退票风波背后，哈尔滨旅游业的冰雪考验
冰雪旅游季来临，被网友调侃为今冬“第一座待爆城市”的哈尔滨，频频登上热搜：“哈尔滨早市被南方人包围了”“不是欧洲去不起，而是哈尔滨更有性价比”“零下二十度，我在哈尔滨当‘俄式公主’”……
12月18日，备受期待的哈尔滨冰雪大世界正式开门营业，4万游客蜂拥而至，等来的却是“好不容易预约上，却排了很长时间的队”“零下20多度的天气，一排就是几个小时”等一片质疑之声。
第二天，哈尔滨冰雪大世界发布致歉信，称会连夜整改。20日，游玩项目的“分时预约”制被取消，实行现场排队、先到先玩。
在此之前，疫情防控让“分时预约”这种智慧化的管理手段在景区大量铺开。2020年5月，一篇来自黑龙江省非遗中心的文章标题是《黑龙江：景区实名预约成标配》。按照“分时预约”的初衷，景区能以此引导游客错峰旅游、增加游客容纳量，也是近年来倡导景区进行智慧建设的重要手段之一。
2022年冬天，也就是上一届哈尔滨冰雪大世界，当地报道称，通过对景区内设施进行智慧改造，热门项目实行分时预约制，游客通过手机就能预约项目的游玩时间。如今，这个智慧化管理手段，怎么就“失灵”了呢？
4万人
今年冬天，东北的冰雪游尤其火热。
飞猪数据显示，和去年相比，此前预售的冰雪游相关旅游套餐预约率飞速增长，至少三分之一的消费者已完成核销。涵盖哈尔滨、长白山、漠河等多个目的地的“雪货”核销率最高超过90%。
马蜂窝数据亦表明，过去一周，哈尔滨冰雪大世界热度环比上涨200%，黑龙江亚布力滑雪场以120%的热度涨幅位居全国热门滑雪场榜首，长白山近一个月的热度涨幅达到240%。
这些数据与“体感”相符。城叔身边就有两位南方城市的小伙伴最近先后前往黑龙江旅游，去冰天雪地里感受更纯粹的冬季。
在冰雪旅游线路中，哈尔滨冰雪大世界这个景点的上榜率很高。12月14日，冰雪大世界官宣开园日期。单这条信息就登上当日新媒体平台热搜榜第一，曝光量高达1.7亿次。
超高的热度，给后来的突发情况埋下伏笔。12月18日，第25届冰雪大世界如约而至，一些不能亲临现场的网友，跟着游客们上传的短视频“云游”。然而，开园后不久，一些游客在现场大喊“退票”的视频开始在社交媒体上传播，引发关注。
有游客在视频中称，自己和家人去了冰雪大世界，5个游玩项目都需要预约，每半小时预约一次，他和家人两个小时内预约了四次都没预约上。
又有游客说，好不容易预约上了，但还是要排很长时间的队，“零下20多度的天气，一排就是几个小时”。
开园首日下午，冰雪大世界发布暂停售票公告。公告表示：当天预约游玩人数已达40000人，为保证游玩质量，现暂停销售12月18日门票。12月19日门票正常销售，请大家合理安排游玩时间，错峰出游。
这则公告让人不得不注意到一个信息：开园不到三小时便涌入了4万名游客。“4万人”，这是什么体量？城叔查了查其他景区：
2023年春节期间，牡丹江雪乡最高峰日接待游客1.4万人次；2023年1月22日，云南大理古城人流量达到12.84万；2023年春节7天假期，第29届自贡国际恐龙灯会累计接待游客30.94万人次，日均游客量约4.42万人。
当然，还有更大流量的景区。比如西安大唐不夜城，日接待游客达到过80万人；南京夫子庙单日峰值达到40万人；重庆洪崖洞一到节假日，也是常见12万人次/日的流量；成都宽窄巷子的日人流量也突破过10万人次；上海迪士尼，日客流量高峰时也在8万左右。
和上述景区相比，冰雪大世界有冰雪景区的特性，零下几十度的户外景区给景区的服务能力平添了挑战。
但这并不是冰雪大世界首次迎来“4万人”的峰值。城叔查到，2023年1月25日，冰雪大世界启动了各种应急保障机制，“保证了当晚4.4万游客安全游园”。
由此可见，“4万人”会造成人满为患的不好旅游体验，但并不是引发今年“退票事件”的唯一因素。
预约制
北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋分析，冰雪大世界里的游客并不是均匀分布的，大家肯定要去看看主塔“冰雪之冠”，还要玩一些项目，“但可玩儿的项目又不太多，主要就是超级冰滑梯、雪花摩天轮、滑雪体验区这几个。它不像迪士尼有十几个热门项目可以预约，能有效分散客流”。
开园当天，大量游客就在杨彦锋说的这些项目“堵”上了。
从官方此前的介绍来看，超级冰滑梯、哈冰秀、雪花摩天轮、滑雪体验区、冰雪汽车芭蕾秀这五个项目采取了预约制。从手机小程序端口进入，想在哪个时间段游玩，直接在相应时间段预约即可。
但有现场游客算了一下，“每半个小时摩天轮能预约210个名额，滑梯是400个名额”。冰雪大世界从上午11点开园，晚上9点闭园，10个小时的时间，5个需要预约的项目中每个项目可能只有几千人能预约上。“4万人”涌入，只有“几千人”能预约上，这就暴露了矛盾所在。
从过去的介绍和报道可以看到，作为冰雪大世界的经典热门项目，景区一直努力完善“超级冰滑梯”的游玩体验。
2019年那一届，前往大滑梯的沿途，设置了指示牌，显示排队需要等待的时间，让游客更合理安排游览时间；排队的区域则设立了防风棚。
中间有两届，滑道数量一直在增加，还设置了不同的高度、坡度、长度，满足不同游客的需求。
到今年，超级冰滑梯的滑道从8条增加到14条，长度也从500米提升至521米，本意是让能玩上冰滑梯的游客比往年增加近一倍。
与此同时，怕游客在寒风中等太久、太冷，2021年12月，当地市政府主要领导调研冰雪大世界时，曾提到要研究分时预约、分段排队等措施，避免游客在寒风中排队时间过长。同时要加大智慧景区建设，研究开发“云”上预约、“掌”中排队系统，打造顺畅景区。
上一届冰雪大世界对几个热门项目实行了分时预约制。景区提示，游客在手机上完成预约后，可以到园区内的商业服务空间取暖、休息。
按照杨彦锋的说法，国家一直在倡导智慧景区、智慧旅游建设，分时预约这种手段，可以利用景区的线性资源增加游客容纳量。在不少景区，诸如分时预约、手环管理、流量预警等智慧旅游系统，已经有过比较成熟的投放。
“但分时预约这种智慧旅游系统，不是单设置一个小程序就可以了。”杨彦锋提到，智慧旅游系统要地面管理、分流调度各个环节的配合，才能完成有效的客流管理，实现行前预警、分流疏散、引导沟通等功能，“光有预约系统，但是没有相应的预案、措施，就会造成一些失误。目前来看，4万人的客流比较凶猛，又遇到开园首日，缺乏磨合，反映了当地景区管理和活动管理方面的不足。”
热经济
被喊“退票”事件发生次日，冰雪大世界发文致歉，第三日哈尔滨文旅局回应“已取消预约制”。北国风光万里冻，眼下正值冰雪经济的旺季，无论是冰雪大世界还是哈尔滨，都不希望因此与今年的冰雪经济失之交臂。
哈尔滨素有“冰城”之称，1953年新中国第一届全国冰上运动会和1963年第一届冰灯游园会，都在哈尔滨举行，今年还是哈尔滨冰雪文化华诞60周年。每年历时近五个月的冰雪季，铸就了这座城市独一无二的冰雪文化，打造中国“冰雪文化之都”品牌IP成为哈尔滨最鲜明的标志。
2023年1月，中国旅游研究院发布《哈尔滨冰雪旅游发展报告（2023）》提到：作为我国冰雪资源集聚程度高的代表性地区，哈尔滨已经走过以冰雪运动服务人类交通运输的初级阶段，进入了运用冰雪资源驱动城市发展的高级阶段。
这是一段很高的评价，意味着冰雪旅游这种“小产业”在哈尔滨正在转变为冰雪经济的“大体系”，建筑、赛事、产业、活动、招商、城市名片、交通、生态、文化、人才……凡事皆会打上冰雪的印记，全方位地变“冷资源”为“热经济”。
2022年5月，哈尔滨专门出台《冰雪文化之都（冰雪经济）发展规划（2022—2030年）》。规划到2025年，冰雪产业总产值达到750亿元，占全省四分之一以上。到2030年，冰雪产业总产值突破1500亿元，占全省三分之一以上。
对于黑龙江而言，哈尔滨的文旅资源也是“带头大哥”。
黑龙江规划了“三圈两带”旅游板块，“三圈”中都有哈尔滨。其中“冰雪旅游核心圈”，以哈尔滨为核心，联动黑龙江重点冰雪旅游、冰雪文化、冰雪体育、冰雪装备制造等城市，形成具有国际竞争力的全谱系冰雪旅游产品体系。
2022年3月，黑龙江还出台全国第一个冰雪经济规划——《黑龙江省冰雪经济发展规划》，冰雪经济被定位为“黑龙江经济发展新标杆”，每年省级财政还会安排不少于2亿元的冰雪产业发展资金，助推冰雪经济发展。
今年入冬后，黑龙江、哈尔滨的“冰雪消费”急剧升温，“冰雪热”比往年来得更早，就连马迭尔冰棍的销量也比往年同比翻番。
化极寒为极美，变“冷资源”为“热经济”，冰雪经济是势必拿下的香饽饽。当然，如果把旅游业的发展比作大型考试，黑龙江和哈尔滨领到的大概是最难的试卷之一——极端温度带来了极致景色，但也同时降低了游客们的耐受度。
“从目的地营销和冰雪产品打造上来看，哈尔滨是独一份的，在全国乃至全世界也算是上乘的。”杨彦锋提到，只不过，景区管理尤其是像冰雪大世界这种季节性的景区管理，需要赶紧跟上冰雪经济腾飞的步伐。
本文来自微信公众号：城市进化论 （ID：urban_evolution），作者：吴林静
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