水滴筹沈鹏回应一切
编者按：本文来自微信公众号“燃财经”（ID：rancaijing），对话 | 贺树龙作者 | 唐亚华 编辑 | 魏佳，36氪经授权发布。
“老大，离职申请请批一下。”
没有铺垫、没有寒暄，一位下属就通过微信发信息给沈鹏，准备与水滴筹告别。
十多天以来，水滴公司“六上热搜”，连发五次声明，沈鹏一直忙于对外发声，没来得及跟内部沟通，忽视了同样承受压力、感到委屈的同事。
意识到这样下去不是办法的沈鹏，在12月9日发出一封内部信，一方面安抚员工情绪，另一方面宣布将在本周重启线下服务，开始“试运行”。
这是一个大胆的决定。要知道，水滴筹的风波并没有完全“过去”，选择这个时机恢复线下服务，要冒很大的舆论风险。
一切源于11月30日，有媒体曝光水滴筹线下服务人员在医院扫楼式寻找筹款者，随意填写金额，按单抽成。事件一出，立即引爆了社交舆论，“消费爱心”、“公益还是商业”的争论不绝于耳。当天，水滴筹立即停止了线下服务团队，沈鹏的公开致歉也一度登上热搜。
作为一个成立3年多、融资超18亿的企业，水滴筹母公司的业务线还包括水滴互助、水滴保险商城、水滴公益等。但名气最大的还是水滴筹，这个大病众筹平台上线3年多以来，累计帮助近100万人筹款达235亿。但今年以来，外界对其模式频频质疑。
关于水滴筹的问题层出不穷：
水滴筹线下团队为什么这么“着急”恢复？
“扫楼式筹款”出现的根源是什么？
十多天以来水滴筹内部做了哪些整改？
做公益和卖保险如何共存？
水滴筹到底有没有故意消费社会爱心？
水滴公司未来准备怎么盈利？
……
日前，水滴筹创始人沈鹏接受了燃财经的独家专访，正面回应了外界的核心质疑。
谈争议事件：动作变形与竞争有关，这次风波为团队敲响了警钟
燃财经：过去十多天，水滴筹做了哪些整改工作？
沈鹏：风波当天，我们就停止了线下团队的服务，重新做了一些内部梳理，比如业务流程、绩效考核等，也给全体线下筹款顾问进行了两批培训。培训完通过考试后，还得了解该员工过去一个月服务过的人员情况。如果有培训之外的问题，提示到位才会恢复上岗。
燃财经：为什么这么“着急”恢复线下服务？
沈鹏：不能因为这场风波影响到常规的服务，（恢复的动力）更多来自用户需求。其实用户实实在在的需要上门服务，需要有人指导他们发起筹款、上传资料等。如果因为风波，导致正确的事都不能做，就有点偏激了。
我们肯定希望在一定的流程优化后提供更好的服务，一方面我们做了充分准备，另一方面，有很多外部环境不好改变，我们需要在行动中逐步改变。
燃财经：最近受到的各种质疑中，你认为哪些是有道理的？哪些是误解？
沈鹏：这次事件中，最大的问题是我们线下团队的部分片区过分关注了数量，而不是服务质量。我们本身是以服务为目的，有的团队动作变形了，确实引起很多不满，这个是我们的问题。
但公众把我们当公益组织，是对我们比较大的误解。
水滴公司成立之初想做健康保障，水滴筹是我们在发展过程中生长出来的业务。成立水滴筹的初心，是想给有困难的大病患者提供一个向熟人求助的工具和服务。我们的业务属性定位在熟人社交筹款，我们不给任何一个案例导流。过去几年近100万个人求助者通过水滴筹筹到了235亿元治病钱，我们发现里面大部分的钱都来自亲朋好友的捐款，陌生人的捐款多在1元-10元之间，熟人则在20元至几百元。
另外，有个别人对我们的商业模式产生了疑问，疑惑为什么我们会给捐款者推荐保险，或者认为我们的保险都是卖给了捐款者。
事实上，今年全年，通过给捐款者推荐带来的保费占总保费比例的20%，另外80%来自用户自发购买、口碑传播、品牌活动、外部合作方的联合获客、在线投放等。
水滴筹成立一年我们才开始给用户推荐保险，因为我们发现，很多人在捐款时内心很触动，开始默默的给自己定目标，要早睡、要及时体检、要买保险。他们对体检、买保险有需求，我们就做了一个应景的广告位推荐，但不会强制用户购买。
燃财经：此次事件的直接原因是“部分线下服务人员违规”，但本质上是个管理问题。往上追溯，这支团队里的中层、高层的业绩目标是什么样的？这次事件后有没有做出调整？
沈鹏：我们业务总经理每年的考核其实不完全看业绩，我们是弱化KPI的，考核会综合多个模块。这次事件，中高层会有一些反思和调整。对于线下团队的考核，会舍弃原有的以服务患者人数为主的绩效管理方式，调整为以项目最终过审的合格通过率为依据。
这次事件里，线下团队的动作变形，和市场化竞争有关系。这不是个强监管的领域，行业内大部分公司现在都建立了线下团队，医院里可能有多方的服务团队，这对我们是一个挑战。但即使有其它外部因素的干扰，我们的线下服务规范也不应该改变。
燃财经：这支线下服务团队一共有多少人？
沈鹏：600人左右。
燃财经：事件发生后你面临着什么样的压力？
沈鹏：我对外没有太大压力，坦诚对待就好。对内反而没来得及做太多沟通，导致个别一线的工作人员内心压力非常大。
事发当天我们宣布停止线下团队服务，但第二天，一位长春的同事接到了病患的请求，希望能帮忙交证明材料，表达很诚恳，这名同事就去了，顺手留了几张宣传材料就走了，结果后面就有人发现了宣传材料，立刻就有传闻说我们出尔反尔，还有线下人员在照常工作。员工觉得我是来帮助别人的，结果给公司背了锅，内心很委屈。
有了外部舆论之后，很多人压力大到什么都不解释就提离职了。前两天，一个同事给我发消息说：“老大，离职申请请批一下。”他虽然还喊我老大，看似亲切，但他没说原因，直接就要离职。所以我还是需要对内发声，就写了公开信，在微信群里也积极互动，对员工做好激励和引导。
燃财经：你自己从此次事件中得到了什么教训？
沈鹏：事件给我们整个团队敲了一个小警钟。过去一年，我们过得有点太顺。去年这时候全公司刚刚1000人出头，现在已经有5000多人，人员扩张迅速。水滴保险商城业务去年这时候一个月保费才卖不到2000万，到上个月总保费达到8.5亿，长期寿险卖了1.3亿，同比增速40多倍。
一年来，公司高速发展，大部分同事处于过于乐观的状态。这个事情提醒我们回归理性，回归到初心，想清楚我们到底该把精力和资源用到哪里。
谈商业模式 ：水滴是商业公司，而不是公益组织
燃财经：对你们而言，公益组织和商业公司之间的区别到底是什么？
沈鹏：我在公开信里说：“再管不好，我愿意把水滴筹交给相关公益组织”。我这样说其实是希望把水滴筹和公益组织能有个区隔，借此告诉公众我们的真实情况。
首先从工商主体来说，我们注册的就是商业公司。其次我们公司的定位是社会企业，公司成立第一天就明确了公司的使命——用互联网科技促进广大人民群众有保可依，保障亿万家庭。我们希望用商业的经营方式来解决大众的某些痛点或社会问题，并且要从中有合理的收入养活自己。这是我们对社会企业的理解，对自己定位的理解。
我们做得越大，创造的社会价值会比公益组织更有杠杆。用商业企业来解决社会问题，我觉得更有效率也更有意义。我在很多场合也提到过，我希望有一天把水滴筹做没，希望每一个人都能在健康的时候买一份健康险，得病的时候能够获得保障。这是真心话。
保险是我们公司的主线，让更多人在健康的时候有所保障，得了病直接赔钱，不用最后四处筹款。所以我强调我们不是一家传统的公益组织，而是属于广义的慈善。
我们强调这一点，是希望外界能更加理解我们，包括理解我们在这个事情上的一些成本、做不了的事情。阶段性的批评也好，误解也好，我觉得总能过得去，要把事做得更实才是更重要的。
燃财经：你谈到成本，水滴筹这部分业务的成本有多少？
沈鹏：全公司5000多人中，水滴筹团队大约有1500人，除了员工工资，还有研发、技术、物料等费用。
另外，对于发起筹款的人来说，支付通道会向筹款者收取千分之六的支付通道费，我们帮患者一直补贴到上个月，公司成立到现在光支付通道费补贴就有1.5亿。对于一些筹不到钱的贫困户大病患者，我们也会给予一部分补贴。
还有一部分支出是验证相关的费用，很多的大病验证、身份验证，需要和外部合法商业公司合作，都要收取费用。
燃财经：你是美团第10号员工，有人认为，你们的线下团队延续了美团的地推打法，你同意吗？
沈鹏：我们内部从来没用过“地推”这个词，我听完都郁闷。即使在美团，我管的范围也不只线下团队，还有总部的业务运营团队、监察团队等各种模块。我们内部对这个岗位就叫“线下服务人员”或“筹款顾问”，地推是很多外部的人带起来的一个叫法。
燃财经：追求数据、速度、规模的互联网玩法，适合水滴筹这样的业务吗？怎么在快与慢之间找平衡？
沈鹏：我理解的水滴筹是一个个人大病筹款工具，有没有人来筹款，和真正的社会现状、有多少人得病直接相关。我们筹款业务的发展不可控，涨快涨慢不是我们自己能控制的，不能说我希望它涨就涨了。当然，也会受到外部竞争的影响。
燃财经：今年水滴筹遭受过两次大的舆论风波，上一次是因为审核问题，这一次是因为线下服务问题，被扣上的最大的帽子是“透支社会爱心”。最近有网友利用PS的病例在水滴筹上成功发起筹款申请，平台的监管审核是否不严？
沈鹏：我们把风控分为了几大环节，第一是提交客观的医疗单据，生成链接，讲述清楚自己得了什么病，这是基本的审核。但重点在于社交审核，筹款链接在朋友圈里传播，很快就能知道这个案子是否客观。
客观的案子好友们都为他证实、转发、捐款，不客观的也有人会举报。正常的传播数据在传播次数和捐款次数上是有规律的，不客观的案子，即使朋友们不举报他，可能也不会帮他转。这类型案例就进入复审，我们要去医院核实，要用户提供资产相关证明材料。我们把风控拉成了一个更长的动态节奏。审核不通过的最终也不能提现，钱会原路返还给捐款者。
我关注到了网友利用PS的病例发起筹款的情况，其实他根本提不出来钱，因为审核通不过。
燃财经：想过水滴筹何时能赚钱的问题吗？
沈鹏：我们公司成立到现在三年半的时间还一直在亏损，我还是希望能够通过更合理的方式来赚钱。原本我们就水滴保险商城的运转情况来看，明年可能就能盈利，最迟后年。其实我们真的不以赚钱为第一目的。
现在公司最主要的收入来自保险业务，也有一些细分的广告位是卖体检、基因检测等，都是想让我们的用户们变得更健康。
谈创业感受：每天都在过关，希望能坚守初心
燃财经：有没有像大多数创业者那样，觉得今年很难？
沈鹏：难。昨天我看了一个新闻，一位创业者融资失败，三个月见了100个投资人，事实上我们每轮融资都得见100多甚至200多个投资人，融资周期绝对没有三个月搞定的，都是半年到一年。
这次争议，让我觉得中国创业环境对创业者的要求是挺高的。表面上，大家都看到的是融资难，明年可能一地鸡毛的公司会更多。但抛开资本层面，从做事的层面来看，整个大环境也不是很好，包括移动互联网的增长势头、舆论环境等等。这次事件，水滴因为不同话题上了6次热搜。
除了我们公司，今年还有很多公司都在风口浪尖上，做车贷的、新能源汽车的、生鲜电商的，其实这些赛道里的头部公司都很优秀，但依然被骂得劈头盖脸，天天被动的往前跑。
燃财经：舆论应该对创业者更理解、更宽容？
沈鹏：我其实不好意思请求舆论理解，因为我们犯了错误，不值得理解，要好好改进，但我希望大家不要为了引起关注，过度扭曲真实情况。有错误被点名批评我能接受，但是我不希望走夸张路线。对于客观的内容，哪怕是标题党我都能接受，就怕是标题党，内容还不客观。
燃财经：你遇到难题会向谁请教？对你帮助最大的投资人和企业家有哪些？
沈鹏：我会找一些创业的过来人，像我在美团时的老领导王慧文，现在我依然是很高频的找他。有时候我也会找刘炽平、王兴、马化腾，包括我们的投资人、蓝驰创投的曹巍等等，还有猎豹移动的傅盛，他们真的都把我的事当成了自己的事一样，去打抱不平，去表达很多东西。
燃财经：这次事件，你从这些人中收到的最好的建议是什么？
沈鹏：刘炽平跟我讲，即使可能有人在背后“黑”，你也不要当成是“黑”，而是要正视自己的问题，把问题解决了，别人想黑也黑不了。同时你也得感谢媒体朋友们，他们是站在一个批判的视角来给你提建议。作为一家成立三年多的年轻公司，更早被指出问题，反而会成长得更快。只要我们坦诚的承认错误，我相信大家依然把我们当好公司。
整体来说，别人给我的提示都是正面引导，承认错误，积极应对。
燃财经：创业三年，你日常是什么状态？最担心的事情往往来自哪些方面？
沈鹏：这三年每天都在过关，定期会遇到自己想象不到的挑战。其实创业久了一切都会淡化，一切问题的根源都来自自己，所以定期要提示自己，让自己变得更靠谱。
我现在在上湖畔大学，去年上了青藤大学，除了学管理学、创新方面的知识，和同学之间的交流也很有益，互相照照镜子，因为每个公司都会有自己的挑战。
燃财经：在办公司这件事情上，你最想成为谁？
沈鹏：全球范围内，我最大的榜样是比尔·盖茨，不仅因为他后期做慈善，而是因为他一直是一个开创者，从创建微软开始，就承担着社会责任，在改变世界。
除了比尔·盖茨，贝索斯也是一个非常值得学习的伟大企业家，对于他认同的事情，不论外界是什么声音，他都能坚持初心，有耐心的做事情。
燃财经：在经营一家公司上，你的底线有哪些？
沈鹏：底线就是我们的价值观。初心这个事情只有自己知道，如果你做错了事情，但你坚持初心，依然能把很多事情掰回来。如果你天天不出事，但初心不对，迟早也会出大事。
燃财经：你经常强调组织能力建设，水滴公司现在的组织处于什么样的水平？
沈鹏：我们整体是一个学习型组织，公司的全体成员平均出生于1993年左右。管理岗我算是最年轻的，其他人都比我大。我们整个公司都挺有危机意识和自我学习的驱动力，非常注重培训，我们1楼的墙上很多地方贴着“驱动学习成长”。
不仅我愿意学习，我也希望大家能够更好的学习，我会陆续让管理人员参加一些外部培训。我们还想在价值观里增加一条叫“始终创业”，这句话里涵盖了务实、奋斗，还有危机感。
燃财经：在资本寒冬里，创业者应该注意什么？
沈鹏：首先是坚持初心。公司使命是什么？在公司相对发展比较顺的时候，使命是这家公司真正的边界，当公司发展不太顺的时候，使命是让全体成员坚守下来的精神动力，所以我觉得要把文化建设做好，跟大家一起坚守初心。
同时，创业者应该多做一些边缘创新，多做一些大公司懒得去做，但用户有需求的事情。如果大公司都看得上，是个人都能看得懂，我觉得这不是创业者的机会。
燃财经：融资融了十几个亿，办公室为什么这么简陋？
沈鹏：我更愿意把钱花在人身上。
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