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淘宝对“仅退款”开刀,“羊毛党”彻底出局,商家得救了?

近年来,随着拼多多率先推出“仅退款”规则,电商平台的售后机制发生了显著变化。

最初推出“仅退款”规则的拼多多,取得了显著成效,这一机制被迅速推广到淘宝、京东等平台。

对消费者而言,“仅退款”无疑是一项福利,只需申请退款而无需退货,便能得到赔偿,这大大提升了消费者的购物体验。

然而,随着这一机制的普及,一批“羊毛党”也随之出现,他们钻空子、薅羊毛,给正常经营的商家带来了巨大的损失。

淘宝在经历了约8个月的“仅退款”政策后,终于决定对此进行调整,希望能够为商家带来更多的公平和保护。

近日,淘宝宣布将于8月9日全面上线新版体验分体系。与此前内测阶段有所不同的是,新版本在售后场景下对商家权益进行进一步保障,对“不合理仅退款”现象进行了明确限制。

新版体验分体系包括“店铺体验分”和“商品体验分”,这两个评分系统将取代此前的DSR(卖家服务评价体系),成为影响搜索、推荐和广告算法的重要因子。

店铺体验分:从宝贝质量、物流速度、服务保障三个维度的近30天数据指标综合评定。新增了“退款拒绝率”“平台求助率”等指标,重视消费者的求助情况,以此来衡量店铺的服务质量。

商品体验分:针对商品建立的体验评价体系,从商品负反馈、发货物流问题、售后求助问题等维度进行评定,帮助商家更清晰地了解自身服务中的不足之处,从而进行改进。

在新版体验体系的内测过程中,多家商家反馈了显著的效果。某头部杂货品牌旗舰店通过优化发货和退款体验,商品体验指数从61分提升至93分,商品对应流量上涨20.5%。某款洗碗布通过优化发货体验,商品体验指数从67分提升至90分,流量上涨39.3%。

也就是说,只要商家正常经营,即体验分在一定水平,就能获得平台的大量流量扶持和自主售后权。这大大缓解了商家被"仅退款"逼的焦虑和痛苦。

相比之前,此次升级后的"仅退款"识别模型,也增强了对异常高频仅退款、寄回空包少件、高频假货问题退款等行为的识别,同时密切关注不合理的退款行为,有效保护了正常经营的商家权益,打击了"羊毛党"的恶意行为。

对于正常经营的商家而言,这无疑是一个重大利好。新版体验体系不仅解决了“仅退款”难题,还改善了平台的流量分配机制,推动了商家服务质量的提升。

回顾电商行业的发展历程,我们不难发现,当"价格战"和"优惠券战"趋于白热化时,各大平台开始将触角伸向服务质量,力图通过优化用户体验来实现差异化竞争。

让"好服务"等于"好增长",这不失为一种明智的选择。相比之下,过度依赖低价和优惠券,无疑是治标不治本的。只有通过提升服务质量、优化用户体验,才能真正打造出具有持久生命力的电商生态。

发布于:广东

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