滴滴崩了的那一夜
11月27日晚上10点多，上海、北京、广州等多地滴滴用户和网约车司机突然陷入慌乱。这场突如其来的事故，让不少深夜才下班的打工人，和准备上晚班的滴滴司机，在冬夜里凌乱了许久。滴滴跌了一跤，直接给竞争对手带来了机会。
“我怀疑过我所在的域场，怀疑过移动信号，怀疑过手里的苹果手机，就是没有怀疑滴滴。”在滴滴系统崩了后，一位网友在社交媒体吐槽。
11月27日晚上10点多，上海、北京、广州等多地滴滴用户和网约车司机突然陷入慌乱。他们手机里的滴滴出行App出现了地图无法加载、扣费异常、用户打不到车、司机找不到乘客等状况。
和上面的网友一样，不少滴滴用户一开始误以为是手机停机、断网了，但充了话费之后还是无法操作App。后来大家发现，不只是滴滴App无法使用，滴滴自有的共享单车品牌——青桔单车也出现了无法锁车、到达终点无法结账的问题。
这场突如其来的事故，让不少深夜才下班的打工人，和准备上晚班的滴滴司机，在冬夜里凌乱了许久。
有用户表示，自己半夜在公司楼下打了3辆车，都被App提示“订单取消”，结果却来了3个司机。还有人说自己好不容易打上车，但司机那头无法点击“已接到乘客”，一直到达目的地之后，司机仍旧没有点击成功。最后没办法，他用微信把车费转给了司机。
另据媒体报道，有司机接到了两千公里以外的派单，还有司机的流水出现异常。
对于一家大型互联网企业而言，这无疑是一场级别较大的技术事故。11月27日晚23点19分，滴滴出行很快作出回应，表示由于技术故障，滴滴App服务出现异常，“经技术部紧急修复，目前正陆续恢复中。由此给广大用户和司机师傅们造成不便，我们再次向大家致歉。”
11月28日早上7点31分，滴滴再次发布了致歉通知，表示经过技术团队的连夜修复，滴滴网约车等服务已经恢复，用户可以下载滴滴App使用打车服务。
但仍有一些用户反馈，自己因为打不到车上班迟到了。今天上午，“滴滴崩了”“全勤没了”等话题占据微博热搜。到了下午，“部分滴滴司机开始提现”“滴滴预计损失超4亿”等话题再引热议。
01 打工人全勤奖没了
昨晚一位打过滴滴的网友告诉「市界」，明明是11元的行程，今早一看，滴滴平台直接扣了110元。多位网友也遇到了类似的情况，“7公里的路程，扣了270元”“15公里的单，直接扣了169”等等。另据媒体报道，部分司机怕系统出问题，担心自己的账户被注销，开始提现。
对于用户和司机的种种担忧，滴滴出行一大早在微博表示：“因系统故障导致的费用支付异常、多扣费等问题，请大家不用担心，耐心等待，会在事故处理结束后统一结算补偿。”
并且滴滴方面请司机师傅们留意，因系统原因导致已领取/购买的相关奖励发放延迟，平台会正常计算，陆续补款，口碑值出行分也会正常计算，陆续恢复展示。“个别司机师傅反馈接到乘客后无法开始行程和计费，请司机师傅们正常接送乘客，安全送达目的地，平台后续会根据行程计算和补发车费。”
▲（2023年11月28日，上海，一位用户在上午8点50分左右通过滴滴手机软件打车，滴滴app系统响应显示正常）
尽管滴滴诚恳道歉，但不少打工人还是很心疼自己的全勤奖没了。社交平台上，多位用户表示，因为早上叫不到网约车，青桔单车扫码出现问题，直接导致上班迟到。
在如此竞争激烈的网约车行业，滴滴跌了一跤，直接给竞争对手创造了机会。有用户刚买了青桔的月卡，遇到扫码问题，转头又买美团小黄车的月卡；还有不少滴滴用户选择了高德打车、T3出行等平台。
上海的滴滴用户王争告诉「市界」，他昨晚睡得早，不知道发生了这么大的事儿。今早8点半他本打算正常打车上班，才发现滴滴App显示订单无法下达，而且定不了位。
为了不耽误时间，王争打开高德App，在5分钟以内打到了曹操出行。后来他从司机处得知，昨晚滴滴App就已经崩了。“可给司机高兴坏了，说今天生意多了很多。还没到目的地呢，司机的新订单又响起来了。”
王争提到，平常自己这2公里的路程，使用滴滴是16元，使用曹操出行也是16元，但今天高德App给了优惠券，他2公里的路程花了13.7元。也有网友晒图表示，高德打车有点“趁火打劫”的意思，向用户们发送了1.9元购价值17元套餐的优惠券。
对滴滴而言，此次事故造成的损失不小。滴滴最新的三季报数据显示，该季度中国出行业务收入为466亿元，总交易额为725亿元，出行总单量为28.78亿单，也就是平均单日的营收为5.06亿元、交易额为7.88亿元、单量为3128万单。
若粗略按照系统“瘫痪”了12个小时估算，此次事故或让滴滴损失约1600万订单、2.5亿元左右的营收和近4亿元的交易额。
02 认真守城是关键
对于如此大规模、长时间瘫痪的具体原因，截至发稿，滴滴官方并没有做出回应。
有网友分析称，故障可能是两种原因导致：一是数据库批量挂掉，恢复数据完成时间不可控；二是上线升级导致基础架构崩溃，比如云平台崩溃。多位互联网大厂的工程师也对「市界」也表达了类似的观点。
“看起来像是基础服务挂掉了，无法通过切到其它备选方式恢复，比如数据库故障导致数据不能访问，或者全机房出了问题，定位困难造成恢复时间缓慢。”一位百度工程师表示。
虽然具体问题尚不清晰，但业内人士比较统一的观点是：这是滴滴内部的问题，而非外部。“如果是受外部影响，应该早就报出原因了。”一位高德程序员对「市界」说道。
时间往回追溯，类似的崩溃情况，滴滴之前也发生过几次。
2015年10月，滴滴崩溃3个多小时；2016年7月，滴滴打车系统崩溃，司机、乘客均无法登陆；2018年11月，滴滴司机车辆信息全部被清理，无法出车；2019年10月，滴滴崩溃，无法显示路线；2020年9月，多地乘客App出现网络故障的提示；2021年2月，“滴滴崩了”同样登上热搜……
从过往经历看，滴滴崩溃多是基础设施层出现问题，基本故障当天都能修好，而这一次可能是由于故障发生在夜间，拖慢了修复效率。
作为一款堪称“国民级”的App，滴滴出行的每一次故障，都会引发市场巨大的反应，热搜也被安排上，这或许就是头部企业“甜蜜的负担”，从侧面也能看出滴滴对于用户的重要性。
在滴滴被下架的约一年半时间里，网约车市场再次掀起大战，友商们都想趁此机会瓜分滴滴的市场。起初，围剿很奏效，一年半的时间里，滴滴的市场份额从90%下滑至70%多。
然而今年1月，滴滴出行App重新上架后，订单量就迎来了大涨。财报显示，今年一季度，滴滴核心平台交易量达到28.75亿单，同比增长15.6%；中国移动出行业务的交易量达到23.25亿单，同比增长14.4%。
因此，滴滴的市场份额也止跌了。根据交通运输部数据估算，今年一季度，滴滴的市场份额已回升至76%。
行业大佬回归，效果显著。在接下来的两个季度，滴滴依然延续了增长态势。三季报显示，滴滴核心平台总交易额为915亿元，同比增长37%；中国出行总交易额为725亿元，同比增长33%；国际业务总交易额190亿元，同比增长52%。
同期，滴滴核心平台总单量达到35.79亿单，同比增长34%。其中，中国出行总单量为28.78亿单，同比增长32%。按此计算，滴滴三季度日均单量为3890万单，刷新了单季度日均单量新高。
不仅如此，三季度滴滴中国出行业务营收为466亿元，同比增长27%；国际业务收入20亿元，同比增长28%，营收也创下新高。利润方面，三季度滴滴经调整所得税前利润为亏损3亿元，中国出行业务经调整所得税前利润是盈利15亿元。
无论是订单量、营收、还是利润，滴滴在三季度都交出了一份优秀的答卷，也算是一鼓作气横扫了此前的阴霾。但网约车聚合平台也在迅速成长。
2017年，高德地图率先上线聚合打车模式，直到如今，高德地图也只做平台，不亲自提供运力。高德地图以在线地图为场景，形成需求端的流量入口，结合各网约车平台的运力，从而形成出行服务的闭环。而聚合平台的存在，也让中小网约车平台有了与滴滴抗衡的可能。
去年7月，交通运输部首次公布我国网约车聚合平台的订单数据，当月，聚合平台订单量约1.53亿个，占同期网约车总订单量的22%。到今年4月，聚合平台订单量达1.96亿个，占同期网约车总订单量的比例为27.8%。
一旦司机和乘客开始习惯使用聚合平台，滴滴势必要面对不小的挑战。今年以来，滴滴已经在想各种办法吸引用户。这次事故也在提醒滴滴，想要留住更多乘客，提高服务质量是一个方面，最关键的是得先让乘客把App打开。
本文来自微信公众号“市界”（ID:ishijie2018），作者：刘冬雪 杨俏，编辑：田晏林，36氪经授权发布。
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