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游客“五一”住宿遭退单,先退后涨?

本文来自微信公众号:时代周报 (ID:timeweekly),作者:曾思怡,编辑:潘展虹,原文标题:《“五一”住宿遭退单,消费者质疑先退后涨,业内:不要自己取消订单》,头图来自:视觉中国

五一假期临近,有游客发现提前订好的住宿订单被毁约了。

“4月初就订了房间,4月19日民宿老板突然打电话,说和房东没续签成功,不干了,让我自己取消订单。”派小星(化名)告诉时代周报记者,收到退单电话后,她用另一个账号登录网上订房平台,发现该民宿不仅还在经营,且同时间同房型价格涨了400多元。

这并不是个例。我们在社交媒体和线上投诉平台搜寻发现,连日来,五一住宿订单被取消的人群并不少,理由五花八门,“不营业了”“房东卖房了”。且大家得到的赔付方式也有颇大差异,有人未得到任何赔偿,有人获赔30~50元,也有人获赔数百元甚至是三倍赔偿。

△ 社交平台上,多位网友反映五一订房被退单 图源:网络截图

住宿订单毁约,是否属于违约行为,损害了消费者的哪些权益?消费者该如何维护自身权益?

一、陆续有游客订房被退

今年五一假期,汪女士打算从河南前往江苏游玩。

考虑到临近假期旅游住宿会提高,早在三月下旬,她就在线上订房平台下单一家经济型酒店,房费每晚200多元。

“四月中旬的时候,我又刷了一遍当地酒店,发现基本都涨到了每晚500元以上,我订的这家同日期同房型甚至涨到了800多元,庆幸已经提前订房。”

但令她想不到的是,4月17日当天,该酒店工作人员给她打电话称,“五一不营业,酒店人员要出去玩,忘记退出线上订房平台了”,并让汪女士自行取消订单,汪女士表示拒绝,对方则回复,“来了也是关门”。

汪女士为此要求酒店做出赔偿。“意见提出几小时后,酒店联系我,给了两个解决方案,一个是补偿我50元,另一个是给我找新的住宿,我选了后者。”

但是她发现,这个“解决方案”并不合适。汪女士告诉时代周报记者,酒店方其后提供的住宿远在几公里之外,房型也从之前的50平方、有窗变成了20平方、无窗,“我觉得前后差距太大了,只能找平台客服协调”。

随后,平台方给汪女士提供多家周边酒店名单,表示可以为汪女士提供每间房300~400元的差价补贴,让她挑选其中一家。

“我挑了个合适的,并且对平台表示如果酒店说的不营业是假的,我会继续举报,平台也认同了。”

在广西某高校就读的西西也碰到了类似情况。

西西说,4月初在广西北海预订了一家民宿,入住时间为4月29日至5月2日3天,总费用1600多元。

但在几天前,民宿主在微信上联系她,告知房东打算过来度假、用于自住,并让她操作退款,整个过程未提及毁约赔偿事宜。

在与民宿方协商无果后,西西也要求平台客服介入处理,最后的解决方案是由平台方支付537元的赔付金额,用于下次订房补贴。

二、“经营者不得擅自取消订单”

时代周报记者整理发现,近期在微博上,“五一假期民宿预订现毁约潮”话题一度冲上热搜,相当一部分网友表示遇到了类似情况。

打开小红书搜索“五一订房被退单”,同样看到诸多网友晒出相关经历。而在黑猫投诉平台上,我们搜索“酒店涨价取消订单”,发现过去两个月中,相关投诉内容超过50条。

相关行为是否合理合法?

北京市京师律师事务所律师孟博在接受时代周报记者采访时指出,经营者与消费者进行交易,应当遵循诚实信用原则,“根据《电子商务法》的规定,电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。由此可见,消费者提交订单成功后,经营者不得擅自取消订单。

有多年导游工作经验的李女士告诉时代周报记者,类似酒店民宿涨价退单的情况过去也有,但在旅游热度不高、酒店民宿价格涨幅不大的时候发生概率很小。“今年五一出游人数直线上升,很多城市旅游住宿供不应求、价格大涨,类似情况发生的概率也就大了。”

孟博指出,此类乱象屡禁不止,主要还是受利益驱动。违法违约成本低,获益高,使得部分经营者心存侥幸。此类行为,不仅严重侵犯了消费者的合法权益,影响到了消费者的旅行体验,往往还会损害相关地区的旅游形象,不利于旅游市场的健康有序发展。

“除了部分经营者恶意退单涨价外,也有可能是忘记(在线上订房平台)关房,又或者同一个房型忘记设置限额,导致真的卖超了。”在广州经营民宿的大剩(化名)告诉我们,还有的商家忘记提前设置节假日住宿价格,而消费者提前一两个月就订房,这时候也有的会选择劝退消费者重新定价。

“不过既然客人已经下单了,就是合同行为,毁约就是侵犯消费者权益了。”大剩表示。

三、第一时间找平台

陆续有网友反映订房被毁约,小红书博主样样根据自己的经历整理了一份避雷指南。

△ 样样的笔记下,多位网友咨询维权事宜 图源:网络截图

据样样介绍,两年前的五一假期,她去天津旅游,提前两个月在线上订房平台预定住宿,但是假期临近却接到商家消息,对面表示房租到期不再营业,让她直接线上退单。

随后样样使用朋友账号在同一个线上订房平台联系该商家,咨询同时段同房型是否有房时,对方的回复表示,“有房”,但价格涨了许多。因为订单上明确标注“退一赔三”,她随即找到客服处理,最后商家按照“退一赔三”的标准退回1800多元,备注“客服赔付”。

但从社交平台和黑猫投诉相关内容来看,当前已发生酒店民宿退单事件中,不赔偿、赔偿几十元或几百元、按照房价三倍赔偿的情况均有发生。

当前业内是否有具体的赔付标准?

“走司法途径的很少,主要还是由平台方协调解决,目前比较合理和常见的解决方式,是由毁约的酒店民宿方退回客人此前订房的费用、并为客人支付对应日期另择住宿的支出,相当于客人不用钱住、还拿回自己之前付的钱。”

大剩告诉时代周报记者,在消费者索赔金额合理的情况下,不管商家是否同意,都不影响用户从平台获取赔偿,因为赔付款项一般由平台先垫付,再从商家扣除,“除非商家今后不在该平台发布房源,否则平台对商家还是有一些约束力的。”

大剩补充,消费者遇到商家退单时,千万不要自己取消订单,“如果和酒店协商不成,要第一时间给平台客服打电话协调赔偿,平台有这个义务。”

孟博也表示,就平台而言,消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务,与平台内经营者发生争议时,电子商务平台经营者有义务积极协助消费者维护合法权益。

“不仅如此,对监管部门来讲,也要加大对旅游市场违法违规行为的惩处力度,切实改变违法成本低的问题。同时,也建议消费者提升甄别能力,远离不良商家,证据是维权的关键,消费者需注意留存相关证据,发生消费纠纷时,可以通过多种方式依法进行维权。”

本文来自微信公众号:时代周报 (ID:timeweekly),作者:曾思怡,编辑:潘展虹

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