36氪独家 | 「智齿科技」获 1 亿美元 D 轮融资，持续一体化客户联络路线
作者 | 咏仪
编辑 | 苏建勋
36氪获悉，智齿科技正式宣布完成1亿美元D轮融资，本轮融资由软银愿景基金2期领投，高瓴创投、云启资本、未来资产跟投，指数资本担任独家财务顾问。
2015年至今，智齿科技共完成7轮融资，包括高瓴创投、用友、云启资本、IDG资本、真格基金等投资机构。智齿科技的上一轮融资完成于2021年4月，为高瓴创投领投的2亿元人民币融资。
智齿科技成立于2014年，是一家一体化客户联络解决方案提供商。成立之初，智齿科技基于自身AI技术，从智能客服这一产品切入，为客户提供一站式建联的各环节服务。
成立近8年，智齿科技现有产品包括呼叫中心、机器人「在线+呼入+呼出」、 人工在线客服、工单、企微智客等多个软件产品，以及BPO等服务，并形成了包括“服务+营销”、“公域+私域”、“软件+BPO”三部分的客户联络解决方案。
智齿一体化客户联络解决方案
从单一产品，到一体化客户联络方案
在从前，人们最熟悉的客服形式大概是这样的：偌大的呼叫中心中，许多客服服务员头戴耳机、面朝屏幕，一个个拨打或接听电话，再转接相应的诉求。
而随着AI、大数据、云计算的出现，客服软件的形态也发生变化——类似智能客服软件机器人的产品，能够协助人工进行会话、质检、业务处理，从而释放人力成本、提高响应效率。
成立之初，智齿科技的特色是机器人客服，结合人工智能，可以自动回复用户信息，此后产品逐步延伸到包括机器人客服、人工在线客服、云呼叫中心、工单系统、后续的统计分析、BI等等功能，当前已经形成了一体化客户联络解决方案。
从产品层面，智齿科技的成长和国内SaaS行业的整体发展同频。COO彭伟向36氪表示，客服领域最头疼的是人员流失严重和培训成本提升。在2014年成立之初，智齿主要以单一客服机器人产品为主，主要以项目制服务客户。然后是被称为是国内SaaS的春天的2015年，智齿也开始从传统软件走向SaaS，并且转向大客户。
智齿开始在开拓市场和客户的过程中，看到单一软件产品还没有能够很好地满足客户需求——客服机器人难以完全取代人，因此开展了全客服解决方案战略。从2015年开始，智齿也推出了从机器人客服，到在线客服、呼叫中心、工单等一系列工具型产品。
而在近几年，客户联络领域发生了几个重要变化；首先，服务与营销同时贯穿客户全生命周期；企业对公域+私域流量的承接要求越来越高，流量竞争从量到质；此外，企业从前采购的多种呼叫中心、在线客服、人力外包等客户联络服务转向软件和人力外包一体化采购。
针对多个类型的客户，智齿的产品体系进一步完善，形成了包括“服务+营销”、“公域+私域”、“软件+BPO（人力外包）”在内的三个部分，正式形成一体化客户联络解决方案。
PaaS+中大客户，进入超过21个行业
在产品逐步完善的同时，智齿的客户规模和类型也在发生变化。
这背后也是智齿科技从中小型客户转向中大客户的过程。最早开始提供SaaS服务时，智齿科技瞄准了泛互联网等对SaaS接受度较高的行业客户，再不断拓展到各行业领域。
国内SaaS市场客户接受程度和习惯都和国外非常不同，如部署方式等等，中大型客户的非标需求更多，更需要定制。为了加强服务能力，智齿科技也在2018年底推出PaaS平台，服务更大的、有自主研发能力的客户。
‘SaaS产品+PaaS平台+专属云部分定制’的多种交付方案，基本满足了跨行业、不同客户体量客户的多样需求。”CTO吴立楠表示。
而在一体化联络解决方案中，智齿推出了相应的细分模块，更好补足客户所需要的能力——比如为了加强服务+营销的协同，智齿在营销侧推出了外呼机器人、留资机器人等产品。
在公域+私域流量的打通上，智齿科技与企业微信达成了深度合作， 先后推出企微智客、智齿微客等企业私域产品。
智齿也建立了自有的BPO（人力外包）团队，与自身软件产品建立协同机制，从业务交互、交付到运营，能够满足客户的联络和运营全链路需求。
在交互量上，智齿SaaS平台每年会发生4.5亿次会话，相当于为全国1/3人口数量的用户提供了接待，同时并发人数为90万。
目前，智齿科技已经进入包括教育、零售、医疗、保险等21个行业，与数千家行业头部企业建立长期稳定合作，客户续约率达到80%以上，金额续费率超过120%。在当前的客户构成中，来自零售、教育、保险、政企等行业的客户仍占大多数。
疫情对于企业线上化的影响巨大，客户联络领域是个典型例子。由于线下很多服务无法进行，疫情中有更多的客户偏向于在线服务模式，线上发展诉求更多，这让智齿近三年保持年均80%左右的业务增速，并且也发展了电商零售、出海等有潜力的蓝海市场。
CTO吴立楠表示，在进入新行业、找方向时，智齿科技的原则在于，首先只聚焦客户联络领域，并且注重产品的通用性和长期主义，这有助于公司跨越不同行业的周期。
本轮融资后，谈及发展计划，CEO徐懿表示，智齿科技将会持续一体化客户联络的发展战略加大产研投入和技术创新，在更多行业场景挖掘需求，提供更有竞争力的解决方案；并且继续拓展城市和行业，发展营销和交付生态，更好地触达和服务客户。
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