流血也要在中国疯狂扩张，印度连锁酒店OYO年净亏3.35亿美元
编者按：本文来自微信公众号“深探”（ID:deep_insights），作者：王舷歌，36氪经授权发布。
印度人觉得OYO在中国做得好，中国人觉得OYO在印度做得好。但一看财报，发现OYO在两边都有问题。
本周，OYO发布了2019财年业绩，财报显示，在截至2019年3月的整个2019财年，OYO总营收为9.51亿美元，高于2018财年的2.11亿美元。但受向国际市场扩张的拖累，OYO 2019财年净亏损3.35亿美元，与2018财年5200万美元的净亏损相比增长了5倍多。
公开资料显示，2013年成立于印度的 OYO以特许经营、委托管理以及租赁经营模式运营酒店，主要目标为中小型单体酒店，目前，OYO已发展成为印度最大的连锁酒店集团，其投资者阵容囊括了软银、红杉资本、光速创投、华住集团等。当前，OYO营着4.3万多家酒店，在全球80个国家的800座城市拥有100多万间客房。
在印度市场，OYO 2019财年的营收为6.04亿美元，为2018财年的2.9倍，净亏损降至8300万美元。
但OYO在印度似乎正遭遇挑战。
据印度科技媒体Inc42报道，孟买经济酒店协会(Budget Hotel Association of Mumbai，BHAM)计划在全市范围内抵制OYO酒店，OYO的政策遭到了酒店业主协会的抨击。而就在上个月，OYO 在古尔冈的门店还遭到了当地政府还的税务调查。
另外，OYO在印度总共10000名左右的员工中，有12%的人被迫离职。未来三四个月里，印度团队还将剔除1200多人。
裁员之外，公司也将放弃部分酒店，从200个城市撤出。未来他们将专注运营其在印度其他400个城市的连锁酒店。
“在员工数量上，我们这几年一直在增长。就拿印度团队来说，虽然我们总是在思考如何对公司架构进行重组和优化，但事实是最近18个月里，公司增加了足足10000名员工。我们在印度和南亚地区的员工数也从近2000名猛增到12000名。”今年1月1日刚刚成为 OYO 印度与东南亚分部 CEO 的罗希特·卡普尔（Rohit Kapoor）在接受《印度今日商业杂志》（Business Today）采访时做出如上回应。
目前印度之外的国际市场占其全球营收的36.5%。据美国旅游研究媒体Skift的消息，在1月的最后一周，OYO 解雇了360名美国员工，这个数字大约是 OYO 美国分公司员工总数的三分之一。
2017年12月，OYO进入中国市场，如今中国已经成为其第二大市场。OYO的合作酒店已经遍布中国的三百多座城市，酒店数量超过1万家，超过50万个房间。OYO表示，其在中国和其他国际市场的扩张是造成亏损的主要原因。
据OYO酒店CFO李维介绍，2018年5月份之前，OYO都是在广东开了几家店，做一些小的尝试，一直到5月份才开始大规模招人，2018年9月份之前是每个月2.5万间、3万间的增长速度，9月份之后开始加速，一直维持在每个月新增4万-5万个房间的节奏。
2018年9月， OYO官方宣布获得总额为10亿美元的投资，其中6亿美元专注中国市场。2019年5月，OYO酒店CFO李维对外宣布了OYO已经超过了华住和如家，成为中国第二大酒店集团。
2019年4月15日，OYO决定开始在中国试点2.0模式——从“轻加盟”转变为“强控制”。OYO要求酒店必须使用统一PMS系统（酒店物业管理系统），酒店控价权统一由OYO总部算法调控，以智能门卡保证酒店所有收入均进入系统，无法逃单。同时OYO给酒店提供保底收入，超出保底部分的收益双方分成。
2019年9月10日，OYO在中国西安开设了第一家咖啡门店。OYO开始在中国推出“芬然咖啡”品牌，寻求酒店以外的跨界。
而其在中国的扩张还在继续——OYO创始人兼CEO李泰熙（Ritesh Agarwal）近日在接受采访时称表示，今年1月份，OYO在中国市场新引入8500套客房。
但疯狂扩张背后是运营能力面临的巨大考验。有关OYO酒店并未提高酒店入住率、运营能力不足的消息层出不穷。2019年黄金周期间，一些在OYO上预定了入住酒店的游客，到店后却被告知无法入住，理由是酒店和OYO合作已经结束，结果很多用户只能“露宿街头”。
OYO酒店创始人李泰熙和他的大股东孙正义
从2012年李泰熙（Ritesh Agarwal）开始创业算起，OYO共计获得10轮融资，累计约16.5亿美元。除了软银、红杉、光速、绿橡等知名基金的风险投资，还包括Airbnb、滴滴、Grab、华住等头部企业的战略投资。
以下为「深探」对OYO业绩内容的编译：
在OYO，我们的使命是为全球数百万中等收入的人们提供优质的生活空间。无论是城市居民还是旅行者，无论何时走出家门，他们现在都可以选择安全、方便、舒适且适合各种预算的住宿。
在全球范围内，住宿行业高度分散，大部分资产没有品牌，通常缺乏专业知识。在城市和度假目的地的小型酒店，甚至有时甚至是大型独立酒店的所有者，通常缺乏诸如收入管理、技术和数据分析等能力，无法深入了解客户的喜好和分销网络。
作为一家技术驱动的酒店公司，OYO通过赋予个人资产合作伙伴成功的主张，将设计、接待、技术专长、收入管理和运营能力相结合，从而重新定义了零散的酒店业，从而使他们能够始终如一地在竞争激烈的领域中取得成功。以越来越高的RevPar（Revenue Per Available Room 每间可销售房收入）和收益增加了越来越多的客户。这使资产合作伙伴能够专注于最重要的事情-提供出色的客户体验，使OYO成为值得信赖的酒店合作伙伴。
OYO最初的信念是，所有客人都应以他们适应的时间，位置和价格，享有舒适的生活空间。我们了解到，今天的客人希望在所有服务无处不在，经济、便利。他们想要随需应变的东西，并与他们的日常生活方式融为一体。当涉及旅行时，有能力选择值得信赖、经济且可用的住宿。因此，他们选择OYO作为他们的首选住宿伙伴。
我们一直致力于为资产所有者创造价值并赢得客户的信任和忠诚度。今天，公司已成为全球领先的连锁酒店之一，为印度，中国，美国，欧洲，东南亚等世界各地的数百万客人提供服务。在2019年，我们的收入同比增长了3倍，在全球范围内拥有超过一百万间客房。OYO被brandZ评为印度最有价值的新品牌之一。
进入2020年，我们将持续反思业务、进展以及前方的机遇。
WINNING THE CUSTOMERS’ TRUST AND LOYALTY
赢得客户的信赖与忠诚
2019年，我们在全球80个国家/地区的酒店和度假屋接待旅行者和城市居民。我们接待了来自120多个国家的1.8亿位客人。在2019年12月，平均每晚有750,000位客人选择入住OYO。我们使客人感到满意，我们在OTA（在线旅游）平台上的平均评分为7.5 + / 10。
我们很荣幸能有机会为世界各地的客人提供服务。这也使每个OYO人承担着履行公司使命的巨大责任。
OYO生态系统的各个方面都围绕提供始终如一的优质客户体验与客户忠诚度。我们将继续在数据科学和分析方面进行大量投资，以帮助我们改善每个接触点的体验。我们的见解不仅仅在于价格，还包括设计的改进，资金的改进以及其他使宾客满意的运营机会。
DELIVERING FOR ASSET PARTNERS – OYO’S FAMILY
为资产合作伙伴—OYO的家人提供服务
今年是帮助和了解全球资产合作伙伴并为他们提供价值的一年。越来越多的资产合作伙伴现在和2019年信任我们，我们的总资产增加到43000多家酒店，并为客户提供超过50000个度假屋。在各地，我们能够通过显著提高其物业的入住率和每间可用客房收益，为我们的资产合作伙伴带来价值。
我们越来越多地看到这样一种趋势：越来越多拥有多处房产的资产合作伙伴将他们的全部投资组合与OYO联系起来。
与OYO签署多个属性的资产合作伙伴
在印度，作为OYO伙伴参与网络(OPEN)的一部分，我们与18000多家资产合作伙伴进行了合作，目标是确定向他们提供授权、支持和支持的方式。我们还利用这些论坛收集反馈意见，就有利于双方的系统改进达成一致，同时确保我们的合作伙伴和我们都能获得强大的商业经济效益。2019年11月，我们推出了OYO Club Red，这是我们的合作伙伴忠诚度计划，为了使与OYO的合作对我们的资产合作伙伴更具吸引力，并不断鼓励他们为客人提供最好的接待体验。
我们为客人和合作伙伴提供的服务成果是我们在全球主要酒店市场持续增长的关键。
OYOPRENEURS CULTURE & VALUES
OYO的文化和价值观
我们在全球的25,000多名员工——我们喜欢称呼自己为OYOPRENEURS——这是OYO故事的组成部分，也是我们在过去7年里建立起来的。
最近的领导任命-建立一个世界级的领导团队：
· 2019年，我们重组了领导团队，以更好地服务我们的资产合作伙伴和客户，我们成长为一家全球性公司。我们任命王平为中国区供应主管，朱磊为中国区首席营收官，负责公司成功所需的两项关键职能。
· 我们还任命了谭明禄作为马来西亚的领导者。他拥有13年的管理咨询和数字业务经验，专注于战略发展和运营改进。
· 为了进一步扩大OYO在东南亚和中东地区的影响力，我们聘请了Mandar Vaidya博士担任东南亚和中东地区的首席执行官。Vaidya博士是一位经验丰富的专业人士，拥有超过15年的经验。
· 在印度，我们任命Rohit Kapoor为印度和南亚业务的首席执行官。在被任命之前，罗希特一直在监督OYO LIFE的发展——该品牌的长期租赁住房投资组合，以及印度其他新的房地产业务。
· 最近，我们任命Raj Kamal为OYO度假屋(英国和欧洲)的首席运营官。OYO度假屋由多个品牌组成，包括OYO Homes、Belvilla、Dancenter、Danland和总部位于德国的Traum-Ferienwohnungen。Raj在金融服务、投资、战略和咨询领域拥有25年以上的丰富经验。
· OYO最近不断加强公司治理，任命了两名新董事，贝特西·阿特金斯，Baja公司的首席执行官和创始人，以及Aditya Ghosh，他曾是我们的印度和南亚首席执行官。
FY2019 FINANCIAL PERFORMANCE
2019财年财务业绩表现
今天我们很高兴分享我们2019财年(2018年4月至2019年3月)的审计财务结果。随着我们继续专注于创造高品质的生活空间和投资我们的能力，我们不断改善我们的业务效益，创造一个可扩展的、有弹性的和可持续的商业模式，这将带来长期的价值。
我们将在这部分报告中分享截至2019年3月31日的2019财年经审计财务结果。随着新的收入确认标准——IndAs 115(类似于ifr -15)的宣布，该标准适用于2018-19财年以后的OYO, OYO必须以总收入为基础。2017-18年的比较数字是回顾性的。
2010财年收入——总收入增长4.5倍，达到9.51亿美元，增长主要来自印度和中国。
我们2019财年的综合收入为9.51亿美元，比2018财年增长了4.5倍。本财年也标志着我们从一个以印度为中心的企业向一个全球性组织的转变。
· 近36.5%（即3.48亿美元）的收入来自印度以外。一年前，这只是我们整体业务的一小部分。
· 印度贡献了我们近63.5%（6.04亿美元）的收入，我们在市场上实现了2.9倍的同比增长。
2019财年毛利率——印度从10.6%增长到14.7%。
我们在印度的毛利率从2018财年的10.6%上升到2019财年的14.7%，这表明我们的商业模式非常强大，市场份额和经济之间存在正相关关系。
然而，由于在中国等新兴市场的扩张，我们的总毛利率从10.7%降至7.1%。
2019财年亏损——印度从24%下降到14%。然而，由于在中国等新兴市场的扩张，全球亏损从25%增长到35%。
我们的综合净亏损从2018财年的25%增加到2019财年的35%。净损失率的增长，可归因于我们的全球扩张，因为我们已从一个主要的单一国家业务，发展为在多个地区开展业务。新市场的进入会导致前期的建立成本和人力投入，而收入的下降则会在初期造成更高的损失。
随着我们在成熟市场的扩张，我们在印度等成熟市场的经济状况持续改善，预计在其他市场也会出现类似的情况。本财年，我们在印度的净亏损从24%降至14%。
以下是整体财务业绩的简要总结:
OYO的可复制“剧本”在帮助我们全球快速增长方面发挥了关键作用。我们的模型杠杆是：1)建立颠覆性的技术能力；2)与独立酒店合作；3)建立大型网络；4)建立客户壁垒；5)提供RevPar增长；6)扩展到新的地理区域。
由于中国等国际市场处于发展和投入模式，在2019财年3.35亿美元的亏损中，中国市场贡献了2.52亿美元(75%)，而这些市场收入仅占全球收入的36.5%。下一财年，我们还将继续在多个新市场进行增长性投入。
请注意，在2018财年之前，我们一直以“净基础”来核算收入，我们之前的报告将净实现价值(NRV)作为代表客人支付总金额的关键指标。在转到上面提到的收入确认的“毛基础”之后，我们已经停止使用NRV作为度量标准，取而代之的是净税收和忠诚折扣的收入。2018年12月NRV年化运行率为18亿美元(正如我们去年的报告中提到的)，扣除税收和忠诚折扣后，会计收入运行率为15亿美元。
REFLECTIONS ON RECENT ISSUES
对近期问题的思考
说了这么多，在过去的几年里，OYO的发展速度越来越快，我们有时会超越自己，并在多个层次上对我们的组织进行压力测试。我们在多个领域看到了改善的机会，比如客户满意度、合作伙伴关系和可持续经济，其中包括调整我们的员工规模。2020年，我们将采取措施解决这一问题，我们将在本报告中分享一些细节。
员工重组：
过去几周，我们根据2020年及以后的目标，在不同的业务、职能和地区对我们的团队进行了重组。随着我们推动了技术支持的协同、提高了效率并消除了跨企业或跨地区的重复工作，不幸的是，OYO的一些角色变得多余了。这对我们来说是一个非常痛苦的决定，因为它对员工产生了影响，我们对此深表遗憾。
我们努力通过采取公平的原则使他们的过渡不那么痛苦，并承诺尽我们所能确保我们的离任同事在这一过渡期间得到尽可能多的援助和支持。话虽如此，我们清醒地认识到我们的责任，并有责任建立一个具有可持续经济的企业，因此，我们必须经历这一重组过程。
合作伙伴问题：
在2019年，我们理解了合作伙伴与我们向客户提供服务的重要性。它的缺失导致了客户升级和不利的社交媒体报道的增加。我们致力于为客人提供100%的无缝体验。为了实现这一目标，我们需要制定非常强有力的程序，并明确我们的合作伙伴网络的期望，我们正在朝着这一方向采取一切必要措施。
到2020年，我们将从过去一年半在各个市场取得的众多成功中吸取教训，并将其复制到全球各地，重点关注三个关键领域，以不断建立信任并加强与资产合作伙伴的关系：
更好地沟通和设定OYO操作政策和客人体验标准，以减少纠纷；持续投入酒店员工的培训和入职培训，确保所有OYO酒店的高质量宾客体验；跨所有市场的OYO技术工具和流程的无缝集成和持续改进，特别注重本地化；通过在印度启动的OPEN(OYO合作伙伴参与网络)，我们正在这些领域带来显著的改善。今年，我们还计划在其他国家推出。
提供一流宾客体验的机会领域：
当我们回顾2019年的时候，我们发现很多情况下，我们的客人没有完美的体验，而我们本可以做得更好。我们努力提高我们与客人沟通的能力，解决他们的问题。我们在这些方面的指标(第一次响应时间、解决时间等)今年已经提高了20-40%。我们的退款程序也得到了改善，90%以上的客户在24小时内获得退款。
以下是我们2020年的三大重点领域，以提供一流的宾客体验：通过更好地调整我们的酒店合作伙伴以满足客人的期望，管理我们的网络，向客人提供入住体验的可视性，并创建客人政策，使其能够更快地获得资源，从而为99%以上的客户提供无缝的入住体验；进行竞争性的基准测试，优先考虑跨地区的改进区域，并利用技术来执行相同的任务；通过在我们的平台上部署聊天和自助服务功能来改进客户连接计划。
我们将继续在全球数百万每天选择OYO的客户中建立信任。
STAYING FOCUSED ON DELIVERING OUR MISSION
专注于完成我们的使命
我们继续利用技术影响和改变全世界32亿中等收入人群的生活，他们理应享有更好的生活空间。
在相对较短的六年时间里，OYO已经成为世界领先的酒店连锁集团之一，我们承认世界对我们的期望更高。因此，今天，我们的愿望不仅是建立一个可持续的业务，而且推动净社会影响。对我们来说，在OYO还是第0天。
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