，最终落到用户与司机体验上。

如今叫车软件在美国已经变成一个成熟的市场，机场有专用的Uber/Lyft停车点和行车道。越来越多司机也喜欢在他们的车上贴上Uber或者Lyft的牌子，像过去出租车的牌子一样。过去，为了突破监管，这些用车软件们经历了政治游说，与出租车的大罢工游行周旋等种种不易，这的确需要Uber的狼性文化去对抗这些阻力。如今，叫车软件在美国已经变得跟出租车一样井然有序，格局却正在发生变化。

曾经美国《赫芬顿邮报》专栏作家Alice Bonasio就写到，在两家公司酣战的2015年，她从路边的推销员手里接过了50美元的Lyft优惠券，自从下载了Lyft，她再也没打开过Uber，原因正是在与司机沟通中感受到的友好。从2017年开始，当我在使用Uber屡屡受挫，转向Lyft后，这也是我的经历。

什么在左右体验？

说起来现在能熟练自如地开车我还得感谢Uber。硅谷北端连着旧金山，南至圣荷西，科技公司分布在串联着这两座大城市的101公路两边，这里公共交通很不发达，没有车寸步难行。

在我考驾照的时候，每天出门都严重依赖于Uber，一半的经历都不算愉快：有司机在以70英里时速行驶的高速上睡着了；有司机载我时浑身发抖，问我能不能抽一口“电子烟”，抽完之后情绪渐渐平复；还有司机态度粗鲁，右手没有离开过他的iPad，直到车在高速上方向越来越偏，眼看就要擦上旁边的大卡车，他才抬头拨一下方向盘。每次坐上这样的车，我有种用生命在工作的感觉。

在频频遭遇各种意想不到的坏体验时，我抱着试试看的心理用了Lyft。那时，Lyft在我印象中还是一个小众的软件——用的人少、车少、等待时间久。说来也奇怪，我没有遇到过无法忍受的情况。我那些刻板印象并不存在，两者的等待时间相差无几。

每次坐车我都喜欢与司机聊天，刚开始做这行的司机会选择Uber，然后是在这两家中选，谁奖励多做哪边。2017年，在Uber负面新闻缠身的时候，Lyft乘客快速上涨。同时，也有司机把他们的聊天群给我看，Uber的抽成费正在变多：从过去的28%涨到了30%以上，而Lyft抽成则在20%-25%左右，也是那时，司机大量开通Lyft账号。

一位同时给Uber和Lyft做的司机告诉我，去年他每个月还能赚到13000美元，今年每个月的收入下降到了7000美元。“Uber现在按司机里程与时间结算，并加基本费用。”这位司机自己计算了下现有抽成称： “算下来Uber现在抽成30%-50%，遇到50%情况很少，但是也有。”

对比Lyft去年的数据，Lyft在2018年四季度抽佣也高达28.7%。上市前夕，随着两家公司竞争越来越激烈，Lyft的平均每单佣金率在2016年、2017年、2018年分别是18%、23.1%和26.8%，一直呈上涨趋势。尽管Uber还未发布招股书和详细数据，但它在过往的财报中写到，2018年四季度收入增长缓慢，只有2%，原因是下调了每单的抽佣，这家巨头感受到了危机感。

当然，Uber也会出一些利好司机们的调整，2017年Uber换CEO前后，Uber增加了司机每天可以多设置一次固定目的地的行程，方便他们出门回家的时候避免空载，他们也很高兴地更新了软件。

同时，Uber也学习Lyft开通了给司机的小费功能，但在美国的主流论坛上，更多司机抱怨，Uber添加小费以后的抽成变本加厉。当时，我还向Uber的员工确认是否抽成正在升高，他们称抽成并没有变多，而是用这部分钱给司机买了保险。但不管事实是怎样，从一位司机展示给我看的聊天记录，Uber至少没有跟司机有充分的沟通。

一位老司机告诉我，他会优先打开Lyft，当三分钟没有订单之后再去打开Uber。一位在两个平台都工作过的司机称，Uber称他的评分掉到了4.55以下时，并言辞犀利地警告他，这样下去后果很严重，最后发现评分是Uber弄错了。而这名司机在Lyft上开了1200多次，才遇到了一次不愉快的订单，Lyft发来一份邮件弄清楚原因且并没有责怪司机。这一切都让他感受到：在Uber的工作是不被尊重的，而Lyft重视他们。

Uber希望司机与乘客的关系是：“你的私人司机”，而Lyft的关系则是“一个为你开车的朋友”。当我在乘坐Lyft的时候，发现有些司机是硅谷的创业者或者员工，在他们融资困难或者刚买完房的困惑期，会在平时晚上和周末偶尔开开Lyft。没有选择Uber，是因为Uber的奖励策略对“兼职司机”不太友好。

双方在司机资质的审核上也不一样，Lyft会比Uber更严格一些，比如对车的新旧、检查，驾照持有时间更严格一些。这也就解释了，为什么我使用两种软件的感受是不太一样的。从商业上看，Lyft的策略在抢占市场中是不占优势的，但它活下来了。这种劣势，在今年越来越开始变成优势。然而，随着市场份额的变化，Lyft也正在逐步放松司机的招聘标准。

硅谷投资人张璐几天前出差叫了一辆Lyft，司机说他并不是两边都开，只开Lyft，因为喜欢公司的文化，并在一些政策上，让大家觉得他们重视与司机的长期合作。一个西雅图的好朋友上周刚整理完收据，他告诉我“去年一年在Lyft上花了1200美元，而Uber只有170美元。”

定价的秘密

在湾区打车，大多数时候这两者的价格相差不远。也不知是不是凑巧，每次我一出差，Lyft就有折扣，从6折到9折不等。我曾经在西雅图机场发现Lyft再次比Uber便宜了一半，同样的经历还有拉斯维加斯、夏威夷等地区。于是在我的认知里，Lyft=便宜。后来我才知道，事实并不是这样。

有时候难免与朋友同时叫车去一个地方，后来发现，有三次我与好朋友同时叫车，我使用Uber的价格每一次都比他贵几美元。有司机告诉我，Uber内部有一个心理学家的团队，专门来研究根据用户心理如何定价。后来，一次与硅谷投资人的聊天，我知道了Uber定价的秘密。

Uber会根据用户的行为进行AB组分类：当他发现用户的消费习惯，以及对打折信息不那么敏感时，就会进入A组；B组则是价格敏感体。很不幸，我被分到了A组，而A组的定价会高于B组。那名投资人朋友苦笑着说，他也被分到A组，于是打车永远比他朋友贵。

根据动态定价来调整车辆的需求是Uber成功的商业策略之一，这可以有效地在拥堵时刻将车辆调配去司机不愿意去的地方。但随着这种策略更加智能，Uber的定价原理也正在致力于如何提高自己的利润：比如从家里去购物中心，回程会比去程更贵，因为用户可以选择不去，但是一定会选择回来；如果手机中同时安装有Uber 和Lyft，且发现用户在比较价格，Uber会适当降价；老用户的价格会高于新用户。他说，已经有很多类似的算法在研究，千人千价将很快运用到各个领域。

动态定价算法是Uber的核心竞争力，Uber也曾经在资本驱动下把价格做到了更便宜，这是它商业上的突破。但在个人情感上，在我发现每次价格都比好朋友贵的时候，这加速了我弃用这款软件了，选择了替代品。

商业与人性

事实上，无论是Uber还是Lyft，都会安全问题频发。可是在美国的各大论坛上，我总是看到“再也不用Uber”的言论，却从未看到Lyft的抵制信息。细想下来，这与公司文化关系深远。

在打仗时期，激进狼性的的扩张文化，一度帮助Uber抢占了美国90%的市场，这种文化在与出租车市场竞争，与监管博弈，以及抢占市场时贡献巨大。而Lyft在竞争对手的衬托下，像个“小清新”一样，融资慢、扩张慢，国际化慢。

直到Uber在激进的文化下屡屡掀起抵制，内部管理的不当言论、对高管性骚扰的纵容，董事会起诉创始人。这些风波的结果是Uber创始人卡兰尼克下台，新任CEO来重塑企业文化。这正是竞争对手Lyft壮大的绝佳机会，看似偶然，只是过往的问题在高速增长中被掩盖了。

对乘客而言，人们需要便宜的价格和好的体验；对投资人而言，他们需要好的财务回报和增长空间，估值成为最关注的话题。Uber想在2019年以传闻中的1200亿美元的估值上市，在去年年中，Uber估值还在720亿美元；Lyft估值在150亿美元左右。根据两者披露的财务数据，Uber 2018年营收113亿美元，是Lyft 22亿营收的5倍；Uber 2018年亏损18亿美元，是Lyft亏损9亿美元的两倍。如何撑起1200亿美元的高估值，是接下来Uber要回答的问题。

Uber尝试海外市场，尝试配送服务Uber Eat（外卖递送服务），曾经还推出过B2B的Uber送货，以及研究烧钱的无人驾驶和飞行汽车。尽管Uber曾经进军中国市场，被滴滴合并；在东南亚市场，出售给Grab；在俄罗斯及东欧 5 国业务与 Yandex 的合并，它依然分布在全球很多市场。它的“狼性文化”，让这家巨头永远保持着焦虑感，国际化、新业务、扩张，一路高歌猛进。

Lyft现在也在小规模尝试无人驾驶，也只将全球扩张集中在加拿大市场，甚至申请了电动滑板车的牌照。相比起来，它更像一个专注在自己主航道的乖学生。

业务边界不同自然带来估值的不同，但无论是谷歌还是亚马逊拓展新业务，都在自己战场上取得了绝对优势。通常，一个产业的行业格局最终会变成7：2：1，即行业老大占据70%的市场份额，老二占据20%，剩下所有的小玩家分享10%。当Lyft在美国市场将与Uber市场份额直逼到4：6，且稳步增长口碑更好时，Uber的大本营在美国被动摇了。

这是一场还没有结束的战场。商业的逻辑往往是冰冷的，靠的是野心、资本与策略，“小清新”们多数结局是率先退场。过去，资本用一轮轮的补贴战启蒙了市场。现在，在一个更成熟的市场，希望“小清新”有一个好结局来制约Uber，给消费者更多的选择。