我为什么弃用了用十六年的招商银行信用卡
来源：千同手记
这不是一个冲动的决定。
而是一次“被服务”的经历，让我忽然意识到：
哪怕你再信任一家服务机构，
只要它踩中了“效率盲点”，
关系就会彻底崩掉。
PART.1
体验一次“标准服务流程”
然后决定离开
我曾是招商银行的忠实用户，大学刚毕业就办了他们的信用卡，一用就是十几年。
这张卡，成了我整个生活的支付核心：各种APP、订阅、公共服务、家庭扣费……
直到去年，信用卡临近到期，需要换卡，按照惯例，银行会自动给我寄来一张新卡，卡号照旧，只是更新一下使用期限。
但是等我收到卡的时候，我赫然发现：
这是一张全新卡号、全新卡种的新信用卡。
你能想象吗？
所有绑定账户全部失效。
这意味着，我必须一个平台、一个平台的解绑旧卡，重绑新卡。
无奈之下，我联系客服投诉。客服的处理流程也非常“专业”：
记录
转给相关部门
投诉处理部门回电沟通
标准话术安抚，表示给我发过短信了
在沟通不顺时，工作人员直接抛出一句：“我们送您一份礼品。”
那一刻我真的愤怒又无语
——
我不是来讹礼品的，我是来追问十几年信任怎么被你们轻率对待。
而且难道给我发放一张全新信用卡，短信通知就可以了？
我最后表示：
“我不需要礼物，我只想知道，在未经过我同意的情况下，给我发放一张全新卡号和卡种的新信用卡，是否合规？否则我会向银监投诉。”
工作人员很平静的回我一句：
“信用卡相关的所有投诉，最终也都是转给我们处理。”
那一刻，我真的死心了，招商银行再牛，我也不用了。
招商银行的服务很标准，每个环节都“在做”，但没有人真的为我“解决问题”。
效率盲点的真正代价，不是一次差评，是一次信任清零。
PART.2
“效率盲点”
看起来是服务，其实是在消耗关系
效率盲点 = 服务过程高效标准，但客户没有“解决感”和“闭环感”
这几年我一直在做品牌陪跑，也曾是中国TOP2的物业服务公司雅生活集团第一任品牌总监。
从一线客服到上万户业主的服务系统，我可以说对服务体验“非常理解”。
但当我自己成为客户，我才真切体会到：
无效服务，不是做得差，而是“你做了很多，却不是我想要的”。
而且，越是勤奋、越是流程健全、越是“全员在线”的服务公司，问题越明显。
比如我和招商银行这件事，就可以看到很多服务企业的通病，
把“看得见的动作”当成了“客户感知的结果”。
你反应很快，但从不问我想不想要
你流程很规范，但没有任何情绪共鸣
你总是在“记录”“处理中”“马上反馈”，但没一次让我真正感到问题被解决
我后来回想这次招商银行的崩盘式体验，以及我过去在服务体系中看到的无数投诉、流失和纠纷，发现：
服务做不好，
大多数不是不会做，
而是不想真做。
1）高层用“假装服务”来掩盖问题：
投诉越来越多，不是反思机制不对，而是给客服加人；
产品设计有瑕疵，不是立刻优化，而是培训客服统一“话术解释模版”；
明明出了问题，却让服务团队“微笑服务”稳定客户情绪。
本质上就是在“用服务演戏，掩盖产品问题”。
2）基层用“应付服务”来完成工作指标：
只要流程跑完了、电话打了、话术对了，就算“服务完成”；
没有同理心，也没有责任感，甚至对客户的委屈完全免疫；
当服务成为绩效KPI，基层想的只会是完成指标。
所以你才会看到那么多流程精细、响应很快，但就是难解决问题的服务公司。
PART.3
服务困境破局
不急优化流程，优先重构“服务动机”
当我们认清服务失效背后，并非只是“做得不够”，而是“想法错了”——
服务破局就不能仅仅停在“优化服务”，而要深入系统底层，做动机重构。
1）重新理解服务：
客服不是兜底，而是产品力的反推器。
很多企业高层把服务当“缓冲垫”：
产品还没准备好、流程还没顺、系统还有坑，就先靠服务挡一挡。
结果是服务团队越做越累，客户体验越来越差。
而根本问题没人解决，客服只是“接住了情绪”，却没能力改结果。
2）重构服务价值：
“补丁逻辑”转向“交付逻辑”
最优的服务体系，不是一个救火系统， 而是一套前、中、后台协同的“信任交付系统”。
这套系统解决的是：
客户能不能快速信任你
真正成熟的服务组织，不靠话术和动作堆起来，靠的是三个词：
“被理解、被回应、被解决”。
胖东来服务的含金量还在上升
如果你的企业总是服务做得很多，但客户还是不满意，
别急着优化SOP，也别怪客户不懂事。
你可能要先问问自己：
我们是不是在用服务掩盖别的问题？
PART.4
写在最后
我不是因为一张卡放弃招商银行，
我是因为被完整体验了一次“标准化流程”，却完全感受不到“被服务”的体验。
其实想想，
我们是在做服务，还是在演服务？
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