撕下“白领公寓”画皮，蛋壳的真实面目有多难看？
编者按：本文来自微信公众号“连线Insight”（ID:lxinsight），36氪经授权发布。
文/关渡
编辑/水笙
3月底，李莉在蛋壳公寓租的房子终于等到了清洁阿姨，她还记得，在一月份春节假期之后，就一直没有人来打扫。
尽管当地早已逐渐复工复产，服务费照常在缴纳，但“两周打扫一次公共空间”的承诺仿佛被遗忘了。
李莉感觉，复工的阿姨明显在“摸鱼”，打扫非常不认真，家里的地面残留着很多明显的黑色脏东西。
她在APP上留言反馈，并且反馈了九张图。之后，阿姨又来打扫了一次，只粗糙打扫了九张图中的位置，对其他未打扫干净的区域视若无睹。
李莉不清楚是什么原因导致阿姨清洁的频次降低以及打扫敷衍了事，每次打电话反映问题，客服都统一回复为疫情原因。
图源蛋壳公寓官方微博
“我有点不信任他们了，不过我还是希望他们公司没事。”李莉告诉连线Insight，她的房子下个月到期，看到网上曝出来的诸多问题，原先想要续租的念头掐灭了。
此前，连线Insight曾对疑似暴雷的“长租公寓上市第一股”青客进行报道，近期，集中式长租公寓湾流国际部分门店因欠租关闭，租客被要求强制搬离，押金剩余和租金却迟迟未能退还，公寓管家、客服等大多处于失联状态。
而另一家上市上市公司蛋壳公寓，也是问题频发：
在疫情爆发以来，蛋壳公寓被曝“一鱼两吃”，向房东要求免收租，却照旧收取租客租金；
众多租客反映蛋壳以“房东要收房”为由强制要求租客退租或换租；
在杭州、北京、上海、苏州等地都出现被投诉的现象，还被深圳住建局约谈，要求蛋壳组织法律专业人士参与研究制定解决方案，积极与业主进行沟通协商；
蛋壳曾在疫情期间出台免十天租金的活动，但这个活动最终却演变成了抵用券，用来每个月抵扣水电费、服务费等其他费用，但不能用于分期月付房租，引发了租客的不满。
此外，4月20日，蛋壳(杭州)资产管理有限公司被杭州市西湖区人民法院列为失信被执行人，法人张雪西湖区法院下达了限制消费令。不过，蛋壳公寓相关负责人表示这是一个误会。
在网络上，一边是蛋壳帮扶毕业生租房、赞助《我是唱作人》的正面消息。另一边，是房东、租客的板砖齐飞，在微博上求助无门，甚至出现了“蛋壳公寓负面新闻收集大全”的微博词条，目前引发讨论3817条，阅读245.5万。
图源微博
蛋壳公寓客服在每一条负面信息均及时回复“我们会安排客服专员优先帮您处理您的问题”，但房东和租客并不领情，“客服就像一个没有感情的道歉机器，但问题永远无法解决。”李莉说。
长租公寓已经撕下“白领公寓”、“精致生活”等漂亮的画皮，对房东和租客露出了真实模样。
疫情期间的一地鸡毛
4月13日晚上10:30，蛋壳公寓租客刘度退房的第二天，他接到了管家的电话，对方态度很差，质问刘度为什么要在退房后投诉他，声称自己打给他的账单合理合法，符合蛋壳公寓的规定。
“是，你的账单符合管理规定，但是蛋壳也有要求把账单给租客确认，你没有给我确认过。”刘度当时回应管家。
刘度是武汉人，在12月份左右搬进了苏州的蛋壳公寓，1月15日过年前回到了武汉。实际上，在疫情严重性加剧之后，由于刘度的工作涉及到线下娱乐方面，他预计自己复工时间遥遥无期，就考虑在蛋壳公寓退租，先在武汉老家休息一段时间。
在APP上留言表示要退房的7天后，2月16日，他接到了客服的电话，对方表示退租需要本人到现场确认，刘度提出“管家能够帮忙先把行李打包放到公共空间或者快递回去”的想法也行不通。
他只得继续付着房租，等到疫情结束之后再办理。
他与蛋壳管家约定的退房时间是4月12日，那一天，他订了早上6点到苏州、以及下午5点回武汉的往返高铁票，打算当天处理完退房事宜就返回武汉。
他还记得，当时进小区时居委会拦下他，告诉他如果要留下来工作得先接受隔离，“我说我就退个房马上就走，他们才没让我隔离。”
然而，客服声称退租必须要租客本人到现场确认退房，但在刘度退房的过程中，管家并没有出现，而是在当天打了三个电话给刘度，说“自己有点忙，晚点来”，把前来退房的时间从上午，推迟到中午、下午，直到刘度高铁发车时间将近，失去耐心。
刘度心想，管家起码会抄了水表、电表给他确认，可在当天晚上11点，他却直接在APP上收到了账单。
他告诉连线Insight，蛋壳公寓的退房流程不允许在一星期之内退房，这一星期内房租照交，等到蛋壳排好期，管家按约定的日期来到核对账单。而管家在没有出现的情况下，未经他确认就直接发送了账单，这是他投诉的主要原因。
“我在武汉的时候要求我一定要到现场确认账单，我怎么出来？我自己来退房管家始终没有出现，管家又不给我确认。”刘度说。
时隔两个月的曲折，刘度总算成功退了房。
除了主动要求退房的，还有不少租客被强制要求搬离。
据中国经营报报道，多名房东接到蛋壳管家电话，声称公司方不会再缴纳4月份的房租，并要求解约，而不少租客也反映遭到强行“清退”或者换租。对此，蛋壳公寓相关负责人回应称：“并非普遍情况。”
一名租客在微博文章中，表示在疫情居家隔离期间再三因蛋壳方面的原因被要求搬离租房，感到很愤怒，“疫情期间全民宅家，谁要从老家跑到上海搬家？”
蛋壳公寓带给刘度、以及其他租客、房东的糟心事远不止于此。
在刘度所在的维权群里，不少房东在控诉：12个月的签约期里，一个月是空置期，不会给租金；此外，首月立减的优惠、疫情期间的“爱心免租”也由房东买单。
对于被扣除的爱心支持房租，蛋壳公寓在2月份曾经提出过三种返还方案：合同期满时返还一个月房租、分期返还一个月房租、支持蛋壳半个月免租期。
但近期，同样也有房东在微博上反映，在自己不知情、没有同意蛋壳方案的情况下，直接被扣了部分房租，并且多番联系之后，依旧找不到能够解决问题的人。
图源微博
刘度告诉连线Insight，群里有很多房东提到，一旦房东提出解约，蛋壳公寓以“不可抗力因素”为由，表示不能免除房东的违约金。
“不可抗力因素”仿佛成为了蛋壳的免责条款，一方面要求房东减免房租，另一方面却对想要解约的房东和租客表示“没有办法免除违约金”。
8%的服务费，却只剩扯皮
刘度在选择蛋壳公寓前，是经过一番反复犹豫和考量的，最终销售的几句话打消了他的顾虑：“我们收服务费，肯定会对应给你提供优质的服务。你花什么钱买什么样的服务，房东直租说不定都没人给你修。为了省这几百块钱，其实会很麻烦。”
刘度最终决定了租住在蛋壳。蛋壳公寓每个月要交的租金和服务费加起来，比市场价格高出几百元，大部分选择蛋壳公寓的人都与刘度相似，花钱买省心。
但这笔服务费，租客们花得并不甘心。不少租客告诉连线Insight，租住过程中小问题很多，但客户反馈慢、服务质量低，服务费却在上涨。
这是蛋壳公寓长期存在的弊病。
刘度搬进去后的几个月里，没有见过所谓的“管家”一面。蛋壳公寓APP里“工单申报”里可以看到自己的管家，他记得，短短四个月里看到管家换了三个人，其中有一段时间这一栏甚至是空白的，“遇到问题都是客服在和我纠缠，直到我退房那一天，管家给我打了个电话，问我是不是今天退房。”
蛋壳公寓的反馈很慢，需要在APP上填写信息，然后等待客服或者管家来联系租客，相当于是单方面沟通，“我加了管家，但是管家至今没有通过我的好友。”租客梁语只能选择在APP上反馈。
图源蛋壳公寓官方微博
4月12日，梁语发现上个月的电费账单将近140元，这个数字远高出平时。
她记得，蛋壳工作人员在带领看房时提到，电费是房间的电费是单独算、公共区域的水电均摊，“这样我是可以接受的。春节我没有回家，一个人正常的生活用电也才80多。但现在变成了整个房子的电费几个人一起均摊。”
杭州的蛋壳公寓租客林婕也证实了这一点，她告诉连线Insight，她所在的地区从去年十月份开始变成全部均摊，那一个月她的电费交了200元，往常一般在50元左右。
3月一整月林婕都没有回杭州，但是依旧平摊了300元电费。
出于质疑，梁语没有在第一时间支付账单，而是在APP上留言想要沟通问题。但没等解决好问题，等来的是自己开门的权限被禁止，只能每次登上APP用临时密码进出。
“电费暂时没办法沟通好，我就先交上，然后再慢慢想办法。但是交了之后，好几天还是打不开门，非常麻烦”，梁语说，她后来以为是门锁和网络问题，但是负责门锁和网络维修的师傅在多次查看沟通之后都告诉她，没有问题，“我室友都是可以正常使用的。”
梁语无奈，看到微博上同样有不少相似的案例，意识到是自己的开门权限还未被重新开启，只得再度在APP上留言阐述自己遇到的麻烦。
直到4月23日下午，在她拿到电费账单的十天后，她又一次接到了客服的电话：“你是不是报修门锁有问题？”接到电话的梁语觉得既搞笑、又崩溃：“门锁是我好几天前留言的问题了，我现在想知道的是为什么还禁着我的进门权限？”
梁语的反馈记录，图由受访者提供
“客服处理慢，遇到问题就说我们管不了。最近没人打扫，室友又不注意卫生，但是客服都不帮忙沟通。这种态度我就很气。我要知道是这样，我为什么每个月要交这么多管理费？”梁语耿耿于怀。
被居住环境和服务承诺吸引而来的租客，却在租住的过程中与客服漫长沟通、接连不断的烦心事中磨掉了耐心和信任。
“我已经不信任蛋壳了”
“无论市场如何变化，蛋壳公寓始终坚持用户第一的价值观，让租房真正变得简单和快乐。”蛋壳公寓创始人高靖曾经对外表示。
但如今的蛋壳，负面的声音愈发响亮。不仅没让租房变得简单，握在蛋壳手里的租金以及租客办理的租金贷，成为捆住房东和租客的枷锁。
2月14日，原本是林婕房子到期退租的日子，但正值疫情严重，她选择了续租两个月。但是管家告诉她，如果月付房租，租金和服务费都会上涨，其中服务费调整为10%，如果是年付就不会上涨。“管家告诉我服务费是去年就上涨的，但我看到平台上其他没出租的房子还是8%。”
林婕认为，无论租客选择哪一项，对于蛋壳公寓来说都有利。但林婕对蛋壳已经失去了信任，担心在这一年里再次遇到奇葩事。
在4月14日林婕退租之后，她的押金至今未到账，“客服说退到APP要14天，提现还要14天，现在押金连影子都没有。”
刘度也想要拿回押金，去12315、市长热线都进行过投诉，但市长热线方面前去协调之后给到刘度的回复则是：“蛋壳不接受调解，他们就一句话，你要么去报警，要么直接去走司法程序。”
图由受访者提供
强硬态度的背后，是蛋壳面临的压力。
这次疫情确实对租房市场有影响。在2019年，蛋壳公寓公寓单元的数量同比增长85.4%至43.8万套。如今，向来高速扩张的脚步因疫情放缓了。
长租公寓在自身经营问题弊端重重亟待解决，但房源数量和上市，却是长租公寓哪怕流血也要坚持的两大方向。前者关乎谁能坐稳行业第一把交椅，后者原因在于缺钱。
虽然蛋壳曾在五年内共获得七轮累计60亿的融资，但这远远不够。
不少长租公寓出身地产公司，在资金以及品牌背书上，都相当于“富二代”。何况长租公寓天生具有运营成本高、盈利模式单一且回报周期长、资金流动性差等基因缺陷，加上市场恶性竞争导致收房价格不断抬升，这几项无一不需要充裕的资金。
赚钱的速度赶不上花钱的速度。三年以来，蛋壳公寓净亏损不断扩大，分别为2.72亿、13.7亿、34.37亿，2019年净亏损同比扩大1.5倍。
在亏损面加大、暴雷频频、政策收严的情况下，想要从一级市场拿到钱更加艰难。实际上，二级市场也不愿意买单。
1月17日，蛋壳成功登陆纽交所，最终IPO发行规模减少为960万，以每ADS 13.5美元的价格出售，融资降低至1.3亿美元。上市即破发，一度跌至13美元/股，直至收盘重新上涨回13.5美元。
截至4月29日收盘，蛋壳公寓股价下跌至6.59美元，与发行价相比已经腰斩。
从财报来看，截至2019年底，蛋壳公寓持有现金和限制性现金共34.56亿元。期内账面现金只有6.85亿元，短期借款却高达45.54亿元；负债总额为86.26亿元，同比增长79.11%；资产负债率高达95.78%，同比增加13.16%。
此外，蛋壳公寓的盈利模式目前仍然主要依靠租金差，比较单一。
而每间房所赚取的租金差价从2018年的715元/月下滑至2019年的584元/月，每间房的收益减少131元/月。疫情已经影响了2020年的第一季度，今年这个数据恐怕也不会太乐观。
据BT财经报道，蛋壳公寓2020年第一季度收入再加上现金，总计将在64亿元左右，按照2019年第四季度29.67亿元的运营成本计算，不考虑第二季度的收入情况，公司还可以再支撑两个季度。如果蛋壳公寓在2020年亏损超过12.9亿元，同时公司没有股权性融资到位的话，公司就会处于名义上的“破产”状态。
为了有充足的资金，很多长租公寓品牌会选择租金贷，蛋壳也不例外。租客签下租金贷后，长租公寓合作的金融机构就会替租客先支付全年房租。
但租金贷模式风险很大，一旦长租公寓企业资金链出问题，房客就面临没地方住但还要继续还租金贷的境地。
近期，一份中共深圳市委政法委员会向深圳市地方金融监管局、深圳银保监局发出的《关于开展相关排查工作的通知》在网上流传，其中提到，蛋壳公寓存在“租金贷”的情况，存在比较大的涉稳风险，要求尽快对蛋壳公寓开展排查工作，全面了解蛋壳公寓以及深圳市其他房屋租赁公司“租金贷”情况。
蛋壳的种种行为，不仅引起房东、房客的群情激愤和加速逃离，也引起了监管部门的注意。
目前，在社交平台上，可以明显发现遭受损失的租客、房东形成“自来黑”，在提到蛋壳公寓的微博下自发留言：“蛋壳很坑，不要租”。
这不禁让人质疑，长租公寓究竟是一门可持续的生意，还是在一茬茬地收割韭菜？蛋壳一系列试图保住短期利益的操作，又能帮它撑到何时？
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