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四度蝉联315家居服务调查卫浴榜首，恒洁有什么秘密武器？

晰数塔互联网快讯
2023-03-20 23:33

自2011年以来，网易家居315服务调查已经持续进行了13年。作为行业的观察者、参与者和推动者，网易家居315调查成为家居行业服务的阅兵仪式，检视着整个行业的服务发展水平。

3月9日，由网易家居举办的“2023家居服务调查报告新闻发布会暨家居创新服务榜样颁奖仪式”在广州举行，以“寻找家居服务榜样”为主题，对超过150家知名家居企业的线上线下服务能力及O2O打通情况进行一场大检阅。在这次全方位的大检阅中，家居新国货领军品牌恒洁连续第四年获得 “年度家居行业服务榜样”冠军，并再度跻身“卫浴类综合得分TOP榜”、“卫浴类门店服务总分TOP榜”双榜榜首。

四连冠，恒洁是如何做到的？

打通线上与线下，高分完成新零售服务闭环考验

2023年度网易家居315服务调查历时3个月，由调查人员以消费者的身份进行“暗访”，对19家卫浴品牌的微信、电商（天猫、京东）等线上渠道进行调研，并实地走访各卫浴品牌在北京、上海、广州的线下门店，开展了一轮卫浴行业线上线下一体化综合消费的体验巡检。

近几年，消费者对产品的了解和要求都有新的变化。后疫情时代，线上渠道已成为消费者了解品牌资讯、获取服务信息的前沿窗口，各个品牌直播间、官方网站及微信微博、小程序除了直接带货卖货进行销售与售后服务外，能否在线上为消费者及时提供线下门店信息及购买指引，对于打造高品质前端服务体验的家居企业而言也是尤为重要的一环。

网易家居经由企业的官方微信公众号、天猫旗舰店展开调查，恒洁凭借其微信客服的快速响应能力，有问必答且回答简洁精准，并能提供详尽到区级的直营店门店地址的周到服务，在线上渠道调查部分获得满分。

当然，线上服务再周全，也要落到一线执行人的手中。终端门店的线下交互仍然在消费者的核心服务体验中占据重要席位。“暗访”人员相继走访位于北京、上海、广州的卫浴品牌门店，以普通消费者身份对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行实地考察，从店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务六个方面评估。最终，恒洁凭借专业的导购人员、沉浸式的购物体验，以及高效便捷的售后保障，以满分60分脱颖而出，获得卫浴行业门店服务总分第一。

线上表现优异，线下服务满分。是不是就完美了？当然还不够。作为考验企业新零售服务闭环完善与否的关键，线下门店与线上平台的打通程度同样是本次315服务调查的重点。

在到店走访前，调查人员预先从线上渠道获知被调查品牌的相关产品，做好功课，到店时发起询问，考验线下门店的业务水平和服务态度。不仅如此，在门店调查结束后，调查人员也会针对门店产品对线上客服发起二次咨询，检验电商和门店双重渠道的导购对产品的了解情况。全部参与调研的品牌中，仅有四成表现优良，恒洁则凭借其Q9产品在线上线下咨询时获得同等对称信息的良好协同性受到调查人员的好评。

重视品牌服务力，给消费者超预期体验

与以往的消费者只注重产品质量不同，如今新一代消费群体对产品有更高要求，不仅要质量过硬，还有要设计感，审美在线，符合自己个性，并且对产品售前售后服务体验有更多更细致的要求。

在以用户需求为导向的新零售服务时代，服务力亦成为未来家居新国货品牌间博弈致胜的关键竞争点所在。

恒洁显然对此有明确的认识，进而追求更加注重细节、更加深度、超出消费者预期的长期服务力。恒洁集团客户服务中心运营管理负责人表示，从集团总服务力建设，到服务商服务力升级，再到每一项服务体验的持续改善，恒洁一直在扎实向前迈进，致力于不断拓宽互联网时代服务新思路，为消费者带来先人一步的暖心服务体验。

在技术手段方面，恒洁先后上线全媒体增值互动中心系统及CRM客户服务管理系统，在大幅提升服务效率和优化用户沟通成本的基础上，可将服务需求准确传达至服务商。服务商依据需求即可线上完成备件申请、退换货处理、技师知识学习等，同时可对服务结果评价“秒回访”，实现全链路服务零距离互通。

在团队配备方面，恒洁在全国设有十五大培训基地，为遍布全国的服务商工程师提供培训，打造特有的金牌工程师体系，确保服务商关键岗位100%认证上岗，并重点关注服务品德培养。

在服务体验迭代升级层面，恒洁从不止步于满足消费者需求，而是用专业性的前瞻眼光为消费者提供超出预期的服务。“按约上门一次就好”的恒洁服务标准是基础，“恒洁闪装”2.0服务全面升级，工程师从进门到旧品拆除再到新品安装到位，仅需3小时，既有速度又有品质，给消费者一个全新的卫浴空间。疫情期间，恒洁还发起不限时间、不限品牌的“春节服务不打烊”活动，2023年再续暖"新"之举，在56座城市的近400个区域开展公共卫浴设施的主动检修服务，为公共卫生安全更添一份保障，承担起新国货领军企业的社会责任。