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滴滴崩了的那一夜

11月27日晚上10点多,上海、北京、广州等多地滴滴用户和网约车司机突然陷入慌乱。这场突如其来的事故,让不少深夜才下班的打工人,和准备上晚班的滴滴司机,在冬夜里凌乱了许久。滴滴跌了一跤,直接给竞争对手带来了机会。

“我怀疑过我所在的域场,怀疑过移动信号,怀疑过手里的苹果手机,就是没有怀疑滴滴。”在滴滴系统崩了后,一位网友在社交媒体吐槽。

11月27日晚上10点多,上海、北京、广州等多地滴滴用户和网约车司机突然陷入慌乱。他们手机里的滴滴出行App出现了地图无法加载、扣费异常、用户打不到车、司机找不到乘客等状况。

和上面的网友一样,不少滴滴用户一开始误以为是手机停机、断网了,但充了话费之后还是无法操作App。后来大家发现,不只是滴滴App无法使用,滴滴自有的共享单车品牌——青桔单车也出现了无法锁车、到达终点无法结账的问题。

这场突如其来的事故,让不少深夜才下班的打工人,和准备上晚班的滴滴司机,在冬夜里凌乱了许久。

有用户表示,自己半夜在公司楼下打了3辆车,都被App提示“订单取消”,结果却来了3个司机。还有人说自己好不容易打上车,但司机那头无法点击“已接到乘客”,一直到达目的地之后,司机仍旧没有点击成功。最后没办法,他用微信把车费转给了司机。

另据媒体报道,有司机接到了两千公里以外的派单,还有司机的流水出现异常。

对于一家大型互联网企业而言,这无疑是一场级别较大的技术事故。11月27日晚23点19分,滴滴出行很快作出回应,表示由于技术故障,滴滴App服务出现异常,“经技术部紧急修复,目前正陆续恢复中。由此给广大用户和司机师傅们造成不便,我们再次向大家致歉。”

11月28日早上7点31分,滴滴再次发布了致歉通知,表示经过技术团队的连夜修复,滴滴网约车等服务已经恢复,用户可以下载滴滴App使用打车服务。

但仍有一些用户反馈,自己因为打不到车上班迟到了。今天上午,“滴滴崩了”“全勤没了”等话题占据微博热搜。到了下午,“部分滴滴司机开始提现”“滴滴预计损失超4亿”等话题再引热议。

01 打工人全勤奖没了

昨晚一位打过滴滴的网友告诉「市界」,明明是11元的行程,今早一看,滴滴平台直接扣了110元。多位网友也遇到了类似的情况,“7公里的路程,扣了270元”“15公里的单,直接扣了169”等等。另据媒体报道,部分司机怕系统出问题,担心自己的账户被注销,开始提现。

对于用户和司机的种种担忧,滴滴出行一大早在微博表示:“因系统故障导致的费用支付异常、多扣费等问题,请大家不用担心,耐心等待,会在事故处理结束后统一结算补偿。”

并且滴滴方面请司机师傅们留意,因系统原因导致已领取/购买的相关奖励发放延迟,平台会正常计算,陆续补款,口碑值出行分也会正常计算,陆续恢复展示。“个别司机师傅反馈接到乘客后无法开始行程和计费,请司机师傅们正常接送乘客,安全送达目的地,平台后续会根据行程计算和补发车费。”

▲(2023年11月28日,上海,一位用户在上午8点50分左右通过滴滴手机软件打车,滴滴app系统响应显示正常)

尽管滴滴诚恳道歉,但不少打工人还是很心疼自己的全勤奖没了。社交平台上,多位用户表示,因为早上叫不到网约车,青桔单车扫码出现问题,直接导致上班迟到。

在如此竞争激烈的网约车行业,滴滴跌了一跤,直接给竞争对手创造了机会。有用户刚买了青桔的月卡,遇到扫码问题,转头又买美团小黄车的月卡;还有不少滴滴用户选择了高德打车、T3出行等平台。

上海的滴滴用户王争告诉「市界」,他昨晚睡得早,不知道发生了这么大的事儿。今早8点半他本打算正常打车上班,才发现滴滴App显示订单无法下达,而且定不了位。

为了不耽误时间,王争打开高德App,在5分钟以内打到了曹操出行。后来他从司机处得知,昨晚滴滴App就已经崩了。“可给司机高兴坏了,说今天生意多了很多。还没到目的地呢,司机的新订单又响起来了。”

王争提到,平常自己这2公里的路程,使用滴滴是16元,使用曹操出行也是16元,但今天高德App给了优惠券,他2公里的路程花了13.7元。也有网友晒图表示,高德打车有点“趁火打劫”的意思,向用户们发送了1.9元购价值17元套餐的优惠券。

对滴滴而言,此次事故造成的损失不小。滴滴最新的三季报数据显示,该季度中国出行业务收入为466亿元,总交易额为725亿元,出行总单量为28.78亿单,也就是平均单日的营收为5.06亿元、交易额为7.88亿元、单量为3128万单。

若粗略按照系统“瘫痪”了12个小时估算,此次事故或让滴滴损失约1600万订单、2.5亿元左右的营收和近4亿元的交易额。

02 认真守城是关键

对于如此大规模、长时间瘫痪的具体原因,截至发稿,滴滴官方并没有做出回应。

有网友分析称,故障可能是两种原因导致:一是数据库批量挂掉,恢复数据完成时间不可控;二是上线升级导致基础架构崩溃,比如云平台崩溃。多位互联网大厂的工程师也对「市界」也表达了类似的观点。

“看起来像是基础服务挂掉了,无法通过切到其它备选方式恢复,比如数据库故障导致数据不能访问,或者全机房出了问题,定位困难造成恢复时间缓慢。”一位百度工程师表示。

虽然具体问题尚不清晰,但业内人士比较统一的观点是:这是滴滴内部的问题,而非外部。“如果是受外部影响,应该早就报出原因了。”一位高德程序员对「市界」说道。

时间往回追溯,类似的崩溃情况,滴滴之前也发生过几次。

2015年10月,滴滴崩溃3个多小时;2016年7月,滴滴打车系统崩溃,司机、乘客均无法登陆;2018年11月,滴滴司机车辆信息全部被清理,无法出车;2019年10月,滴滴崩溃,无法显示路线;2020年9月,多地乘客App出现网络故障的提示;2021年2月,“滴滴崩了”同样登上热搜……

从过往经历看,滴滴崩溃多是基础设施层出现问题,基本故障当天都能修好,而这一次可能是由于故障发生在夜间,拖慢了修复效率。

作为一款堪称“国民级”的App,滴滴出行的每一次故障,都会引发市场巨大的反应,热搜也被安排上,这或许就是头部企业“甜蜜的负担”,从侧面也能看出滴滴对于用户的重要性。

在滴滴被下架的约一年半时间里,网约车市场再次掀起大战,友商们都想趁此机会瓜分滴滴的市场。起初,围剿很奏效,一年半的时间里,滴滴的市场份额从90%下滑至70%多。

然而今年1月,滴滴出行App重新上架后,订单量就迎来了大涨。财报显示,今年一季度,滴滴核心平台交易量达到28.75亿单,同比增长15.6%;中国移动出行业务的交易量达到23.25亿单,同比增长14.4%。

因此,滴滴的市场份额也止跌了。根据交通运输部数据估算,今年一季度,滴滴的市场份额已回升至76%。

行业大佬回归,效果显著。在接下来的两个季度,滴滴依然延续了增长态势。三季报显示,滴滴核心平台总交易额为915亿元,同比增长37%;中国出行总交易额为725亿元,同比增长33%;国际业务总交易额190亿元,同比增长52%。

同期,滴滴核心平台总单量达到35.79亿单,同比增长34%。其中,中国出行总单量为28.78亿单,同比增长32%。按此计算,滴滴三季度日均单量为3890万单,刷新了单季度日均单量新高。

不仅如此,三季度滴滴中国出行业务营收为466亿元,同比增长27%;国际业务收入20亿元,同比增长28%,营收也创下新高。利润方面,三季度滴滴经调整所得税前利润为亏损3亿元,中国出行业务经调整所得税前利润是盈利15亿元。

无论是订单量、营收、还是利润,滴滴在三季度都交出了一份优秀的答卷,也算是一鼓作气横扫了此前的阴霾。但网约车聚合平台也在迅速成长。

2017年,高德地图率先上线聚合打车模式,直到如今,高德地图也只做平台,不亲自提供运力。高德地图以在线地图为场景,形成需求端的流量入口,结合各网约车平台的运力,从而形成出行服务的闭环。而聚合平台的存在,也让中小网约车平台有了与滴滴抗衡的可能。

去年7月,交通运输部首次公布我国网约车聚合平台的订单数据,当月,聚合平台订单量约1.53亿个,占同期网约车总订单量的22%。到今年4月,聚合平台订单量达1.96亿个,占同期网约车总订单量的比例为27.8%。

一旦司机和乘客开始习惯使用聚合平台,滴滴势必要面对不小的挑战。今年以来,滴滴已经在想各种办法吸引用户。这次事故也在提醒滴滴,想要留住更多乘客,提高服务质量是一个方面,最关键的是得先让乘客把App打开。

本文来自微信公众号“市界”(ID:ishijie2018),作者:刘冬雪 杨俏,编辑:田晏林,36氪经授权发布。

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