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谁来推动电器上门服务跨入「消费者主权」时代？

晰数塔互联网快讯
2022-03-11 21:53

让电器上门服务从“开盲盒”变成“满意100”，是一个背靠万亿市场的系统工程。如今，上门服务的体验升级在全行业的努力下，找到了一把有用的钥匙。

电器新功能层出不穷，新的痛点也来了

都说中老年消费者害怕买电器，是因为“和时代脱节”，但实际上，一个关于购买电器的新痛点，正在全年龄段的消费者中蔓延。

在中国的服务市场，“电器上门服务难”，一直困扰着诸多消费者。在电器消费的服务链条中，一个事实是，消费者选购、下单，只是过了第一关。在电器服务工程师上门之后，消费者需要回答对方给出的很多“选项”，铜管用挤压管还是拉伸管？冷凝水管用什么材质？回风管长些还是短些？消费者往往会对这种“选项”不知所措。

中国消费者协会公布了一组调查结果：电器消费过程中，消费者最关注的的是售后服务，会将售后服务的专业性，便捷性作为考虑的一环。某种意义上，这一数据体现出了电器服务工程师与消费者之间“微妙”的关系。

对于电器品牌而言，自然希望这份关系处理得更加融洽。随着电器市场告别野蛮增长的态势，许多品牌开始将购后标准作为赢取市场的首要工程。互联网的普及，也让消费者得以更懂产品。但是眼下，“上门服务”又产生了新的问题。

电器产品承载着大量新的技术，5G、物联网、人工智能等概念之下，是安装服务环节更复杂的场景，和新功能可能涉及到的、更复杂的收费项目。

新产品带来了新的安装、购后要求，也给电器服务工程师群体提出新的挑战。生活服务类的订单潮汐性强，从业者就普遍缺乏安全感，“情绪化收费”极大影响了服务体验与电器服务工程师的收入水平。

在这个服务链条中，覆盖到的品牌、商品、场景和人，千变万化，而且服务本身就不具备“标准化”的属性，不同品牌服务的标准也不统一，很多企业只能管好自己的“餐桌”。

上门服务“最后一公里”，挑战亦为机遇

消费痛点往往与机遇并存。事实上，拥有超过14亿人口、超过4.9亿个家庭的中国，是世界上颇具规模和消费潜力的电器市场。

作为其后市场，电器上门服务行业已经发展了20多年。数据显示，近5年间，家电后服务市场规模从2015年的2905亿元，已经发展到2020年的突破1万亿元。电器服务工程师规模达到百万级，也有媒体将这一群体列为快递、外卖、网约车司机之后的第四大服务群体。

如果回到行业发展的内在逻辑去思考，那么更好理解“机遇”是什么。如果说，过去，消费者更多追求的是产品和技术，那么今天，消费者希望在服务和体验上得到更大的满足。

一位社会观察家将社会划分为四个消费时代。离我们最近的是第三消费时代——消费者从物质消费转向服务消费，家庭消费转向个人消费，社会消费出现个性化、多元化的特征。这也意味着，买卖双方“主角权”正在换位。有专家认为，消费品行业走过了产品主权时代、渠道主权时代，目前是一个“消费者主权时代”，重构以消费者为中心的服务体系是一种必然路径。

消费者对电器消费的需求，在今天的时代背景下发生了一些变化，影响了品牌发展的逻辑。就品牌厂商而言，开始以技术为主导的生产制造，向以用户为中心的用户运营、用户体验、用户服务所转型。

一个良好的消费体验，不仅要买时放心，还要购后省心。随着线上渠道的普及、产品的个性化迭代，购后是否“省心”对于一次消费体验的好坏尤其重要。在经济学者眼中，这最后一环可能也恰恰是最关键的。消费心理学家丹尼尔·卡纳曼提出的“峰终定律”指出，如果在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个（消费）体验的感受就是愉悦的。

如果说，外卖企业解决的是包括就餐、购物在内的“最后一公里”，网约车、共享单车解决的是消费者出行的“最后一公里”。现如今，突破“最后一公里”的接力棒交到了电器行业手中。受2008年家电下乡政策影响，《2021中国家电以旧换新调研报告》显示，目前，我国家电保有量已超过21亿台。这一数字还在持续上升。参照第三产业的发展速度，“电器入户”及其购后服务，或孕育着万亿级的市场机会。

电器服务工程师为消费者安装海信电视

电器上门服务升级，需要一位“解题者”

从系统设计到务实管理，撬动中国电器“上门服务”的系统工程，需要一位“解题者”站出来。

对于“解题者”的要求，其实是非常复杂的：在品牌端，他必须存在号召力，能够协同诸多的核心企业；在消费端，他必须要对消费者有足够深刻的洞察。因为，消费者真实的、海量的反馈才是“标准”制定的依据。此外，他又必须成为品牌和消费者之间的“桥梁”，有策略性、系统性地做好协同。

为了驱动消费体验升级，2021年10月，京东携手包括美的、海尔、TCL、方太、A.O.史密斯、华帝、万家乐、万和、苏泊尔在内的20个品牌合作伙伴发起了“京东电器蓝盾计划”。

贯通行业，京东将电器服务能力的提升准确地分成三步走，即数字化、标准化、确定化。

电器上门服务的第一步“数字化”，是指对服务工程师的进行数字化验证。从去年 11 月开始，京东联合品牌厂商、服务网点、服务工程师进行数字化建设，并进行实名、安全、技能、健康四项验证。消费者购买蓝盾计划合作品牌的产品，打开京东 APP ，即可查询该服务工程师的验证信息，缓解对于陌生人上门产生的焦虑感。

接下来是“标准化”。2022年1月，京东电器蓝盾计划上线“电子账单”服务，这一服务可以让消费者通过订单详情页，清楚看到电器安装过程中使用到的辅材名称、单价和数量，收费公开、价格透明。目前，蓝盾计划的合作品牌中，美的、TCL、A.O.史密斯、方太、万和、苏泊尔、华帝、万家乐、林内均已上线电子账单服务，覆盖全国200多个城市。

后续，京东将推动行业共建电器服务的“确定化”。针对电视品类，目前京东已经具备电视购后“送装一体”服务能力，海信、TCL于今年3月首发的游戏电视，也已经和京东达成合作，能够为用户提供送货的同时完成安装和调试，实现送货安装一步到位。这不仅解决了用户购后安装中，因送、装分离导致的时效问题，更同步解决了服务进度不明确，收费不透明等问题，让用户感受到更具时效、标准、确定的电视服务体验。