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立特生活谈加拿大创业公司应对疫情：做好安全和口碑是关键

晰数塔互联网快讯
2020-05-20 11:20

编者按：本文来自海创派 HiTrends 投稿作者 Ray 36氪经授权发布

海创派 HiTrends 回访了位于大多伦多地区北部的华人生活服务平台立特生活的两位创始人 Eric Yuan 和 Richard Liu，了解到了 O2O 行业在疫情期间的部分现状。

受疫情影响，O2O 行业的用户群体都只能待在家里，而且商家也都会担心自身的健康安全问题，选择暂停营业，并在平台上直接注明。从特鲁多在3月18日发表演讲开始，立特生活就开始停掉大部分 O2O 的业务来规避系统性风险。同时，从事家政清洁等线下服务的公司也都开始经历寒冬，进不了客户的家门就一分钱赚不到，毕竟不可能帮客户 “云打扫”。

在 CFO Richard 看来，在这种情况下，O2O 的业务是没办法实现增长的，因为平台必须优先对用户和商家的安全负责，确保口碑不受影响。但另一方面，考虑到平台和商家的生存问题，以及维持社区最低限度的运转，即使大部分 O2O 的服务都需要暂停，包括维修在内的一部分刚需服务也必须保留，确保基础生活设施能够正常运转。因为即便是在疫情期间，基础需求还是在的。

为了在特殊时期尽可能的保护商家和用户的健康安全，立特生活平台在保持以维修为主的服务开放的同时，在用户下单和商家接单之前，会要求用户和商家必须注明并如实披露自身的健康状况，包括“住宅中的人是否出现症状”、“过去14天内是否接触过任何确诊患者”、“是否愿意承担风险”等选项。当然，作为对接供需的服务平台，立特生活也为商家和用户保留了拒绝服务的权利，让用户和商家可以在确保安全措施到位的情况下接受或提供服务。

除了立特生活的 O2O 业务本身以外，Richard 向海创派 HiTrends 透露，平台的发展规划也受到了较大的影响，几乎被完全打乱。从去年11月份完成初次采访以来，到今年2月初，立特生活的 APP 已经初步完成了内测，在已经有300个用户的情况下，逐步跑通包括清洁在内的各项服务。当 APP 正式上线，并且 Eric 已经在准备开始进行第一轮推广计划的时候，疫情就来了。原本在计划内的线上和线下活动，包括与餐厅的合作，都只能暂时延后。

Richard 认为，面对疫情带来的种种不利影响，作为初创企业反而具有一些优势，甚至可以把握住一些原本意想不到的机遇。首先，由于目前公司的人工成本不是很高，主要支出都在产品功能的开发上，没有太高的固定成本，也没有裁员的烦恼。对于疫情期间的企业而言，最大的问题就是成本和负债，而现金流又是企业的生命线。一方面，在最初拿到投资的时候，Richard 就做过早期的财务规划，主要的花费都集中在产品打磨上；另一方面，疫情开始出现爆发式增长的时候，立特生活的团队还没有开始进行团队扩张和推广活动，因此省下了不少流动资金可以用于维持公司的正常运转。

在对话的过程中，Richard 还专门引用了58同城 CEO 姚劲波提出的一个观点，就是 O2O 行业在疫情结束之后可能只剩下20%，而他的个人看法是这个预测还是偏乐观，因为这可能更符合在2个月左右能够复工的情况。虽然受到了疫情影响，公司的发展计划被打乱，但是受益于低成本和零负债的现状，在基本能够确保存活的情况下，不“死”就是赢。

其次，在线下服务无法正常预约和交付的情况下，线上服务存在巨大的流量增长机会，而且还能顺便为用户和社区做一点贡献。为了让用户能够更方便的了解北美疫情的发展动态，立特生活团队特别推出了疫情地图功能，让用户可以在平台上关注实时的疫情数据更新。据 Eric 透露，由于在3月初的时候，Eric 和 Richard 就已经基本预料到了疫情带来的潜在影响，所以在安省开始隔离前就已经把加拿大版的疫情地图做了出来，不仅数据更新及时，还附带有各种直观的数据分析，帮助所有用户更好地了解疫情的发展状况。在隔离两周的时候，全北美的疫情地图也已经上线了。

正式开始隔离的当天，立特生活的团队就发现了各大超市中的排队和囤货现象非常严重，很多当地居民在超市里都没有戴口罩，而且超市外的停车场也需要排队。为此立特生活的团队做了一个免费的超市动态板块，让用户在出门前往超市之前，能够提前在 APP 上了解到超市的一个基本情况以及其他用户的反馈，包括门外排队、店内货品状态，是否有人不戴口罩等信息。在超市动态板块帮助用户提前了解超市货品信息和安全状态的情况下，不仅让本地的生活相关信息更加透明，让用户之间口碑传播的效率得到了提高，而且为立特生活团队带来了新的机会和启发。

据 CEO Eric 介绍，疫情地图和超市动态这两个板块是目前最为重视的两项功能，虽然都是在一周左右做出来的，但是使用情况和反馈还挺不错，而且上线之后，用户规模反而出现了快速增长。其中立特生活团队的一部分成员在纽约也发现了超市动态功能的需求，所以 Eric 和 Richard 几乎是在第一时间做出了打开全北美市场的决定。开放全北美市场这件事情，在 Richard 最初的计划中，是至少2年后才会开始进行的。不过因为疫情的关系，反而得以利用这个机会，在基本没有宣传成本、不需要铺设 O2O 服务的情况下，提前打开了美国市场，并开始积攒流量池。

Eric 认为，疫情的到来，除了倒逼着团队加快了流量的积累，也给了团队一个静下心来思考和自省的机会。考虑到家政服务还是一个相对低频的需求，当前的运作模式其实需要一个更加高频的入口。在原本的规划中，Eric 认为只需要把包括家政、维修等上门服务逐个上线，然后把服务跑通，在规范市场的前提下不断优化服务和体验就够了。但是现在想来还是需要多参考美团的商业模式，才能让平台有更多元化的成长，尤其是在面对整个北美市场的时候。OMO 在疫情期间已经成为了必然的趋势，作为供给端的商家成为了比较弱势的群体，而用户端又有真实的需求被满足，所以开放更多免费的服务，让商家能够用更低的成本入网，减轻压力、获得更多客源，并在疫情期间得以生存下来，既是为了给社区做点贡献、积攒口碑，也是为了在疫情结束后可以有生意可做。

另外在疫情期间，Eric 也更多的看到了团队的潜力，尤其是在新功能上线的时间表现出的积极性和执行力，以及灵活调度带来的优势。由于之后立特生活将会开始面对整个北美市场，而且还有不少新功能和服务需要上线，遇到问题是在所难免的，但是在平台的基础设施和技术团队都做好准备的情况下，到了疫情中后期得到控制之后，就可以快速重新展开工作，逐步开始和商家洽谈；甚至有可能在疫情结束之后，立特生活已经成为了一个全北美的生活服务平台。